Wyzwania Digital Transformation / Co pomaga, a co nie?

„Digital transformation” nie działa jak magiczna różdżka. Nie można zwyczajnie rzucić pieniędzmi w problem i oczekiwać, że wszystko rozwiąże się samo. Digital transformation może zawieść i czasem zawodzi. A zawody takie zdarzają się, nawet gdy nie mówimy o technologii.

Spędziliśmy 25 lat pomagając firmom w pełni zrealizować swój wirtualny potencjał. Widzieliśmy, jak digital transformation pomaga biznesom przez cały czas naszego istnienia, ale zdążyliśmy też poznać największe przyczyny, przez które potrafi ono zawieść.

Często pojawiają się wewnętrzne wyzwania w organizacji. Przez 25 lat nie działaliśmy jedynie na zasadzie instalowania nowego software’u i odchodzenia. Pracowaliśmy ciężko nad naszą kulturą i widzieliśmy podobne zmiany u naszych partnerów.

Jakby nie patrzeć, 25 lat temu większość firm nie posiadała swojego Head of IT, a co dopiero osoby odpowiedzialnej za transformację czy projekty wirtualne. Mówiąc szczerze, nadal pojawia się sporo firm, które nie posiadają takich ról. A jest to tylko jedno z wyzwań, które wciąż krążą nad głowami firm wspinających się na wyżyny dominacji wirtualnej.

Czy potrzebny ci lider innowacji?

Kto jest odpowiedzialny za strategię digital transformation? W niektórych biznesach może się tym zajmować jeden z prezesów, lecz gdy chodzi o większe projekty, dziejące się na płaszczyźnie całej firmy, każdy obszar przedsięwzięcia może posiadać osoby odpowiedzialne za poszczególne aspekty. Inni natomiast zostawiają sprawę zespołom, mówiąc, że mają zdecydować, co jest im potrzebne- jeszcze inni z kolei nie mają takich osób w ogóle.

A jednak, choć transformacja nie zawsze potrzebuje pojedynczego lidera, nadal wymaga przywództwa. Zrozumieliśmy, że firmy z największym powodzeniem to te, które popierają digital transformation, zaczynając od samego zarządu. Nie mówimy oczywiście, że to właśnie zarząd podejmuje wszystkie decyzje, chodzi po prostu o to, że to właśnie oni usuwają bariery i otwierają drzwi do dialogu.

Innowacja potrzebuje otwartej kultury

Transformacja wymaga nowych pomysłów. Przywództwo firmy musi zapewnić środowisko do snucia idei. Przywództwo nie oznacza kontroli, tylko włączenie wszystkich do rozmowy.

Jest to kwestia prawdziwa zarówno dla pomysłów wewnętrznych jak i zewnętrznych. Bardzo łatwo odrzucać konsultantów, którzy „nas nie rozumieją” – tak łatwo, jak odrzucać można wewnętrzne idee ze względu na to, z którego miejsca w hierarchii wyszły (czego, oczywiście, nie popieramy).

Postawmy sprawę łatwo- skoro nie posłuchasz żadnej osoby, której płacisz, dlaczego miałbyś posłuchać nas?

Strach przed zmianami

Nie każdy lubi nowe rzeczy. Zawsze istnieje ryzyko porażki, ale, jak mówiliśmy nieraz, ryzyko często jest konieczne. Nasza firma przeszła przez mnóstwo takich decyzji, dzięki czemu możemy dziś pomagać innym przezwyciężać ten strach.

A co jest największym powodem tego zaparcia przed zmianami? Strach przed porażką. Kiedy firma ‘dobrze sobie radzi’, zmiany często spotykają się z postawą „jeśli nie jest zepsute, nie trzeba nic naprawiać”. Bardzo często zdarza się, że firmy cenią swoją obecną pozycję na tyle, że unikają każdego możliwego ryzyka porażki. A skoro w życiu nie istnieją gwarancje, taki sposób działania ogranicza ich możliwości.

Wewnętrznie firmy muszą pozwalać pomysłom powstawać, zamiast zatrzymywać i blokować je w momencie pojawienia się słów takich jak ryzyko, porażka i tym podobne. Zamiast tego trzeba poważnie się zastanowić, przetestować pomysły i być otwartym na propozycje. Należy zrozumieć, że nie każdy nowy pomysł jest „tym właściwym”, ale kompletny brak zmian zawsze nas pogrąży.

Dobrze podejmować wyzwania

Gdy stajemy twarzą w twarz z niewygodną prawdą, zwykle możemy spodziewać się dwóch reakcji. Niektórzy automatycznie oburzają się, gdyż biorą sprawę personalnie. Inni natomiast są zadowoleni, bo mogą nauczyć się czegoś nowego i oczekiwać płynących z tego usprawnień.

Ludzie często zapominają, że proces naukowych odkryć dotyczy błędów tak samo, jak sukcesów. Transformacja się od niego nie różni. Aby odnaleźć najlepsze rozwiązania, często musimy przetestować te, które nie działają. To również oznacza akceptację faktu, że coś, co działało przez 25 lat, wcale nie musi działać dobrze dalej.

Gdy nie propagujemy takiego podejścia, prosimy się o negatywne reakcje na tego typu sytuacje. A to, z kolei, zniechęca nas do myślenia i odzywania się. Jeśli firma nie zdecyduje się na wyjście ze swojej strefy komfortu w imię przyszłości, osoby, które w tę przyszłość patrzą, często będą uważane za ‘problematyczne’. Ci, którzy mają nowe pomysły, muszą być wspierani. Wyzwania, takie jak te, pomagają nam zinterpretować trendy i znajdować alternatywy tam, gdzie ich brak.

Wąskie spojrzenie na rynek

Jako odpowiednik wyzwań, świat wirtualny przynosi ze sobą również konkurencję. To oznacza, że pojawiają się przed nami zarówno kolejne próby, jak i nowe inspiracje. Wystarczy spojrzeć na rynki i ich liderów- samemu można dostrzec trendy, z których można skorzystać, zanim zrobią to inni 😉

Wiele firm nadal myśli lokalnie, gdy mówią o swojej konkurencji. W wielu branżach konkurencja może być, równie dobrze, po drugiej stronie globu! Jeśli nie otworzymy się na szersze spojrzenie, możemy zarówno przegapić inspiracje, jak i przegrać walkę z firmami, których nigdy byśmy się nie spodziewali!

Wolność departamentów

Każdy dział ma swoje indywidualne potrzeby. Logistyka, customer service, marketing… klienci. Nie ma jednego rozwiązania, które rozwiąże wszystkie problemy od razu. Jeśli istniałoby takie, już dawno wszyscy byśmy go używali, a Unity Group poszłoby z torbami lata temu.

W przeszłości popchnęło to sporo firm do wyboru monolitycznych systemów, które do dziś śnią im się po nocach pod postacią przestarzałych platform. Mniejsze potrzeby nie są zaspokajane, dopóki firma nie jest na to gotowa.

Więc jeśli zaakceptujemy ten fakt, logiczne jest, że każdy dział potrzebuje wystarczająco wolności, aby mógł stwierdzić, czego potrzebuje (tak długo, jak nie wpływa to na innych). Technologia sprawiła, że jest to zabieg dość prosty, dzięki kompozytowej architekturze i integracji systemów- małe API potrafi zdziałać cuda 😉.

A jednak wewnętrzna mentalność nadal często potrzebuje zmian. Każda przemiana musi być zmierzona, zważona i przetestowana na indywidualnych polach, a nie na wspólnej całości.

Niewykorzystanie nowych trendów

„Pamiętamy, że mówiliśmy naszym klientom, że Internet będzie ogromny, że to korzystny biznes, a część z nich nam nie wierzyła- przecież były czasy, gdy internet miał ‘tylko’ 50 milionów użytkowników!”

Grzegorz Kuczyński
Managing Partner, Unity Group

Niektóre wielkie firmy mogłyby odpaść w przedbiegach, gdyby nie zauważyły pojawiających się trendów. I choć perspektywa czasu jest rzeczą wspaniałą, umiejętność rozpoznania potencjalnych wzburzeń na rynku jest konieczna.

Blockbuster nie poradził sobie z adaptacją w stronę internetu, Toys R Us nie istnieje już w wielu swoich kluczowych rynkach przez podobne sytuacje. Ale nie są to odosobnione przypadki. Nawet firmy zajmujące się technologią mogą popełnić błędy. Nokia przez długi czas trzymała większość rynku telefonów komórkowych, wydając przy tym pierwszy „smartphone” w roku 1996*. Jak jest dziś, wszyscy wiemy. W każdym z tych przypadków nowe trendy były albo omijane, albo ignorowane.

*Tak, naprawdę! Już nie czujemy się tak staro!

Duma z przeszłości

Poprzedni punkt- a więc nieumiejętność akceptacji potencjału nowych pomysłów- często łączony jest z myśleniem, że to, co mamy teraz, jest idealne i takie pozostanie.

A jednak, firmy, które odnajdują i działają nad swoimi problemami, są jednymi z pierwszych, które pokonują zastoje. Tak właśnie digital transformation zaburza pozycje liderów systemów legacy. Pomimo braku naukowego researchu, można stwierdzić, że niemal każda firma dominująca swój rynek robi to, bo podejmowała decyzje, które inni omijali szerokim łukiem.

Kopiowanie konkurencji to za mało

Zbyt często firmy decydują się na łatwy krok imitowania działań konkurencji. Jeśli wszyscy pójdą w stronę X, to my też, prawda? Tak… ale właściwie, to nie.

Zwyczajna adaptacja do trendów od największych rywali zatrzyma nas w statusie quo, ale nigdy nie pomoże nam poszerzyć swojej obecności rynkowej. Ostatecznie pozwalamy przecież konkurencji na podjęcie pierwszego kroku. Nie pomaga to także w adresowaniu różnic w klientach i segmentach.

Możliwe, że najważniejszym rezultatem takich działań jest stworzenie kultury lenistwa. Bez rozumienia powodów, które motywują do podjęcia decyzji, nasze rezultaty będą się znacząco różnić. Nie badamy naszych użytkowników, nie sprawdzamy, czego potrzebują. Bez pozyskania tej wiedzy samemu dużo trudniej nam otrzymać ten sam poziom sukcesu.

Słuchaj się swoich klientów- i słuchaj ich uważnie

Podobnie niezwykle potrzebne jest słuchanie potrzeb klientów. Nowoczesna technologia dostarcza nam wiele możliwości takich badań, od analizy i danych e-commerce do przeprowadzania recenzji UX… lub nawet zwyczajnej, ludzkiej rozmowy z klientem, istnieje nieskończony ocean dostępnych informacji.

A jednak niektórzy wciąż podejmują decyzje w zamkniętych pokojach, bazując na przypuszczeniach. Były przecież czasy, w których firmy duże i małe ominęły sprzedaż mobilną, twierdząc, że zaraz minie. Pandemia, przykładowo, pokazała, że niektóre firmy szybko zmobilizowały się i nadal działają, aby zaspokoić zapotrzebowania klientów, podczas gdy inni… cóż, punktualnością i innowacyjnością się dziś nie szczycą.

W takich sytuacjach, zachowanie klienta i zapotrzebowanie wzrosło, podczas gdy biznes się zatrzymał. Wynika to z faktu, że wiele firm nadal twierdzi, że oni wiedzą najlepiej. W świecie sprzedaży, pracownicy w sklepie często powiedzą ci, że „klient ma zawsze rację”, lecz to motto nie dociera wcale do ludzi na wyższych pozycjach. Kiedy klient używa nowych kanałów lub napotyka nowe wyzwania, twoim zadaniem jest je rozwiązać, a nie kłócić się o to, czy w ogóle istnieją. Nie istnieje żaden pozytyw płynący z odrzucania klienta.

Gdy przeniesiemy się do VR, AR i innych nowych kanałów, czy wciąż będziemy działać tak lekceważąco? Musimy pozwolić klientom na odpowiedzenie na to pytanie.

Pespektywy są albo zbyt dalekie… albo zbyt bliskie

Może brzmieć to nieco dalekosiężnie, lecz firmom często brak ram czasowych na planowanie strategii wirtualnych. Nierzadko wiąże się to z faktem, że w ogóle nie posiadają dedykowanej strategii, więc łączą tą część biznesu z innymi celami, głównie fiskalnymi.

Polecamy firmom posiadanie wirtualnej strategii obejmującej następne 1-5 lat. Mogą w nią wchodzić zarówno krótkoterminowe cele, naprawianie nieczekających zwłoki problemów i drobne korzyści, jak i długoterminowe inicjatywy replatformingu, otwierania nowych kanałów czy ‘remontowania’ wirtualnej strony biznesu.

• Jeśli skupisz się wyłącznie na celach krótkoterminowych: tylko opłacalne rezultaty, które automatycznie podbiją ROI, będą postrzegane jako korzystne. Przez kolejne lata doprowadzi to do zastoju, podczas gdy inne przedsiębiorstwa będą wykonywać następne kroki- lecz twoja organizacja będzie przecież zamknięta na dyskusje.
• Jeśli skupisz się wyłącznie na celach długoterminowych: twoja firma skakać będzie z wielkiego projektu na następny wielki projekt. A wtedy, nie będzie w stanie dostarczać celów biznesowych, ponieważ czas nie zostanie spędzony na drobnych aspektach sprawy i optymalizacjach.

Jaka jest więc odpowiedź? Zwinność. Firmy potrzebują planów i celów, które sięgają do przyszłych lat, nadal będą regularnie w stanie adaptować je i zmieniać. Nowe inicjatywy muszą wychodzić naprzeciw nagłym potrzebom, a ogólna strategia powinna zmieniać się zgodnie z trendami na rynku (i na całym świecie)!

Dlaczego starania nad Digital Transformation kończą się porażką

Ta lista nie wyczerpuje tematu (ba, daleko jej od tego!), ale znajdują się na niej niektóre z największych barier, które zaobserwowaliśmy. W tych wypadkach, próby podjęcia digital transformation zawodzą, bo:

• Nikt nie jest za to odpowiedzialny
• Kultura nie przekonuje ludzi do zabierania głosu
• Strach przed zmianą jest zbyt mocny
• Nie istnieje dalekowzroczna strategia wirtualna
• Potrzeby klientów nie są głównym wyznacznikiem
• Działom brakuje indywidualnej wolności
• Nikt nie przyznaje się do problemów.

Zanim biznesy zaczną transformować się na oczach wszystkich, muszą przejść wewnętrzne zmiany. Technologia może rozwiązywać problemy i przywodzić innowacje tylko wtedy, gdy firmy się na to zdecydują. Nadal, niestety, obserwujemy wiele sytuacji, w których taki wybór nie zostaje ubrany w słowa.

Ale oczywiście, jeśli to czytasz, jesteś otwarty na nowe pomysły- świetna sprawa! Jesteś w naszym typie 😉