Omnichannel – wszystko, co musisz wiedzieć
Dzisiejszy klient jest jak samotny podróżnik. Sam, we własnym tempie podąża niekiedy krętą ścieżką zakupową. Zajrzy na Instagrama, sprawdzi oferty na Allegro, wybierze się do sklepu, aby obejrzeć produkt na żywo, sprawdzi stronę internetową, a potem recenzje na YouTube, aby w końcu kupić produkt w aplikacji mobilnej, gdzie dostanie dodatkowe 10% zniżki.
Oto świat omnichannel, w którym konsument oczekuje spójności w każdym punkcie styku z marką. Nie oznacza to, że firma musi gonić za klientem w absolutnie każdym kanale. Cyfrowe punkty styku mogą pełnić różne funkcje w podróży klienta i kluczowe jest wprowadzenie harmonii i synergii wśród wszystkich wykorzystywanych kanałów sprzedażowych.
Podpowiemy Ci dzisiaj, jak to zrobić.
TL; DR
Strategia omnichannel to integracja wszystkich kanałów sprzedażowych w celu stworzenia spójnego doświadczenia dla klientów. Omnichannel jest odpowiedni dla wielu modeli biznesowych i przynosi korzyści zarówno firmie, jak i klientom, ale wymaga wdrożenia odpowiednich rozwiązań oraz uporania się z wyzwaniami procesowymi i organizacyjnymi.
Co znajdziesz w naszym poradniku poświęconym podejściu omnichannel?
- Czym jest omnichannel?
- Omnichannel marketing
- Czym jest kanał w modelu omnichannel?
- Dlaczego omnichannel jest ważny?
- Omnichannel a multichannel
- Czy omnichannel jest odpowiedni dla każdego biznesu?
- Przykłady firm realizujących model omnichannel
- Korzyści modelu omnichannel
- Wyzwania modelu omnichannel
- Rozwiązania wspierające strategię omnichannel
- Skuteczna strategia omnichannel
- Analityka w modelu omnichannel
- Trendy omnichannel
Czym jest omnichannel?
Omnichannel to podejście do sprzedaży, w którym klienci mogą liczyć na spójne doświadczenie zakupowe, niezależnie od kanału. Istotą omnichannel jest synergia pomiędzy kanałami sprzedaży, niezależnie od tego, czy mówimy o sklepie fizycznym, sklepie internetowym czy aplikacji mobilnej.
W podejściu tym skupiamy się raczej na całościowym doświadczeniu klienta (customer experience) niż na pojedynczych transakcjach. Omnichannel daje klientowi elastyczność i możliwość skorzystania z jednego z dostępnych kanałów sprzedażowych, a nawet kilku na raz.
Omnichannel marketing
Przy sprzedaży omnikanałowej zmienia się również strategia marketingowa. Omnichannel marketing wymaga stworzenia jednego ekosystemu marketingowego, dzięki czemu można analizować historię zakupów klienta, preferencje klientów kupujących online i offline oraz budować zaangażowanie klientów dzięki dopasowanym działaniom marketingowym.
Wdrażając omnichannel marketing, firmy mogą budować pozytywny wizerunek marki oraz dbać o lepsze doświadczenia klientów niezależnie od kanałów sprzedażowych.
Czym jest kanał w modelu omnichannel?
Omnichannel to coś więcej niż sklepy stacjonarne i sklep internetowy. Przykładowo „komputer” to nie jest kanał, ponieważ klient może tam skorzystać ze strony internetowej, chatbota AI, maila…
Kanał w modelu omnichannel to każde miejsce, w którym możesz dotrzeć do klientów – umożliwić im zakup lub dostarczyć spójne informacje o ofercie. To mogą być media społecznościowe, wspomniane już chatboty, platformy marketplace czy aplikacje mobilne, ale też na przykład showroomy, a nawet tradycyjny, ale w wielu branżach wciąż intensywnie wykorzystywany… telefon.
Ścieżka zakupowa klienta daleka jest od prostej linii. Konsumenci przeskakują między kanałami sprzedażowymi, dlatego warto zadbać, aby w każdym miejscu komunikacja marki czy opis oferty były spójne.
Dlaczego omnichannel jest ważny?
Od kilku lat obserwujemy stały wzrost sprzedaży w e-commerce, ale boom nastąpił w czasie pandemii COVID-19, gdy zakupy w sklepie stacjonarnym były ograniczone, a czasami niemożliwe. W USA wartość zakupów online wzrosła aż o 55% w porównaniu do okresu przed pandemią. Firmy, które do tej pory polegały na sklepach stacjonarnych, musiały rozszerzyć kanały sprzedażowe o sklepy internetowe czy aplikację mobilną. Pandemia się skończyła, ale klienci coraz chętniej kupują online.
Co więcej, wdrożenie strategii omnichannel daje konsumentom większą elastyczność i możliwość wygodnych zakupów niezależnie od kanałów dystrybucji. Potwierdzają to dane dotyczące preferencji klientów – 72% z nich używa więcej niż jednego kanału sprzedaży, aby znaleźć dany produkt.
Strategia omnichannel umożliwia konsumentom wybór preferowanego kanału interakcji z marką, a cóż jest ważniejsze, niż zadowolony klient, który kupuje tak, jak jest mu wygodnie? 😊Firmy z kolei mogą liczyć na zwiększenie sprzedaży oraz większe zaangażowanie kupujących.
Omnichannel to podejście stawiające klienta w centrum. W jednym z badań 80% respondentów uznało, że dobre doświadczenie zakupowe (customer experience) jest dla nich najważniejszym czynnikiem. To jasny dowód na to, że omnichannel naprawdę ma znaczenie.
Omnichannel a multichannel
Omnichannel, multichannel… Czy jest jakaś różnica? Multichannel możemy porównać do muzyków, którzy pojedynczo grają własną melodię słuchaczom. Nie ma między nimi synchronizacji ani porozumienia. Omnichannel z kolei przypomina orkiestrę, w której każdy odgrywa swoją partię, ale całość brzmi spójnie, niezależnie od tego, w którym miejscu sali siedzi słuchacz.
Multichannel to również sprzedaż w wielu miejscach, ale różnica polega na tym, że każdy kanał jest odrębnym bytem, a dane pomiędzy nimi nie są połączone.
Multichannel jest przeciwieństwem podejścia omnichannel, w którym ważna jest integracja kanałów sprzedaży i danych o klientach.
Czy omnichannel jest odpowiedni dla każdego biznesu?
To, czy strategia sprzedaży omnichannel jest odpowiednia dla każdego modelu biznesowego, zależy od kilku czynników, w tym charakteru oferowanych produktów lub usług, docelowej bazy klientów i zasobów firmy. Dla firm z różnorodną gamą produktów i szeroką grupą demograficzną klientów, podejście omnichannel może być bardzo korzystne. W końcu celem omnichannel jest znalezienie wielu punktów styku z klientami i wykorzystanie odpowiednich kanałów sprzedaży, zarówno online, jak i offline.
Jednak w przypadku mniejszych firm lub tych z bardzo niszowym rynkiem inwestycja w integrację wielu kanałów może nie przynieść aż tak dużych korzyści. Wdrożenie strategii omnichannel wymaga zarówno odpowiedniej technologii, jak i szkolenia personelu. Dlatego też, choć sprzedaż omnichannel oferuje ogromne możliwości w zakresie poprawy jakości obsługi klienta i zwiększenia zasięgu na rynku, może nie być rozwiązaniem uniwersalnym i powinna być rozpatrywana w kontekście konkretnych potrzeb i możliwości biznesowych.
Przykłady firm realizujących model omnichannel
Teraz gdy wiesz już, że strategia omnichannel może działać w różnych modelach biznesowych, przyjrzyjmy się kilku firmom, które w interesujący sposób realizują sprzedaż omnichannel.
LPP
LPP to jedna z najbardziej znanych firm odzieżowych wywodząca się z Polski, ale działająca z sukcesami za granicą. LPP kojarzona jest głównie dzięki takim markom jak Reserved, Cropp czy House.
Firma może pochwalić się świetnie działającym modelem omnichannel. Niezależnie od kanału sprzedaży, zarejestrowani klienci mogą zachować historię zakupów oraz wygodnie przełączać się między kanałami. W procesie zakupowym klienci mogą zamówić produkt online lub w aplikacji, następnie odebrać go w wybranym sklepie stacjonarnym lub na przykład w paczkomacie.
Nic nie stoi na przeszkodzie, aby zrobić zakupy stacjonarnie i zachować historię transakcji. W tym celu wystarczy zeskanować swój unikalny kod z aplikacji mobilnej lub konta online. Dodajmy do tego specjalne akcje promocyjne dla zarejestrowanych klientów, dopasowane rekomendacje produktów oraz łatwość zwrotów i mamy w efekcie spójne doświadczenie, które jest istotą w podejściu omnichannel.
Starbucks
Niegdyś borykający się z milionami cyfrowo odłączonych klientów, Starbucks ostatecznie włączył kanały cyfrowe do swojego modelu biznesowego. Aplikacja mobilna i e-maile poprawiają wyniki w sprzedaży stacjonarnej dzięki kuponom, ofertom specjalnym i wydarzeniom. W połączeniu ze świetną obsługą klienta Starbucks może liczyć na rzesze lojalnych i wiernych klientów.
Rossmann
Jedna z najpopularniejszych sieci drogerii w Europie od lat wdraża nowe technologie. Obecnie klienci mają do wyboru kilka ciekawych kanałów sprzedaży. Mogą zamawiać produkty w sklepie internetowym z dostawą do domu lub odbiorem w sklepie stacjonarnym. Mogą oczywiście robić zakupy w sklepie stacjonarnym, skanować tam kartę lojalnościową, a nawet kupować produkty w sklepie stacjonarnym za pomocą aplikacji mobilnej.
Rossmann testuje obecnie inne rozwiązania ułatwiające zakupy, takie jak inteligentne paczkomaty do odbioru zamówień, wirtualny asystent czy inteligentny koszyk na zakupy.
SIG
SIG, jeden z głównych europejskich dostawców materiałów budowlanych, jest dobrym przykładem na to, że omnichannel to strategia zarezerwowana nie tylko dla marek odzieżowych czy kosmetycznych, ale także dla firm działających w obszarze B2B.
Branża materiałów budowlanych tradycyjnie pozostawała w tyle za pojawiającymi się trendami zakupów online, ale wszechobecna cyfryzacja zmieniła również i to. SIG wdrożył platformę cyfrową, która jest połączona z różnymi kanałami sprzedażowymi firmy w celu zapewnienia spójnych doświadczeń klienta.
Klienci SIG często rozpoczynają proces zakupowy w jednym kanale, a kończą go w innym. Przykładowo, klient może zadzwonić do przedstawiciela handlowego, aby zamówić potrzebne materiały, a następnie sfinalizować transakcję w sklepie internetowym. Wdrożenie strategii omnichannel opłaciło się — firma odnotowała 142% wzrost przychodów ze sklepu internetowego.
Korzyści modelu omnichannel
Podejście omnichannel w handlu to skarbnica korzyści dla myślących przyszłościowo sprzedawców detalicznych oraz branży B2B. Oto kilka kluczowych benefitów, które sprawiają, że model omnichannel to coś więcej niż przelotny trend (zresztą, model omnichannel jest z nami od lat!), a raczej nowoczesne podejście do sprzedaży produktów.
Lepsza obsługa klienta
Klienci mogą wygodnie korzystać z różnych, ale spójnych i zintegrowanych kanałów sprzedaży (sklepy online, sklep stacjonarny, aplikacje mobilne itp.), wybierając te, które im w danym momencie odpowiadają.
Więcej wartościowych informacji o klientach
Dzięki strategii omnichannel zyskujesz mnóstwo danych. W efekcie możesz lepiej zrozumieć zachowania klientów i dzięki temu tworzyć bardziej ukierunkowane i skuteczne kampanie marketingowe.
Personalizacja
Wykorzystanie informacji o klientach pozwala na dokładniejszą segmentację oraz tworzenie spersonalizowanej komunikacji i marketingu.
Więcej szans sprzedaży
Mając do dyspozycji wiele kanałów sprzedaży, firmy mają więcej możliwości dotarcia do nowych klientów niezależnie od tego, czy chcą kupować w sklepie online, czy w stacjonarnym punkcie sprzedaży.
Większa lojalność wobec marki
Spójne i pozytywne doświadczenia we wszystkich kanałach sprzedażowych zwiększa przywiązanie klienta oraz buduje pozytywny wizerunek marki.
Większa efektywność
Skuteczna integracja różnych kanałów sprzedaży to usprawnienie procesów w firmie, a w dłuższej perspektywie oszczędność kosztów.
Ekspansja rynkowa
Dzięki strategii omnichannel można przełamać bariery geograficzne i dotrzeć z ofertą na nowe zagranicznie rynki.
To tylko krótki przegląd benefitów modelu omnichannel. Jak widzisz, sprzedaż omnichannel pozwala zaspokoić potrzeby klientów, a firmie zwiększać sprzedaż i elastycznie podchodzić do zmian na rynku.
Wyzwania modelu omnichannel
Podejście omnichannel jest z nami od wielu lat, a mimo tego firmy wciąż borykają się ze skutecznym wdrożeniem tej strategii sprzedaży. Wyzwania te możemy podzielić na trzy główne grupy.
Wyzwania organizacyjne
Kluczowe znaczenie ma zrozumienie przez całą firmę celów i zasad strategii omnichannel. Wciąż jedną z największych przeszkód jest przezwyciężenie silosów oraz budowanie spójnej komunikacji i współpracy między pracownikami.
Wyzwania technologiczne
Sprzedaż omnichannel wymaga integracji różnych systemów i platform (np. system ERP, stany magazynowe, systemy PIM) w celu zapewnienia płynnego funkcjonowania różnych kanałów sprzedaży. Firmy muszą synchronizować dane między sklepem internetowym a kanałami offline, czy zapewniać aktualizacje stanów magazynowych w czasie rzeczywistym.
Wyzwania procesowe
Kolejna grupa wyzwań dotyczy procesów i konieczności przeprojektowania różnych aspektów działania firmy w celu wdrożenia strategii omnichannel. Istniejące procesy, takie jak realizacja zamówień czy obsługa klienta, muszą zostać dostosowane do zintegrowanej sprzedaży omnikanałowej.
Firmy mogą uporać się z każdym z tych wyzwań (zwłaszcza z pomocą partnera technologicznego 😉), ale muszą pamiętać, że tak poważna zmiana to proces, który nie zachodzi w ciągu tygodnia. Trzeba uzbroić się w cierpliwość, zaplanować kolejne kroki i stale mieć na uwadze potrzeby klientów.
Rozwiązania wspierające strategię omnichannel
Wdrożenie strategii omnichannel nie jest możliwe bez strategii, planu i odpowiedniej technologii. Celem jest płynne połączenie różnych kanałów w celu zapewnienia spójnego doświadczenia klienta. Jakie więc rozwiązania wspierają model omnichannel i umożliwiają zwiększenie sprzedaży?
Zintegrowane platformy handlu elektronicznego
Scentralizowane platformy B2B oraz B2C, które ujednolicają doświadczenia zakupowe online, w kanale mobilnym i w sklepie stacjonarnym.
Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM)
Narzędzia do śledzenia interakcji z klientami w różnych kanałach dostarczają cennych informacji dla budowania skutecznej strategii marketingowej oraz spersonalizowanej komunikacji.
Systemy zarządzania zapasami
Zapewniają widoczność i śledzenie stanów magazynowych w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach sprzedaży.
Systemy POS (Point of Sale)
Zaawansowane systemy POS integrujące dane o sprzedaży w sklepie stacjonarnym i sklepie online.
Mobilne aplikacje zakupowe
Aplikacje, które oferują wygodne zakupy na urządzeniach mobilnych, w tym funkcje takie jak zakupy w aplikacji i spersonalizowane oferty.
Integracja z mediami społecznościowymi
Social media to ważny kanał sprzedaży i marketingu budujący pozytywny wizerunek marki.
Narzędzia do analizy danych
Narzędzia takie jak np. Power BI umożliwiają analizowanie danych klientów z różnych kanałów w celu zrozumienia wzorców i preferencji zakupowych.
Infrastruktura oparta na chmurze
Rozwiązania chmurowe zapewniają elastyczne i skalowalne rozwiązania do integracji różnych kanałów sprzedaży i przechowywania danych.
Integracja systemów
Budowanie spójnego doświadczenia omnichannel wymaga efektywnej integracji wielu rozwiązań i platform. Dzięki temu możliwe jest szybsze przetwarzanie zamówień, spójność danych czy eliminacja błędów.
Każde z wyżej wymienionych rozwiązań odgrywa istotną rolę we wdrożeniu strategii omnichannel. Nie trzeba implementować wszystkiego jednocześnie i być może część rozwiązań już masz w swojej firmie. Kluczowe jest zbudowanie z tych klocków sprawnie działającej machiny omnichannel.
Skuteczna strategia omnichannel
Zanim wdrożysz strategię omnichannel, warto zebrać jak najwięcej danych – zidentyfikować punkty tarcia, przeanalizować całą ścieżkę zakupową klienta i zastanowić się, które jej części wyglądają dobrze, a które wymagają poprawy.
Uświadomienie sobie, co nie działa i co należy zmienić, to już duży krok w kierunku wdrożenia modelu omnichannel. Jakie są kolejne działania, jakie należy podjąć?
Wybór odpowiednich kanałów
Zidentyfikuj kanały najczęściej używane przez Twoich obecnych i potencjalnych klientów. Sprzedawcy detaliczni zazwyczaj zaczynają od dużych popularnych platform, takich jak Amazon, Google, a nawet media społecznościowe, dzięki czemu mogą dotrzeć do szerszej publiczności. Następnie, w miarę rozwoju mogą skupić się na rozwijaniu własnych kanałów. Czasami ten wybór może wyglądać inaczej – firma może już mieć własne kanały o ugruntowanej pozycji, ale stwierdzić, że to jeszcze nie wszystko i dodatkowo szukać klientów na popularnych platformach marketplace.
Wsparcie firmy i zespołu
Koniecznie zadbaj o wsparcie decydentów i pracowników, zanim wdrożysz model omnichannel. Oceń, czy Twój zespół ma niezbędne umiejętności i rozumie procesy operacyjne w celu skutecznego wdrożenia sprzedaży omnikanałowej.
Analiza aktualnych rozwiązań IT
Oceń obecną architekturę IT, aby zidentyfikować ograniczenia, które mogą utrudnić przejście na model omnichannel. Określ, czy do skutecznej integracji wymagane są drobne poprawki, czy też gruntowny „remont” całej infrastruktury.
Opracowanie planu działania
Sformułuj konkretny plan działania, rozważając, czy zarządzać projektem wewnętrznie, czy szukać pomocy z zewnątrz oraz zdecyduj, które kwestie są priorytetowe. Decyzja ta będzie miała znaczący wpływ na zakres projektu.
Ciągła optymalizacja
W modelu omnichannel konieczny jest nieustanny monitoring i optymalizacja na podstawie danych o klientach, zmian technologicznych i środowiska biznesowego. Ustal kluczowe wskaźniki sukcesu, aby ocenić wpływ modelu omnichannel na sprzedaż, proces obsługi klienta i działania zespołu.
Lepsze doświadczenia przed i po zakupie
Sam moment zakupu to nie wszystko. Należy również zadbać o ułatwienia przed i po zakupie, tak aby ułatwić klientowi rozwiązywanie potencjalnych problemów, i aby mógł on znaleźć odpowiedzi na nurtujące go pytania.
Analityka w modelu omnichannel
Analityka modelu omnichannel jest jak kompas, który prowadzi biznes przez złożony krajobraz zachowań dzisiejszych konsumentów. Wykorzystując moc danych zebranych z różnych punktów styku z klientem, firmy zyskują bezcenny wgląd w preferencje klientów i ich nawyki zakupowe.
Ten bogaty zbiór informacji umożliwia firmom korzystanie z personalizacji, dostosowywanie strategii marketingowych i podejmowanie świadomych decyzji dotyczących lokowania produktów czy zarządzania zapasami.
Analityka w modelu omnichannel to nie tylko gromadzenie danych; to odkrywanie historii kryjących się za liczbami, ujawnianie niuansów w podróży klienta oraz identyfikowanie potencjalnych problemów. Celem jest zarówno zwiększanie satysfakcji klienta, jak i podejmowanie decyzji na podstawie danych.
Trendy omnichannel
Omnichannel nieustannie się zmienia, podążając za ewoluującymi oczekiwaniami klientów i nowymi technologiami. Nie będziemy tutaj opisywać wszystkich trendów związanych z omnichannel, ale przyjrzyjmy się bliżej tym najpopularniejszym.
Przekształcanie części sklepów fizycznych w showroomy
Dzięki takiemu podejściu sklep nie musi posiadać rozległego magazynu i może eksponować więcej produktów. Klient z kolei może sprawdzić produkty na żywo, a następnie zamówić je online w dogodnym dla siebie momencie. W ten sposób showroom wspiera sprzedaż cross channel i konwersję w różnych kanałach. Jest to realizacja koncepcji phygital, która płynnie łączy cyfrową i fizyczną część sfery zakupów.
Platformy marketplace
Integracja z popularnymi platformami marketplace to dotarcie do szerszego grona odbiorców, którzy preferują zakupy w jednym miejscu, na dobrze znanych serwisach. Dzięki wdrożeniu odpowiednich narzędzi do centralnego zarządzania produktami i wykorzystaniu nowoczesnych platform integracyjnych dla systemów wewnętrznych uruchomienie sprzedaży produktów w marketplace może być bardzo szybkie.
Automatyzacja i rozwiązania AI
Duże firmy coraz częściej i śmielej inwestują w rozwiązania, które automatyzują między innymi ustalanie cen czy proces rekomendacji produktów. Automatyzacja i sztuczna inteligencja odgrywają również ogromną rolę w optymalizacji łańcucha dostaw oraz obsłudze klienta.
Cross-border – otwieranie się na rynki zagraniczne
Kilka lat temu „nie wysyłamy za granicę” było powszechnym sloganem. Dziś, dzięki rozwojowi płatności online i rozwiązań logistycznych, coraz więcej firm chce i może otwierać kanały sprzedaży na rynkach zagranicznych.
Zacznij wdrażać omnichannel już dziś
Model omnichannel wciąż się rozwija i chociaż jest z nami od lat, wciąż wiele firm ma przed sobą skuteczne wdrożenie sprzedaży omnikanałowej (tudzież lifting związany z postępującymi zmianami technologicznymi). Sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe oraz rzeczywistość rozszerzona zmieniają oblicze handlu. Firmy dążą do personalizacji i płynnej integracji wszystkich kanałów. Przyjęcie przez przedsiębiorstwa tych innowacji przy jednoczesnym zachowaniu optyki na klienta będzie miało kluczowe znacznie dla firm, które chcą odnieść sukces w dynamicznie zmieniającej się przestrzeni handlu.
