Dostępność cyfrowa I użyteczność / Dostosowanie do potrzeb klienta
W naszym poprzednim artykule omówiliśmy wyzwania związane z ułatwieniem dostępu do stron internetowych osobom z wadami wzroku i (spoiler) sposoby ich rozwiązania. Tym razem chcemy rozszerzyć koncepcję użyteczności jako całości, aby pokazać, w jaki sposób firmy mogą uczynić swoje produkty i usługi dostępne dla wszystkich.
Tym razem chcemy porozmawiać o:
- zróżnicowaniu obsługi klienta w taki sposób, aby komunikacja i kontakt nigdy nie były wyzwaniem,
- w jaki sposób pomóc osobom z upośledzeniem słuchu,
- jak poprawić obsługę po zakupie, aby była jak najlepiej dopasowana do stylu życia użytkowników.
A więc, bez dalszych ceregieli, do dzieła!
Przystępna obsługa klienta
Istnieje wiele sposobów na wdrożenie obsługi klienta. Cyfrowy świat zawsze robi wszystko, co w jego mocy, aby odtworzyć fizyczne doświadczenia w takich miejscach, jak sklep stacjonarny. Jednakże w połączeniu z wyzwaniami skalowania oznacza to, że w wielu przypadkach musimy być trochę bardziej kreatywni.
Zazwyczaj istnieje kilka opcji…
Jedną z zalet poczty elektronicznej jest jej wygoda i możliwość obsługi wiadomości oraz wniosków w godzinach wolnych od pracy. Minus? Z tego powodu wiele osób niechętnie z niej korzysta – szczególnie wtedy, gdy mają pilne sprawy, którymi potrzebują się zająć od razu.
Telefon
Kolejna klasyczna opcja. Komunikacja telefoniczna jest jednak stopniowo wycofywana w wielu firmach. Wymaga ona dużej ilości personelu (w porównaniu do ilości obsługiwanych w danym momencie zgłoszeń) oraz generuje dodatkowe koszty. Ze względu na międzynarodowe linie telefoniczne, rzadko kiedy dobrze się skaluje.
Czat online
Coraz częściej zastępuje telefon. Czat internetowy pozwala klientom komunikować się bezpośrednio z przedstawicielem firmy poprzez przeglądarkę lub aplikację. Co więcej – w przeciwieństwie do rozmowy telefonicznej, pracownik może obsługiwać wiele czatów jednocześnie, a dzięki dodatkowym funkcjom, takim jak AI, możesz nawet zautomatyzować częste, wspólne pytania, aby jeszcze bardziej zaoszczędzić czas i koszty.
FAQ
Stara, dobra seria często zadawanych pytań nigdy nie traci na wartości! Pozwoli to zaoszczędzić zarówno klientom, jak i zespołom wsparcia wiele czasu, umożliwi użytkownikom samodzielne wyszukiwanie informacji i – co więcej – kiedy zaczniesz używać np. zautomatyzowanych chatbotów, masz już serię pytań i odpowiedzi, z których możesz je zbudować 😉
Ale czy to wystarczy?
Można by pomyśleć, że czat online jest wystarczający dla ludzi, którzy nie mogą lub nie chcą komunikować się werbalnie. Jednak jak udowodniliśmy w ostatnim artykule na blogu, nie każdy ma dobry wzrok, aby swobodnie odczytać mały tekst, który czat zwykle posiada. Możemy to oczywiście zmienić. W imię integracji co jeszcze możemy zrobić?
Jednym z przykładów, na który chcielibyśmy zwrócić uwagę jest RTV Euro AGD – jedna z największych polskich firm zajmujących się handlem detalicznym i e-commerce. Nie wspominamy o nich dlatego, że są naszymi klientami, ale dlatego, że na swojej stronie internetowej umożliwiają osobom niesłyszącym komunikację za pomocą Polskiego Języka Migowego. To ogromny ukłon w kierunku tej grupy klientów.
A co z problemami ze słuchem?
Ostatnio omawialiśmy potrzeby wzrokowe, więc tym razem porozmawiajmy o osobach mających problemy ze słuchem. Tak jak zalecamy większy tekst (lub możliwość włączenia takiego trybu), tak samo potrzebujemy tych samych rozwiązań dla osób niesłyszących. Najbardziej kluczowe jest to w filmach i innych mediach. Bez napisów lub innych adnotacji, dla części Twoich klientów są one przez to po prostu niedostępne.
Stosując takie rozwiązanie, otrzymujesz dodatkowy bonus: jest to również przydatne dla osób bez słuchawek (a które nie chcą być na przykład uciążliwe w autobusie 😉) lub łatwa opcja, aby włączyć swoje media w wielu językach.
Dostosowanie do nowoczesnego stylu życia
Aby być naprawdę dostosowanym w każdym aspekcie, musimy również dopasować nasz model biznesowy do dzisiejszych potrzeb. Jeśli ludzie nie czują się komfortowo ze sposobem, w jaki dostarczane są produkty lub usługi, może to zrujnować wspaniałe doświadczenie klienta, które zbudowaliśmy online.
Jest tu kilka kluczowych obszarów:
- Opcje płatności. Wprowadzanie danych karty płatniczej to bardzo stara szkoła. Dzisiejsi kupujący korzystają również z portfeli cyfrowych i innych usług płatniczych, aby uczynić wszystko wygodnym. Niewłączenie tych opcji może prowadzić do zwiększonego wskaźnika porzuconych koszyków*.
- Dostawy. Kiedy – i gdzie – chcesz, aby Twoje produkty zostały wysłane?
- Logistyka i obsługa zamówień. W jaki sposób możesz informować klienta o trasie paczki, zanim dotrze ona na miejsce?
- Zwroty. Co zrobić, jeśli klient chce zwrócić towar? Jak nasza firma sprawi, że będzie to tak bezbolesne, jak to tylko możliwe?
*W szerszym świecie IoT, warto również mieć na uwadze rosnącą popularność skanerów optycznych, biochipów i innych nowatorskich metod.
Obecnie większość tych punktów odnosi się bardziej do sektora B2C niż B2B, ale daje to mnóstwo okazji do nauki dla wszystkich.
Dostawy
Każdy, kto musiał czekać wiele godzin na przesyłkę, przychodzącą między 8:00 a 18:00 wie, jak bardzo wpływa to na jego dzień. Takie niedogodności mogą szybko stać się powodem, dla którego klient kupuje gdzie indziej.
Oczywiście rozumiemy, że bardzo niewiele firm jest odpowiedzialnych za własne dostawy (gdyby tak było, problem zostałby rozwiązany bardzo szybko), dlatego mamy cztery proste zalecenia:
- Starannie wybieraj swoich kurierów i partnerów dostaw. Wybierz takich, którzy zapewniają większą elastyczność i krótsze czasy dostawy.
- Umożliwiaj alternatywne opcje dostawy, takie jak skrytki lub automaty pocztowe. W ten sposób klienci mogą wybrać najlepszą lokalizację i uzyskać dostęp do swoich produktów w dogodnym dla nich czasie.
- Pozwól na dostosowanie do potrzeb klienta. W czasie pandemii możliwość nakazania kurierom, aby zostawiali paczki pod drzwiami, a nie dostarczania ich bezpośrednio do rąk (gdzie niezbędny jest fizyczny kontakt), miała kluczowe znaczenie. Możliwość decydowania przez klienta na każdym etapie okazała się nieoceniona – i nadal będzie.
- Użyj odrobiny zdrowego rozsądku! Jeśli Twój produkt lub usługa ma specyficzne przeznaczenie, niech to wpłynie na sposób, w jaki dostarczasz swoje towary. Obecnie wiele firm oferuje pakiety żywnościowe z codziennymi posiłkami; pierwszym posiłkiem jest śniadanie, więc firmy te (dobrze prosperujące) budują systemy dostaw w oparciu o dostawy wczesnym rankiem.
Logistyka i zamówienia
Ok, odstawmy więc opcje dostawy na bok. Co dalej? Cóż, jednym z największych problemów związanych z całodziennym oczekiwaniem na paczkę była często „cisza radiowa” zarówno ze strony dostawcy usług logistycznych, jak i sklepu. Brak komunikacji szybko prowadzi do frustracji.
Ponownie możemy to obejść dzięki nowoczesnej technologii i wybieraniu kurierów, którzy wdrażają takie nowoczesne rozwiązania. Oczywiście – większość usług skrytek pocztowych robi to domyślnie. Dzisiejsi konsumenci chcą wiedzieć, kiedy ich produkt opuścił magazyn, kiedy jest w samochodzie dostawczym i… szczerze mówiąc, kiedy mogą iść do łazienki 😉
Dotyczy to zwłaszcza dużych zamówień, które zostają podzielone. Klienci chcą wiedzieć, które pozycje są w trakcie dostarczania i kiedy to nastąpi.
Wykorzystaj personalizację, aby zaoszczędzić czas. Wiele osób się jej boi, bo kojarzy im się z masowo targetowanymi reklamami i innymi natrętnymi zachowaniami, ale tutaj mówimy nie tylko o silnikach rekomendacji, ale także o umożliwieniu powtarzania zamówień. Na przykład, jeśli klient dokonuje regularnych zakupów, dlaczego nie zaoferować mu możliwości zautomatyzowania zamówienia. Nawet zwykłe zapisanie zamówienia w jakimś miejscu pozwoli użytkownikom zaoszczędzić trochę czasu – a przecież to wszystko się sumuje!
Oczywiście nie każda firma może to zrobić, ale uważamy, że jeden z nich może naprawdę pomóc w wyzwaniu cyfrowej sprzedaży B2B!
Reklamacje i zwroty
Co zrobić, jeśli klienci nie są zadowoleni z produktu lub wystąpił błąd? Żadna firma nie jest idealna, ale naprawienie nieprzyjemnych doświadczeń to szansa na wygenerowanie nowych, bardziej pozytywnych odczuć. Jednak o ile w sklepie fizycznym można łatwo obsługiwać zwroty i reklamacje, o tyle w przypadku kanałów cyfrowych nie jest to już takie proste.
W przeszłości klienci musieli sami zajmować się wysyłką. Obecnie najlepsze firmy starają się zadbać o ten proces po swojej stronie, stosując wstępnie wydrukowane listy przewozowe ułatwiające wysyłkę za pośrednictwem kuriera. Jako dodatkowy bonus firmy mogą śledzić przesyłki zwrotne, aby mieć pewność, że nic nie zginęło. Jeśli używasz skrytek lub paczkomatów, możesz ponownie wykorzystać je jako punkty odbioru dla klientów – umożliwiając im zwrot przesyłek w równie wygodny sposób. Przykładów nie trzeba daleko szukać. Wystarczy spojrzeć chociażby na Allegro, które już od dłuższego czasu zapewnia bezproblemowe zwroty produktów.
W innych obszarach możemy ponownie zwrócić uwagę na obsługę klienta: posiadanie skutecznych kanałów komunikacji i zarządzania kontami. Na przykład wiele sklepów internetowych lub firm kurierskich ma wbudowany komunikator specjalnie do obsługi takich zapytań.
Poznaj klientów na ich warunkach – nie swoich
Dopasowanie do wszystkich i dostępność to coś więcej niż tylko wygoda. Chodzi o prowadzenie firmy w sposób, który jest najlepszy dla klienta, a nie w sposób, który jest najbardziej opłacalny dla niej samej. To oczywiście nie wszystko – inkluzywność to zróżnicowany temat, a my nie poruszyliśmy nawet kwestii niepełnosprawności umysłowej i innych sposobów na poprawę dostępności – ale jesteśmy przekonani, że zmiany zalecane tutaj są jednymi z najłatwiejszych do wprowadzenia…
… a od czegoś przecież trzeba zacząć, prawda? 😊
