Black Week, wyprzedaże i kiermasze w sklepach internetowych. 6 rad o tym, jak przygotować się na zakupowe szaleństwo
Black Friday, Cyber Monday, duże rabaty, wyprzedaże przed i poświąteczne, bardzo niskie ceny i atrakcyjne promocje – już wkrótce wszystkie te komunikaty będą zachęcać klientów do szturmu sklepowych półek, także tych w wersji online. Jak przygotować się do wzmożonego ruchu zakupowego w sklepach internetowych, tak aby uniknąć problemów i wygenerować wysoki poziom zysków w Twoim biznesie?
Dlaczego tak wielu klientów czeka z niecierpliwością na ten specjalny moment w roku, kiedy mogą zrobić zakupy w niskich cenach i z dodatkowymi korzyściami? Odpowiedź wydaje się prosta – każdy z nas uwielbia promocje, a im taniej możemy dostać interesujące nas rzeczy, tym chętniej je kupujemy. Warto pamiętać, że podczas Black Friday, kiermaszy i wyprzedaży klienci przede wszystkim kierują się instynktem i emocjami, działając niczym myśliwi polują na wyjątkową okazję, a kiedy ją zdobędą czują ogromną satysfakcję. Z tego powodu, każdy najmniejszy element, który może popsuć to doświadczenie, powinien zostać odpowiednio wcześniej przewidziany przez e-commerce managerów i rozwiązany tak, aby zadowoleni z zakupów klienci wrócili do sklepu internetowego także po zakończeniu akcji promocyjnych.
Z punktu widzenia sprzedawców, Black Friday i wyprzedaże to jedne z najważniejszych wydarzeń w kalendarzach promocji. Podczas „Czarnego Piątku” sklepy internetowe generują ogromne zyski – czasami jest to aż 1/3 całorocznego przychodu! To, co ułatwia podjęcie decyzji o zakupie w tym czasie, to przede wszystkim podkreślanie wyjątkowości oferty i ograniczenia czasowe oraz ilościowe. Klienci są pewni, że jeśli nie zdecydują się szybko na zakup – wymarzony towar w wyjątkowo niskiej cenie przepadnie.
Duże akcje sprzedażowe to także idealny moment na pozbycie się zalegającego w magazynach towaru i zwolnienia miejsca na nowy asortyment. Czasem to jedna z niewielu okazji, kiedy firma sprzedając towar z dużym rabatem może pokryć koszty jego zakupu i rozwiązać problem z magazynowaniem, które jest bardzo drogie. Pamiętając o tym, dział sprzedaży może równocześnie rozwiązać problem miejsca dla nowej oferty i płynnie przyjąć nowe zamówienia bez konieczności wykupu dodatkowej przestrzeni magazynowej.
Nie zapominajmy, że takie dni jak Black Friday i Cyber Monday to również gorący okres, jeśli chodzi o wizerunek firmy. Gdy klient bezproblemowo i z satysfakcją przejdzie cały proces koszykowy stanie się naszym rzecznikiem wśród swoich znajomych. Z kolei jeśli pojawi się u niego frustracja – możemy być pewni, że w dobie social mediów podzieli się nimi nie tylko ze znajomymi, ale także ogłosi je całemu światu.
Jak przygotować się do wzmożonego ruchu zakupowego?
1. Planuj i testuj
Zbyt późne przygotowanie, jego brak lub wdrażanie zmian w sklepie internetowym na ostatnią chwilę sprawi, że z dużym prawdopodobieństwem pojawią się nieoczekiwane błędy w procesie zakupowym podczas okresów promocyjnych.
Przykłady:
- niedostosowana wersja responsywna platformy, który jest głównym kanałem zakupowym
- brak przygotowania od strony logistycznej, skutkujące zbyt późno lub źle doręczonymi paczkami.
Rozwiązanie:
Zaplanuj wszystkie swoje akcje sprzedażowe z dużym wyprzedzeniem. Przed ich rozpoczęciem wykonaj odpowiednie testy obszarów, które są kluczowe np. sprawdź wersję mobilną sklepu internetowego, czy poprawność działania zaplecza logistycznego (integracje z firmami kurierskimi, dostępność wielu możliwości dostawy i odbioru zamówionego towaru).
2. Zapewnij odpowiednie wsparcie dla DOK
W szczytowych momentach wyprzedaży setki, a nawet tysiące klientów, będzie próbowało dokonać zakupu i duży procent z nich będzie chciało dopytać o ofertę, zamówienie czy jego wysyłkę. To niezwykle ważny punkt styku klienta z marką, który należy przygotować i wyposażyć w narzędzia ułatwiające pracę pod presją czasu.
Przykład:
- wszystkie zapytania od klientów przesyłane są pod jeden adres mailowy bez ustalenia priorytetów wśród problemów od klientów.
Rozwiązanie:
Zapewnij narzędzia i rozwiązani wspierające pracę Działu Obsługi Klienta, tak aby najpilniejsze problemy trafiały do jego pracowników, tym samym ich rozwiązywanie przebiegło płynnie i satysfakcjonująco dla klientów. Warto też wprowadzić mechanizmy, które wesprą klientów na wcześniejszym etapie, tym samym do Działu Obsługi Klienta będą trafiać tylko najpoważniejsze przypadki.
3. Sprawdź proces zakupowy
Proces zakupowy może być zbyt skomplikowany, nieczytelny i długi, przez co wielu klientów może porzucić koszyk i zrobić zakupy u konkurencji.
Przykłady:
- niepełna informacja o produkcie i warunkach zakupu (gwarancja, zwroty)
- niewłaściwa kategoryzacja produktów (drzewo produktowe).
Rozwiązanie:
Przejdź przez customer journey i sprawdź, które etapy zakupowe w Twoim sklepie internetowym mogą generować niezadowolenie klientów. Wprowadź odpowiedni system do zarządzania informacją produktową, aby każda usługa lub produkt był prawidłowo opisany, a karta produktowa uwzględniała wszystkie informacje. Dzięki temu unikniesz dodatkowych pytań ze strony klientów, a także zwiększysz i przyspieszysz konwersję zakupową. Ponadto, zadbaj o działanie wyszukiwarki i filtrów optymalizując je tak, aby zapewnić szybkie i niezawodne działanie. Pomogą w tym autouzupełnianie haseł, sugestie najpopularniejszych zapytań i listy bestsellerów.
4. Przetestuj kody rabatowe
Wiele sklepów internetowych przygotowując się do Black Friday, Cyber Monday czy innych akcji, opiera swoje działania promocyjne na kodach rabatowych. Niestety, jak często okazuje się w dniu promocji – kody albo nie działają poprawnie, albo nie działają wcale.
Przykłady:
- kod rabatowy działa tylko w przypadku zapisu wielkimi literami
- kod rabatowy źle nalicza rabat
- kod rabatowy ma błędnie ustawioną datę ważności
- kodu nie ma w bazie, albo miał ograniczoną liczbę użyć.
Rozwiązanie:
Testuj, testuj i jeszcze raz testuj! Zadbaj o spójność komunikatów promocyjnych wraz z ich realnym działaniem – każdy procent rabatu czy dodatkowa możliwość darmowej dostawy dla klientów jest kluczowa w procesie podejmowania decyzji zakupowej.
5. Uporządkuj politykę zwrotów
Jeśli polityka zwrotów nie jest przejrzysta, może być to jednym z głównych przyczyn zniechęcenia klientów do zakupów. Niejasna polityka zwrotów może wpłynąć na zaufanie klientów do naszego sklepu, tym samym utrudniając decyzję o zakupie.
Przykłady:
- nie ma informacji jak zwrócić produkt i na jakich warunkach
- brak informacji o statusie reklamacji
- bardzo długi proces reklamacji.
Rozwiązanie:
Sprawdź, czy sklep internetowy jest w stanie obsłużyć spodziewany wolumen zwrotów i reklamacji. Jeśli nie, określ możliwie wcześnie w customer journey, co można zrobić, aby zapobiegać zwrotom i reklamacjom towarów. Niezbędne będą więc czytelne informacje o zwrotach, formularze reklamacji.
6. Zapewnij wysoką wydajność platformie internetowej
Wysoka wydajność platformy podczas wzmożonego ruchu stanowi kluczowy element sukcesu każdej większej akcji sprzedażowej i warunkuje udane zakupy klientom.
Przykłady:
- platforma zakupowa działa zbyt wolno lub wcale
- pojawiają się błędy podczas istotnych aspektów procesu zakupowego: potwierdzania zamówienia, płatności
- podczas odświeżania strony produkty znikają z koszyka zakupowego.
Rozwiązanie:
Przeprowadź testy systemu, zarówno przeciążeniowe jak i funkcjonalne. Sprawdź również dane wydajnościowe, które towarzyszyły podobnym akcjom promocyjnym. Na ich podstawie będziesz w stanie oszacować, jaki ruch obsłuży sklep internetowy danego dnia. Testy i sprawdzenie danych historycznych dadzą Ci odpowiedź, jak zoptymalizować proces zakupowy. Bardzo często rozwiązaniem problemu z wydajnością platformy jest przeniesienie jej do chmury (np. Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform). Nawet jeśli architektura aplikacji nie została zaprojektowana pod działanie w środowisku autoskalowalnym, to można na jeden dzień uruchomić sklep na znacznie mocniejszych serwerach. Budżetu to nie zrujnuje, a zwiększy szansę na sukces.
Case study z życia Unity Group
Unity Group posiada wieloletnie doświadczenie w przygotowaniu i wsparciu sklepów internetowych podczas intensywnego okresu promocyjnego, generującego duży ruch zakupowy w e-commerce. Dobrym przykładem jest tutaj współpraca z marką Wittchen. Po rutynowej kampanii marketingowej sklep internetowy wittchen.com został odwiedzony przez niespodziewanie dużą liczbę klientów, przekraczającą wszystkie dotychczasowe kampanie, co przełożyło się na problemy z wydajnością działania sklepu. W ciągu godziny zespół administratorów Unity Group uruchomił dla sklepu usługę Amazon Cloudfront, eliminując problemy, dzięki czemu osiągnięto rekordowe wyniki sprzedaży w tak krótkim okresie czasu. Tym sposobem zespół Unity Group potwierdził swoje kompetencje jako partner AWS Partner Network specjalizujący się w budowie systemów e-commerce.
