Was sind Omnichannel-Erlebnisse? Vorteile, Trends und Beispiele
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Wie können Sie ein kohärentes Erlebnis für Kunden schaffen, unabhängig davon, auf welchem Kanal sie sich befinden oder welches Gerät sie verwenden? Die Antwort lautet: Omnichannel.
Was sind Omnichannel-Inhalte?
Bei Omnichannel-Inhalten geht es darum, alle Kanäle zu einem nahtlosen Markenerlebnis zu verschmelzen. Es geht darum, dass der Kunde problemlos von einem Kanal zum anderen wechseln kann, ohne dass er Informationen oder den Kontext verliert.
Omnichannel bedeutet also nicht, dass Sie jemanden auf jedem Kanal begrüßen und ihn davon überzeugen müssen, dass Sie überall sind. Stattdessen geht es darum ihren Kunden dort zu treffen, wo er sich bereits befindet und zwar auf dem Kanal, der für ihn am bequemsten ist, und ihm ein einheitliches Erlebnis über diese Kanäle bietet.
Was sind die Vorteile von Omnichannel?
Wenn Sie sich für Omnichannel entscheiden, können Sie von diesen Vorteilen profitieren:
- Höhere Umsätze – Die Kunden geben mehr Geld aus, wenn sie sowohl online als auch offline einkaufen können. Omnichannel-Einzelhändler verzeichnen auch höhere Konversionsraten als diejenigen, die nur online oder in Ladengeschäften verkaufen.
- Höhere Kundenzufriedenheit – Kunden sind zufriedener, wenn sie mehr Möglichkeiten haben, Einkäufe zu tätigen und mit Unternehmen zu interagieren. Laut einem Bericht von enVista Retail Market Research neigen 72 % der Verbraucher dazu, Einzelhandelsmarken zu kaufen, bei denen sie über verschiedene Kanäle einkaufen und zurückgeben können.
- Verbesserte Markenbekanntheit – Omnichannel-Marketing hilft Ihnen, Ihre Reichweite zu erhöhen, so dass mehr Menschen auf Ihre Marke und ihr Angebot aufmerksam werden.
- Verbesserte Targeting-Funktionen – Sie können die von verschiedenen Plattformen und Kanälen gesammelten Informationen nutzen, um ein besseres Verständnis dafür zu gewinnen, was Ihre Kunden motiviert, und so Ihre Angebote besser auf sie abstimmen.
- Verbesserter Kundenservice – Wenn Sie über mehrere Plattformen und Kanäle erreichbar sind, wird es für Kunden einfacher, sich bei Fragen oder Anliegen an Sie zu wenden.
Lassen Sie uns nun einen Blick auf drei Trends werfen, die wir in der heutigen Verbraucherwelt beobachten.
Trend Nr. 1: Verbraucher wollen Omnichannel-Komfort
Der Aufstieg der sozialen Medien und der Kundenservice-Tools hat die Art und Weise verändert, wie Kunden mit Marken kommunizieren. Eine Website oder eine mobile App (oder beides) zu haben, reicht nicht mehr aus. Heutzutage wollen die Kunden neue, moderne Kanäle nutzen, um so einfach wie möglich mit Marken zu kommunizieren und Produkte zu kaufen.
Laut dem Omnichannel-Bericht 2021 von Digital Commerce 360 waren die Einzelhandelsketten, die während der Pandemie am erfolgreichsten waren, diejenigen, die Omnichannel-Dienste wie die Abholung am Straßenrand, die lokale Lieferung auf Abruf und den Online-Einkauf mit Abholung im Geschäft (Buy Online Pick Up in Store, BOPIS) schnell einführten oder ausbauten. Zu den Ketten, die Umsatzzuwächse meldeten, gehörten Target, Walmart oder der Elektronikhändler Best Buy Co. – allesamt Unternehmen, die in auffälliger Weise auf Omnichannel setzen.
Trend Nr. 2: Neue Kanäle verändern die Art und Weise unserer Kommunikation
Stellen Sie sich vor, Sie sind mit dem Kochen in der Küche beschäftigt und haben schmutzige Finger, als Sie merken, dass Sie unbedingt das Rezept nachschlagen müssen. Sprachgesteuerte digitale Assistenten wie Amazon Echo oder Google Home sind immer eingeschaltet und bereit, Ihre Fragen zu beantworten oder Ihre Bestellungen entgegenzunehmen.
Vielleicht renovieren Sie gerade und wollen sehen, wie ein neues Bücherregal in Ihrem Wohnzimmer aussehen wird. Kein Problem, denn eine Augmented-Reality-App zeigt Ihnen nicht nur, wie es vor Ort aussehen würde, sondern misst sogar die Größe des Raums, um sicherzustellen, dass es passt.
Und das ist nur ein kleiner Ausschnitt des Spaßes, der unsere Kunden erwartet. Wir nutzen mehr Kanäle als je zuvor, unter anderem Virtual Reality, Wearables, vernetzte Autos und intelligente Haushaltsgeräte.
Trend Nr. 3: Vermarkter müssen mehr und mehr Kanäle verwalten
All diese neuen Kanäle bieten den Vermarktern großartige Möglichkeiten, ihre Kunden auf neue Art und Weise anzusprechen. Wenn Ihre Kunden nicht mit Ihrem Chatbot sprechen, ist es wahrscheinlich, dass sie mit einem Ihrer Wettbewerber sprechen.
Jetzt werden Sie vielleicht denken: „Muss ich wirklich all diese neuen Kanäle unterstützen?“ Nun, nein, nicht wirklich. Einige davon sind möglicherweise für Ihr spezielles Publikum nicht relevant. Und ehrlich gesagt werden sich einige dieser neuen Kanäle nach dem anfänglichen Hype möglicherweise nicht auf dem Markt halten.
Eines ist jedoch klar: Die Zahl der Kanäle wird weiter zunehmen, und Sie können heute noch nicht wissen, welche Kanäle in einem Jahr das nächste große Ding für Ihr Unternehmen sein werden. Sie möchten nicht, dass Ihre heutigen Bemühungen um Inhalte durch ein Verfallsdatum zunichte gemacht werden. Sie möchten, dass sie sich an jeden neuen (auch noch zu entwickelnden) Kanal anpassen können, so dass Ihre heutigen Investitionen auch morgen noch relevant sind. Die einzige Möglichkeit, die Welle des Omnichannel-Sturms zu reiten, ist die Erstellung zukunftssicherer Inhalte.
Das Hinzufügen neuer Kanäle kann zu einem Multi-Channel-Albtraum werden
Bei so vielen Berührungspunkten, an denen Kunden mit einer Marke interagieren, sowohl online als auch offline, ist es für Unternehmen wichtig, auf allen Plattformen eine einheitliche Botschaft zu vermitteln. Das Problem ist, dass einige Teams möglicherweise nicht darauf vorbereitet sind. Die Werkzeuge, die sie verwenden, spiegeln oft die organisatorischen Silos wider, in denen sie arbeiten:
- Ihr digitales Team verwaltet die Inhalte in einem Web Content Management (WCM)-System und einem Digital Asset Management (DAM)-System.
- Ihr Social-Media-Team bereitet die Nachrichten in Tools wie Buffer oder Hootsuite vor.
- Ihr E-Commerce-Team verwaltet die Produktdaten in ihrer Handelsplattform, ihrem ERP- oder Produktinformationsmanagement-System (PIM).
Was wird passieren, wenn sie plötzlich anfangen müssen, noch mehr Kanäle zu unterstützen?
Das Ergebnis ist ein kompletter Multi-Channel-Albtraum: große Ineffizienz, doppelte Arbeit und uneinheitliche Erfahrungen für die Kunden.
Ein Omnichannel-Ansatz sorgt für einen reibungsloseren Ablauf Ihrer Inhalte
Was wäre, wenn alle Inhalte an nur einem Ort erstellt und gespeichert würden? Auf diese Weise können alle Teams in einem Unternehmen problemlos Inhalte erstellen und darauf zugreifen. Jeder Kanal könnte nicht nur sehen, was der andere Kanal tut, sondern jeder Kanal hätte immer die aktuellste Version, und die Markenbotschaften wären viel besser aufeinander abgestimmt, um ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Wie wäre es, wenn wir die Inhalte nicht mehr manuell in mehrere Tools eingeben müssten, sondern sie nur noch einmal erstellen und dann direkt in alle unsere Kanäle einspeisen könnten? Die verschiedenen Teams müssten die Inhalte nicht herunterladen und hochladen oder neue Inhalte speziell für ihren Kanal erstellen.
Anstatt in Silos zu denken und zu arbeiten, brauchen Sie ein einziges Repository – eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihre Inhalte.
Denken Sie strategisch über Ihre Inhalte nach
Durch die Entwicklung einer Omnichannel-Content-Strategie können Unternehmen ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten und ihren ROI für die Erstellung von Inhalten erhöhen. Das sollten Sie sich fragen:
- Welche Inhalte erstellen wir?
- Wer ist Eigentümer der Inhalte?
- Wie strukturieren wir sie für eine kanalübergreifende Wiederverwendung?
- Wo lagern wir es?
- Wie können wir sie über die richtigen Kanäle veröffentlichen?
- Woher wissen wir, dass sie erfolgreich war?
Ein Headless CMS ist das Herzstück einer Omnichannel Content Management Lösung
Das Konzept eines cloudbasierten Hubs für alle Ihre Inhalte, die über alle Kanäle verwaltet, strukturiert und wiederverwendet werden können, schafft Win-Win-Situationen für alle beteiligten Teams.
Da das Headless-Konzept den Inhalt in den Mittelpunkt aller Prozesse stellt und ihn von allen Präsentationselementen trennt, können Sie ihn über seine API überall verteilen – sogar an Technologien, die noch nicht auf dem Markt sind.
Die Cloud-basierte Lösung ermöglicht eine einfache Zusammenarbeit mit Personen innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens und stellt sicher, dass jeder über die neueste Version der Inhalte verfügt.
Das bedeutet auch, dass Sie noch heute mit dem Aufbau Ihrer Omnichannel-Architektur beginnen können, ohne auf eine komplexe Einrichtung warten zu müssen.
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Dieser Artikel wurde ursprünglich veröffentlicht auf: Kontent’s blog
