Mehrsprachige Kundenerfahrung / Zeit, um Ihre Touchpoints zu bewerten

Kommunikation ist für jedes Unternehmen wichtig. Es wird ein Zeitpunkt kommen, an dem man mit seinen Kunden sprechen können muss. Aber sprechen Sie und Ihre Kunden die gleiche Sprache? Wir leben in einer multikulturellen.

Welt und wenn Ihr Unternehmen nicht speziell auf einen Inselstamm abzielt, der noch keine Zivilisation kennengelernt hat, haben Sie eine potenzielle neue Einnahmequelle übersehen. Wir wissen, dass die Zeiten gerade hart sind, deshalb wollten wir einige Gedanken darüber anregen, wie Sie Ihr Geschäft auf praktische Weise erweitern können.

Warum sprechen wir genau darüber? Denn 78% der Kunden kaufen eher Produkte, wenn Informationen in ihrer Muttersprache bereitgestellt werden. Dies, kombiniert mit der allgemeinen multikulturellen Natur der meisten Länder, bedeutet, dass selbst die Inlandsmärkte oft nicht vollständig erkundet werden.

Viele Unternehmen haben sich natürlich bemüht, aber wir können kaum behaupten, dass viele Unternehmen weit genug gegangen sind.

Mehrsprachigkeits-Probleme in einer kanalübergreifenden Welt

Heutzutage setzen viele Geschäfte digitale Verkaufsstellen ein. Sie bieten nicht nur einfache Automatisierung, sondern auch den Vorteil, dass Unternehmen ein breiteres Spektrum an gesprochenen Sprachen unterstützen können.

McDonalds unterstützt oft mehrere Sprachen, und das aus gutem Grund. Es hilft Kunden (oder Touristen), die von der Straße kommen, sich schnell im Geschäft zurechtzufinden und dem Unternehmen letztendlich etwas zusätzliches Geld zu verdienen.

Nichtsdestotrotz sind weitere digitale Angebote, wie Website und App jedoch eingeschränkter. Dies wirkt sich auf wiederkehrende Besuche und die Möglichkeit aus, Kundenloyalität aufzubauen.

Sogar Länder, die „einsprachig“ erscheinen, haben ähnliche Bemühungen unternommen. McDonalds zum Beispiel, unterstützen ihre britischen Betriebe oft Walisisch (in vielen Geschäften in oder in der Nähe von Wales selbst) und Polnisch. Letzteres wird von etwa 40.000 Einwohnern gesprochen – bedenken Sie diese Zahl, da es in der DACH-Region in größeren Mengen Populationen von nicht deutschsprachigen Personen gibt.

Das Ausmaß dieses Problems ist natürlich von Land zu Land unterschiedlich. In Deutschland sprechen fast 95 % der Menschen Deutsch, die meisten davon als Erstsprache oder Muttersprache. Mit Englisch auf dem zweiten Platz – gesprochen von 31,93 % der Menschen – und Französisch auf einem niedrigen dritten Platz (8,81 %) könnte man davon ausgehen, dass der Bedarf an mehrsprachiger Unterstützung kein Thema ist. Da Deutschland jedoch an Länder wie Dänemark, Polen und Frankreich grenzt, wo die Hauptsprache sehr unterschiedlich ist, könnte dies eine Möglichkeit für länderübergreifende oder einfach grenznahe Organisationen sein.

Die gesprochenen Sprachen in Österreich sind sehr ähnlich. Rund 97 % sprechen Deutsch, davon 93 % als Erstsprache. Englisch wird von 40 % gesprochen, gefolgt von Französisch (7 %) und Italienisch (5,5 %).

In der Schweiz sprechen 60 % entweder Deutsch oder Schweizerdeutsch als Muttersprache, während mehr als 20 % Französisch und 8 % Italienisch sprechen. Das ist natürlich regional unterschiedlich, aber durch den Einfluss nationaler Grenzen ist das Geschäft hier viel vielfältiger als eine einzelne, gemeinsame Sprache. Lasst uns nicht vergessen, dass die Schweiz vier offizielle Landessprachen hat: Deutsch, Französisch, Italienisch und Romanisch.

Es ist also klar, dass die mehrsprachige Unterstützung zumindest ein gewisses Potenzial hat, mehr noch für Unternehmen mit internationalen Ambitionen. Es lässt sich aber auch sagen, dass Deutsch nach wie vor Priorität hat und der Rollout für andere Sprachen oft noch nicht abgeschlossen ist. Kunden der letztgenannten Kategorien fühlen sich dann oft weniger wertgeschätzt.

Aus Kundensicht

Es ist bereits klar, dass die muttersprachliche Unterstützung von Nutzern geschätzt wird, vor Allem die es oft mit ihrer Brieftasche im Fokus betrachten. Aber wie reagieren solche Shopper, wenn nur die ersten Schritte in ihrer Sprache sind? In den oben genannten Fällen sind Kunden gezwungen, die Sprache zu wechseln oder ein langfristiges Engagement aufzugeben.

Für die meisten Unternehmen ist dies akzeptabel, da die Daten keinen dramatischen Abwärtstrend zeigen. Im Moment liegt das nur daran, dass die Wettbewerber nichts Besseres bieten. Warum also nicht der Erste sein? 😉

Aus der Sicht Ihrer Mitarbeiter

Ach ja – auch Ihre Mitarbeiter könnten von etwas zusätzlicher Unterstützung profitieren. Dies ist wichtig für Unternehmen, die auf mehreren Märkten tätig sind. Moderne PIMs und CMS-Optionen können auch mehrsprachige Unterstützung im Backend unterstützen, daher ist dies für uns ein Kinderspiel und ein Klacks.

Auf diese Weise verwendet ein Land nicht veraltete Produktbeschreibungen oder -informationen, weil diese nur in der Hauptsprache des Inlandsmarktes aktualisiert wurden. Eine einzige Quelle der Wahrheit ist für die Skalierung unerlässlich, unabhängig davon, ob es sich um Grenzüberschreitende oder Multi-Stores handelt.

Die Lösung? Werden Sie etwas kopflos

Es gibt wohl zwei Hauptgründe, warum diese Probleme auftreten. Das liegt zum einen an silolastigen Organisationen, bei denen jede Abteilung für ihre eigenen Sprachvarianten zuständig ist. Letzteres ist auf eine monolithische Technologie zurückzuführen, die es Unternehmen erschwert, zusätzliche Sprachen einfach zu implementieren.

Es gibt unzählige Lösungen, die dazu beitragen sollen, dass eine zentralisierte Information an viele Orte gelangt, egal ob es sich um mehrere Websites, verschiedene Medien oder tatsächlich verschiedene Sprachen handelt. PIM und CMS bieten beide diese Optionen und unterstützen mehrere Sprachen. Wenn Sie es über einen Headless-Ansatz tun (nicht jedes CMS ist ein Headless-CMS, und das ist schade), arbeiten Sie in der „Einmal hochladen, überall veröffentlichen“-Mentalität.

Natürlich bedeutet es wenig, die richtigen Tools zu haben, wenn die Unternehmenskultur und -mentalität nicht gleichermaßen angepasst sind. Das Entfernen von Wänden zwischen Abteilungen ist kein leichtes Unterfangen, aber in Fällen wie den zuvor beschriebenen sollten die Vorteile klar sein. Viele der größten Unternehmen zeigen, dass verschiedene Abteilungen unterschiedliche Werte (oder einfach nur Budgets) in Bezug auf die Mehrsprachenunterstützung haben.

Vielleicht noch schlimmer, es zeigt das breitere Unverständnis aus Sicht des Kunden. Während die Initiativen sicherlich gestartet wurden, deuten die fehlenden Lücken im Kundenpfad darauf hin, dass solche Organisationen nicht versucht haben, sich während der gesamten Reise in die Lage der Benutzer zu versetzen.

Die Kundenservice-Challenge

Natürlich lassen sich Touchpoints und andere digitale Formate am einfachsten anpassen. Aber was ist mit der Kommunikation? Wir müssen schließlich einige praktische Grenzen haben. Nicht jeder Laden kann von einem Elite-Team von Polyglotten betrieben werden.

Der Kundenservice ist jedoch oft ein Bereich, in dem langfristige Loyalität gewonnen werden kann. Käufer geben Dinge oft aus verschiedenen Gründen zurück, von denen viele keine negative Verbindung zum Unternehmen haben, aber wie Unternehmen mit diesen Bedürfnissen umgehen, hat einen erheblichen Einfluss auf die erneuten Besuche. Stellen Sie sich also die Kunden vor, die Berührungspunkte im Geschäft in ihrer Muttersprache verwendet haben und jetzt auf Kommunikationskanälen festsitzen, die sie nicht unterstützen. Es gibt zahlreiche Lösungen wie automatisierte Chatbots und Voicebots, die zumindest versuchen können, einen Teil dieser Frustration zu beseitigen, ohne ganz neue Sprachteams zu benötigen.

Was ist mit den rechtlichen Details?

Der einzige Bereich, den wir jedoch mit Vorsicht hervorheben sollten, sind alle Rechtstexte. Juristische Sprache ist oft sehr spezifisch und nicht immer übersetzbar. Daher empfehlen wir dringend, mit den besten Rechtsexperten in Ihrem Team zu sprechen.

Beispielsweise schlägt die DSGVO vor, alle Sprachen problemlos zu unterstützen. Die Verwendung eines englischen Opt-out auf einem polnischen Kontaktformular ist nicht die bevorzugte Lösung. Aber wenn es um allgemeine Geschäftsbedingungen und andere größere rechtsverbindliche Dokumente geht, verlangen viele Länder diese oft in der Lingua Franca ihres Landes – meistens in der/den Muttersprache(n).

Wie viele Sprachen sollten Sie unterstützen?

Über 7.000 Sprachen werden heute weltweit anerkannt, daher ist es offensichtlich, dass Unternehmen irgendwo Grenzen – und Budgets – ziehen müssen. Wie stellt man das also fest?

Zum Beispiel haben wir vorhin gesagt, dass ungefähr 8 % der Deutschen Französisch sprechen. Deutschland hat derzeit rund 81 Millionen Einwohner, was immer noch etwa 6 Millionen französischsprachigen Personen entspricht. Für ein B2C-Geschäft ist das wohl eine praktikable und lohnende Überlegung.

Wir wollen hier zwar keine Wischiwaschi-Antwort geben, aber es hängt wirklich von Ihrem Unternehmen ab. Wenn Sie beispielsweise ein öffentlich zugängliches B2C-Unternehmen sind und zu einem niedrigeren Preis verkaufen (was normalerweise einen deutlich größeren Kundenstamm bedeutet), haben zusätzliche Sprachen einen größeren Wert.

Auf der B2B-Seite oder bei Unternehmen, die ganz bestimmte Produkte an bestimmte Kunden verkaufen, fällt das Argument weg. Wenn Sie beispielsweise gezielt an Banken verkaufen, kann es selbstverständlich sein, dass der CEO die „Geschäftssprache“ des Landes spricht.

Aber die eigentlichen Fragen sind:

• Eröffnen die Kosten für die Implementierung einer neuen Sprache genügend potenzielle Einnahmen?
• Gibt es Schätzungen oder andere Informationen, die diese Zielgruppe als gültigen Teil Ihres Unternehmens unterstützen?
• Gibt es andere Teile des Geschäftsmodells – sei es eine andere Abteilung oder eine andere Region – die solche Sprachen implementiert haben? Und letztendlich … bietet es einfach einen strategischen Vorteil gegenüber der Konkurrenz? 😉
  

Abschließende Gedanken

Sie werden feststellen, dass dieser Blog auf Englisch, Polnisch und Deutsch verfügbar ist. Natürlich halten wir es für wichtig, unsere Partner und Kunden zu unterstützen, daher fällt es uns schwer, in dieser Hinsicht völlig objektiv zu sein.

Da wir jedoch wissen, dass fast jedes Land Gemeinschaften hat, die so groß sind, dass es kontraintuitiv erscheint, sie als „Minderheit“ zu bezeichnen, können wir sicherlich die potenziellen Vorteile argumentieren, die in diesem oft übersehenen Bereich erzielt werden können. Auch wenn es nie eine Garantie ist, wird es dem Kunden- oder Markenerlebnis sicherlich nicht schaden, wenn Sie mit den übersehenen Teilen Ihrer potenziellen Zielgruppe in Kontakt kommen.