Der Zustand von Omnichannel im Jahr 2023

Wie viele Kanäle muss ein Kunde durchlaufen, bevor man ihn als Kunden bezeichnen kann? Mit Verlaub, Bob Dylan, wir halten die Frage für berechtigt.

Omnichannel ist wohl eines der meistgenutzten Schlagworte. Die Zahl der Kanäle ist in den letzten Jahren explodiert. Zwar hat sich jedes Unternehmen schon einmal als Omnichannel bezeichnet, aber nur wenige geben zu, „fast Omnichannel“ zu sein. Das wirft einige offensichtliche, aber interessante Fragen auf.

• Wie viele Kanäle gibt es?
• Kann ein Unternehmen tatsächlich auf allen diesen Websites vertreten sein?
• …und müssen sie das?
• Welche Kanäle sollten für Sie Priorität haben?
• Welche anderen supercoolen erfundenen Wörter können Sie verwenden, um Ihre Führungskräfte zu beeindrucken? 😉

(Wir sind sehr froh, dass Sie diese letzte Frage gestellt haben)

Was bedeutet Omnichannel?

Die wörtlichste Definition von Omnichannel ist „alle Kanäle“, aber in Unternehmen wie dem Einzelhandel bezieht es sich auf die Präsenz auf allen relevanten Kanälen für den gewünschten Kunden mit einem gewissen Grundmaß an Interkonnektivität. So können Einzelhändler beispielsweise über ein gemeinsames Kundenkonto Einkäufe im Geschäft mit Online-Verkäufen verbinden.

Indem sie überall präsent sind, versuchen die Unternehmen, die Interaktion der Kunden mit dem Unternehmen und seinen Produkten so effizient wie möglich zu gestalten. Darüber hinaus kann der Kunde bei ausreichender integrierter Konsistenz über alle Kanäle hinweg die Marke als Ganzes wahrnehmen.

Omnichannel vs. Multichannel

Dies ist nicht zu verwechseln mit Multichannel, bei dem es lediglich darum geht, auf diesen Kanälen präsent zu sein, auch wenn sie als völlig getrennte Silos existieren. Multichannel ist der Vorgänger von Omnichannel und auf den heutigen wettbewerbsintensiven Märkten fast völlig irrelevant.

Omnichannel im Jahr 2023: Gilt das noch?

Eines der größten Probleme ist, dass Unternehmen mit physischen Geschäften, einer Website und einer mobilen App oft behaupten, Omnichannel zu sein. Natürlich stehen dem Käufer von heute viel mehr Kanäle zur Verfügung, so dass es sich bestenfalls um eine Multi-Channel-Lösung handelt.

Doch das Geld ist nicht unbegrenzt, die Entwicklung braucht Zeit, und wir müssen neue Kanäle im Hinblick auf ihre Rentabilität priorisieren.

Das Problem wird noch komplizierter, wenn jeder Kanal unabhängig beurteilt wird. Kunden, die über mehrere Kanäle einkaufen, geben etwa 4 % mehr im Geschäft und 10 % mehr online aus als Kunden, die nur über einen Kanal einkaufen. Dieselben Daten besagen auch, dass Verbraucher mit 4 oder mehr Kanälen (und denken Sie daran, dass wir gerade die „drei wichtigsten“ beschrieben haben) 9 % mehr im Geschäft ausgeben.

Auch diese Information ist nicht neu. Google gibt an, dass Omnichannel-Strategien die Zahl der zusätzlichen Ladenbesuche um 80 % erhöhen. Sogar nach der Pandemie haben viele Branchen festgestellt, dass physische Verkaufsstellen neben dem Online-Verkauf unverzichtbare Kanäle sind. Branchen wie die Mode- und die Supermarktbranche stellten fest, dass ihre physischen Geschäftsräume trotz der zunehmenden Beliebtheit von Dark Stores und Online-Verkäufen immer noch stark genug waren, um sich als tragfähige Geschäftskanäle zu behaupten.

Alternative Omnichannel-Philosophien

Omnichannel ist ein Schlagwort wie jedes andere – sein Ziel ist es, auf etwas Offensichtliches hinzuweisen und sicherzustellen, dass es als wichtige strategische Entscheidung umgesetzt wird. Da Unternehmen jedoch immer noch Multichannel und Omnichannel verwechseln, möchten wir einige andere wichtige Schlagworte hervorheben, die es wert sein könnten, näher betrachtet zu werden 😉

Multiexperience ist eine verfeinerte Sichtweise von Omnichannel, die sich darauf konzentriert, das beste Erlebnis auf jedem Kanal zu bieten, anstatt einfach nur „da zu sein“. Seine Schöpfer (Buzzes?) bei Gartner betrachten es als den nächsten direkten Schritt für Omnichannel.

Total Experience ist ebenfalls eine Weiterentwicklung desselben Konzepts. Es besagt, dass Unternehmen ihre Kunden am besten bedienen, wenn neben der Customer Experience (CS), der User Experience (UX) und der bereits erwähnten Multiexperience (MX) auch die Employee Experience (EX) berücksichtigt wird. Denken Sie daran, wenn es um den Kundenservice geht, und daran, dass Ihre Backoffice-Mitarbeiter in der Lage sein müssen, die Qualität zu erreichen, die auf dem öffentlich zugänglichen Frontoffice gezeigt wird.

Beide Optionen sind von Natur aus Omnichannel – sie berücksichtigen lediglich Kundenservice, Mitarbeiter-Tools und kanalspezifische Erfahrungen.

Omnichannel / Vertrieb vs. Marketing vs. Kundenbetreuung

Ein weiterer zu berücksichtigender Aspekt ist, dass die meisten unmittelbaren Omnichannel-Strategien in Kaufmöglichkeiten für den Nutzer investieren, nicht aber in die allgemeine Kundengewinnung oder -bindung. Um wirklich Omnichannel zu sein, sollten wir daher den größeren Rahmen berücksichtigen:

• Omnichannel-Verkäufe sind das A und O eines jeden Handelsunternehmens. Das ist der Teil, den jeder zuerst betrachtet. Auf wie viele verschiedene Arten können wir den Verkauf fördern?
• Omnichannel-Marketing wird immer häufiger eingesetzt, und das ist auch kein Wunder. Marketingkampagnen über drei oder mehr Kanäle führten zu einer um 287 % höheren Kaufrate als solche, die nur einen einzigen Kanal nutzten.
• Der Omnichannel-Kundenservice ist jedoch das am wenigsten erforschte Gebiet. Sie möchten sich beschweren, eine Rücksendung bearbeiten oder Fragen stellen? Die meisten Unternehmen beschränken sich immer noch darauf, Sie anzurufen oder in einem Geschäft zu besuchen. Wenn Sie Glück haben, verfügen sie über eine Web-Chat-Funktion, aber die ist oft etwas eingeschränkt. Und dennoch zeigen Untersuchungen, dass Omnichannel-Kundenerlebnisse die jährlichen Kundenbindungsraten um 91 % verbessern und gleichzeitig den Lebenszeitwert um 3,4 % erhöhen.

Welche Kanäle sind also wichtig?

Wir haben über das „Omni“ gesprochen, also lassen Sie uns über den „Kanal“ sprechen.

Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, da die Popularität der Kanäle unglaublich schnell steigt und fällt. Bis Sie es herausgefunden haben, hat es sich wahrscheinlich schon geändert. Stattdessen konzentrieren wir uns auf die Kanäle, die unserer Meinung nach für so ziemlich jedes B2C-Unternehmen heutzutage entscheidend sind.

Unsere Logik basiert auf einem Schlüsselprinzip: Der Nutzer bestimmt die Relevanz des Kanals, nicht Ihr Unternehmen. Tut uns leid, wenn wir die ersten sind, die Ihnen das sagen 😉

Im Geschäft

Einzelhandelsgeschäfte sind schon seit Jahren „tot“ auf dem Markt, und doch gibt es sie noch. Selbst die Pandemie konnte die Geschäfte in den USA nicht völlig zum Erliegen bringen; US-Geschäfte verzeichneten einen Anstieg von 208% bei den Abholbestellungen – selbst wenn die Lieferung möglich war.

Einige Unternehmen werden feststellen, dass ihre Läden wie Paketkästen fungieren können, nur dass sie in der Lage sind, größere Waren zu lagern (wir lieben InPost, aber viel Glück bei dem Versuch, einen Fernseher darin unterzubringen!). Bei diesem Modell können die physischen Räumlichkeiten den Online-Verkauf unterstützen und gleichzeitig alle Vorteile des persönlichen Kontakts mit den Kunden bieten.

Web

Der Online-Verkauf nimmt seit langem zu, und aktuelle Projekte gehen davon aus, dass dies auch weiterhin der Fall sein wird. Unnötig zu sagen – aber hey! Wir sagen es trotzdem: 😉 – eine Online-Präsenz ist absolut notwendig.

Natürlich ist eine Website nur dann gut, wenn die Menschen wissen, wie sie sie finden können. Selbst gehostete Websites sind nicht nur eine Investition in die Entwicklung, sondern auch eine Investition in Marketing, Werbung und allgemeine Bekanntheitssteigerung. Sicher, vieles davon kann mit Werbung für physische Geschäfte übernommen werden, aber es lohnt sich, es zu wiederholen: Niemand wird Ihre Website finden, wenn Sie nicht darin investieren, sie bekannt zu machen.

Mobil

Mobil wird wie immer eine wichtige Rolle spielen, sowohl als Einzelkanal als auch als Teil eines umfassenderen Omnichannel-Ansatzes. Das heutige Smartphone kann dazu verwendet werden:

• Besuchen Sie eine Website vor einem Besuch in einem Geschäft
• Verwendung der App
• Verwendung von Treuekarten oder anderen Belohnungen aus dieser App
• Scannen interaktiver Elemente, wie z. B. QR-Codes, in einem Geschäft
• Online kaufen und abholen
• Zugang zu Marktplätzen und Q-Commerce-Lösungen

Wenn Nutzer regelmäßig einkaufen, können sie mit einer maßgeschneiderten App problemlos Nachbestellungen tätigen – sei es zur Lieferung oder zur Abholung in einem Geschäft, wie oben beschrieben – und sogar Prämien verdienen. Für andere kann eine PWA Ihrer Website ausreichen, um die Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit zu verbessern. In jedem Fall spielen Apps eine Schlüsselrolle bei der erlebnisorientierten Personalisierung des Handels, da sie als Drehscheibe für kanalübergreifende Prämien- und Treueprogramme dienen.

Aber eine Website, die nur über einen mobilen Browser zugänglich ist, ist auf dem heutigen Markt wohl nicht wettbewerbsfähig genug. Das Benutzererlebnis ist ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung, und ein schlechtes mobiles Erlebnis ist ein sicherer Weg, um Ihren eigenen Fortschritt zu bremsen.

Ebenso nutzen viele ihr Smartphone, um zu stöbern, auch wenn sie dann in einem Geschäft einkaufen. Die Daten deuten zwar nicht darauf hin, dass mobile Kanäle den Umsatz direkt ankurbeln, aber ihr indirekter Einfluss kann nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Marktplätze

Ein spezieller E-Commerce-Shop ist ideal, wenn die Kunden Ihre Marke kennen oder Sie erhebliche Ressourcen in Marketing und Markenbekanntheit investiert haben. Aber was ist, wenn Sie ein junges Unternehmen sind oder einfach nur versuchen, Ihre Produkte auf den Markt zu bringen – und nicht andersherum?

Für Unternehmen, die versuchen, direkt an den Verbraucher zu gehen, sind Marktplätze oft einer der einfachsten und effizientesten Kanäle. Die Infrastruktur ist größtenteils bereits eingerichtet, so dass Sie nicht direkt in Ihre eigene Plattform einsteigen müssen, sondern nur Ihr eigenes Lager-, Produktions- und Bestellsystem integrieren müssen.

So können Sie sofort auf dem Markt Fuß fassen und gleichzeitig Ihre Markenpräsenz und die Resonanz auf Ihre Produkte testen. Wir hoffen, dass Sie dadurch mehr Daten und Rückmeldungen erhalten, mit denen Sie Ihre eigene Plattform aufbauen können 😉

Neben den Apps gibt es auch das Thema der Lieferdienste von Drittanbietern, auf die die Beschreibung eines Kanals zutrifft. Doch auch Ihre Konkurrenten sind dort vertreten, so dass sie in vielerlei Hinsicht als ein eigener Marktplatz fungieren, der um die wachsende Nachfrage im Q-Commerce herum aufgebaut ist.

Soziale Medien

Soziale Medien sind ein leistungsstarker Kanal für Marketing und Automatisierung. Menschen aus der ganzen Welt nutzen Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram und ja… auch TikTok. Ob organisch, durch bezahlte Werbung oder durch Influencer (dazu gleich mehr), die Plattformen der sozialen Medien sind wirklich vielfältig in ihrer Reichweite.

Der große Nachteil von Social Media ist, dass es sich nicht um eine kommerzielle Plattform an sich handelt. Es handelt sich um einen Kanal zum Aufbau der Markenbekanntheit und zur Förderung der Verkäufe auf Ihrer Website, Ihrer App oder Ihrem Marktplatz, so dass es niemals eine eigenständige Option sein kann. Außerdem ist zu bedenken, dass es sich um einen aktiven Kanal handelt – Sie brauchen regelmäßige Aktivitäten, um relevant zu bleiben.

Partnerschaften

Warum lassen Sie sich bei Ihrem Streben nach besseren Verkäufen nicht von anderen Menschen helfen? Ähnlich wie bei Marktplätzen verschafft Ihnen die Zusammenarbeit mit Influencern, Beratern oder sogar ergänzenden Unternehmen Zugang zu einem breiteren Publikum, ohne dass Sie eine völlig neue Plattform aufbauen müssen. Wie soziale Medien, leiten sie den Verkehr auf Ihre bestehende Website.

Die großen Risiken liegen hier jedoch in der mangelnden Kontrolle Ihrer Marke. Sie können nicht vollständig vorhersagen, wie Ihre Partner Sie repräsentieren, also wählen Sie sie mit Bedacht. Vergessen Sie auch nicht, dass Partnerschaften für beide Seiten gewinnbringend sein müssen, und dass sich die zusätzlichen „Kosten“ für den Partner (ob im Voraus oder durch Provisionen) auf Ihren endgültigen Anteil auswirken werden.

Wo soll man anfangen?

Letztlich haben die Unternehmen zwei Möglichkeiten: Sie können in neue Kanäle expandieren und/oder die bestehenden verbessern. Und während Omnichannel Unternehmen dazu ermutigt, sich zu vergrößern, lehren Multiexperience- und Total-Experience-Philosophien, dass neuere Kanäle nicht immer nützlich sind, wenn sie nicht nach dem richtigen Standard optimiert werden.

Machen Sie sich keine Sorgen! Dies ist kein Verkaufsargument für „unsere Beratungs- und Prüfungsdienste“, sondern zeigt, dass ein wenig Recherche einen langen Weg bedeuten kann. Überprüfen Sie die Konkurrenz sowie Ihre Branche im Allgemeinen und füllen Sie die fehlenden Kanäle aus. Arbeiten Sie dann entweder daran, Ihre wichtigsten Kanäle zu verbessern, um effektiver zu werden, oder überlegen Sie sich, wie Sie sich um andere Unternehmen herumbewegen können.

Denken Sie daran, dass kein Kanal ein Silo für sich ist. Der Kunde von heute ist nicht mehr eindimensional. Eine bessere Integration und Konnektivität zwischen all diesen Diensten hilft den Kunden, sich auf das große Ganze zu konzentrieren: Ihre großartigen Produkte und/oder Dienstleistungen! 😉