7 objawów długu cyfrowego
Poprzedni artykuł poświęciliśmy rosnącemu znaczeniu długu cyfrowego – zwłaszcza w obliczu ostatnich wydarzeń. Tym razem skupimy się na powszechnych sygnałach, które mogą wskazywać na cyfrowe zadłużenie Twojej firmy lub konkretnych procesów.
Bardzo możliwe, że obszary, których dotyka dług cyfrowy, stopniowo stały się częścią codziennych działań. Za czymś, co w firmie uchodzi za oczywisty element biznesu, mogą ukrywać się koszty i niewykorzystane szanse.
Objawy długu cyfrowego są przejrzyste i przybierają różne formy.
Czym jest dług cyfrowy?
Wspominaliśmy o tym ostatnio, więc w skrócie: dług cyfrowy pojawia się, kiedy firma podejmuje niewystarczający wysiłek w zakresie transformacji cyfrowej. To z kolei przekłada się na utratę pozycji na rynku lub zdolności do tworzenia relacji z klientami na konkurencyjnych rynkach. To także rosnące koszty, które trzeba ponieść, aby wyrównać poziom względem branży.
(Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, koniecznie przeczytaj naszą pogłębioną analizę zjawiska długu cyfrowego).
Sięgnijmy po historyczny przykład. Mówi Ci coś firma Blockbuster? To amerykańska sieć wypożyczalni filmów, która opierała swój model biznesowy wyłącznie na fizycznych lokalizacjach. Blockbuster miał szansę nabyć Netflixa, gdy ten był w początkowej fazie rozwoju. Jednak firma zbagatelizowała rosnące znaczenie kanałów cyfrowych, a kiedy zdała sobie sprawę z tego błędu, nie dotrzymała tempa konkurencji.
Co teraz? Rozpoznaj oznaki problemów i działaj, a los Blockbustera będzie dla Ciebie tylko historią.
Weźmy pod uwagę poniższe obszary…
Procesy, które zatraciły swój biznesowy cel
„Biurokracja rozszerza się, aby zaspokajać potrzeby rosnącej biurokracji”
Oscar Wilde.
Tropy:
Firmy w miarę rozwoju często wdrażają procesy, które istnieją po prostu dla samego istnienia. Na przykład pośrednicy – spowalniają procesy, a przy tym rzadko prowadzą do zwiększenia zysków lub zadowolenia klientów. Każdy, kto kiedykolwiek musiał przejść przez różne szczeble linii obsługi, może to potwierdzić.
Bądźmy szczerzy, żmudne zadania administracyjne odbierają energię potrzebną w istotnych obszarach pracy. Trudno zliczyć raporty powstałe, by oszacować liczbę godzin (a w konsekwencji dni) zmarnowanych na wykonywanie manualnych zadań. Badanie przeprowadzone w 2017 roku przez McKinsey wykazało, że około 30% powtarzalnych zadań da się zautomatyzować w większości miejsc pracy. Przy tym 30% godzin pracy dałoby się zautomatyzować do 2030 roku.
Uwolnienie czasu przeznaczanego na obowiązki administracyjne pozwala ludziom – a tym samym firmom – robić to, co ma znaczenie dla biznesu. To jest prawdziwy cel, pamiętasz?
Rozwiązanie:
Automatyzacja, automatyzacja i jeszcze raz automatyzacja! Liczne rozwiązania pomagają zautomatyzować powtarzalne oraz manualne prace. Technologia istnieje po to, by czynić naszą codzienność łatwiejszą – takie spojrzenie jest równie prawdziwe wobec biznesu jak i życia prywatnego.
Digitalizacja – ale taka przeprowadzona właściwie – tworzy skróty, które nie wiążą się z poświęcaniem jakości. Cyfrowe rozwiązanie zawsze powinno być łatwiejsze, szybsze i bardziej precyzyjne od starego sposobu działania. Za to w najgorszym przypadku technologia zmienia żmudne w nieznacznie uciążliwe.
Mamy własny dobry przykład ze współpracy z GATX, w wyniku której całościowo zwiększyliśmy efektywność pracy poprzez automatyzację w prowadzenia dokumentacji. Elektroniczna wysyłka, sprawdzanie i aktualizacja informacji o stanie wagonów w czasie rzeczywistym uwolniły zespoły od pracy administracyjnej, pozwalając skupić im się na naprawach i przekazywaniu składów.
Niespójne i podatne na błąd procedury
„Nigdy nie popełnisz tego samego błędu dwukrotnie, ponieważ za drugim razem to już nie błąd a wybór”
Steven Denn
Tropy:
Skoro wspominamy już o papierologii i pośrednikach, warto przypomnieć, że ludzie popełniają błędy. Zrób coś tysiąc razy, a na pewno popełnisz gdzieś błąd (zwłaszcza kiedy znajdujesz się w stresującym położeniu – choćby przez pandemię). Około 69% firm twierdzi, że błędy mają wpływ na działanie biznesu, przynajmniej tak wynika z badań Experian. Najbardziej podejrzane miejsce procesów to przede wszystkim etap wprowadzania danych. Szczerze, która firma nie musi się z nim mierzyć nawet od czasu do czasu?
Rozwiązanie:
Transformacja cyfrowa ujednolica procesy, jasno rozgranicza obowiązki Twoich zespołów oraz umożliwia pracownikom poświęcanie uwagi właściwemu tokowi pracy. Jednocześnie łączy produkcję, dystrybucję i sprzedaż w jeden płynny ciąg, eliminując problemy komunikacyjne.
Tutaj również uratuje Cię automatyzacja. Ręczne wprowadzanie danych może skutkować błędami, zwłaszcza kiedy informacje między systemami są przenoszone ręcznie. Integrując różne środowiska, dbamy o utworzenie tzw. single source of truth* albo automatyzację dystrybucji danych, co eliminuje całkowicie podobne błędy.
* – w luźnym tłumaczeniu oznacza to jedyne źródło prawdy, czyli miejsce, gdzie dane są agregowane w jeden spójny zestaw i centralnie udostępniane innym systemom.
Dzieląc się bardziej technicznymi szczegółami, zapobiegamy problemom przy pomocy fragmentów reużywalnego kodu. Dlatego korzystamy z bibliotek pokroju React Native czy Design Systems. Dzięki temu każde zadanie projektujemy raz, a następnie automatyzujemy. Stosując wzorzec z oryginału, rozwiązujemy kwestię spójności.
Nieskuteczny trening i utrata wiedzy
„Inwestycja w wiedzę ma największą stopę zwrotu”
Benjamin Franklin
Tropy:
Ile Twoim zespołom zajmuje trening nowej osoby, jeśli trzeba ją uczyć skomplikowanych manualnych procedur? To szczególnie uciążliwe w przypadku złożonych zadań administracyjnych. Zrozumienie procedur i zasad stosowanych w różnych dokumentach może zająć dni, jeśli nie tygodnie, a nawet dłużej.
Co jeśli przed przyjęciem nowego pracownika odchodzą starsi specjaliści? Wiedza zaczyna uciekać z Twojej organizacji, a to skutkuje spowolnieniem procesów, błędami i innymi kosztownymi problemami.
Inną sprawą jest to, czy procesy obciążone pracą administracyjną pomagają utrzymać specjalistów w firmie. (Poruszaliśmy już temat manualnej pracy, ale warto to podkreślić).
Rozwiązanie:
Księgowi używają kalkulatorów i arkuszy obliczeniowych. Co prawda mogliby polegać tylko na swoich umiejętnościach, ale to dłuższa i bardziej podatna na błędy metoda, czyli strata czasu. Technologia działa najlepiej, kiedy przekształca złożony proces w możliwie proste zadanie dla użytkownika.
Odpowiednie narzędzia pozwalają firmie inwestować energię w przekazywanie pracownikom wiedzy dotyczącej bezpośrednio biznesu. Stawiaj na ludzi, którzy będą specjalistami w obszarach przynoszących zysk zamiast na ekspertów od wypełniania i archiwizacji druków.
Niezdolność do dokładnego mierzenia wyników biznesowych
„Jeżeli nie możesz czegoś zmierzyć, nie poprawisz tego”
Peter Drucker
Tropy:
Przypuszczenia nie są strategią osiągania sukcesów w biznesie. Twoje koszty albo się zwracają, albo nie. Wielowymiarowa weryfikacja Twoich działań pozwala Ci skupiać się na tym, co naprawdę działa. W przeciwieństwie do tego, poruszanie się w zupełnej ciemności to przepis na złe decyzje, mnóstwo niepowodzeń i nietrafione wydatki.
Jednak wiele firm znalazło się w takich realiach. Mogą znać swoje całkowite wydatki i zyski, ale nie znają szczegółów. Na czym można oszczędzić? Gdzie powinno znaleźć się więcej pieniędzy? Co przekłada się na największy zwrot z inwestycji?
Rozwiązanie:
Wielu ludzi mówi „dane to nowa ropa” i… nie mylą się. Bez wyolbrzymiania – gromadzenie danych to tylko pierwszy krok. Narzędzia analityczne, takie jak Power BI, są podstawą mądrych decyzji. Termin Business Intelligence nie wziął się bez powodu (podobnie jak Customer Intelligence, jeśli schodzić jeszcze głębiej).
Liczne działy marketingu uczyniły te zagadnienia priorytetem – mówimy o 55% według badania Adobe z 2019. Analityczne poznanie klienta zaczęło budzić także żywe zainteresowanie sprzedażowców. Bynajmniej nie chodzi tylko o rynek B2B. Pandemia pozwoliła e-commerce rozkwitnąć, a firmy zdobyły więcej informacji niż kiedykolwiek – jednak niekoniecznie mają narzędzia do wykorzystania ich.
Mieliśmy okazję zrobić coś podobnego dla House of Champagne. Firma chciała zawężać analizę fragmentatorami i wielopoziomowo filtrować dane. Działalność naszego klienta generowała spore ilości danych, jednak te zyskały znaczenie dopiero, kiedy zostały podzielone odpowiednio według: produktów, lokalizacji, przedstawiciela handlowego i nie tylko.
Jednak wszystko to wymaga danych cyfrowych. Stosy dokumentacji nie są zbyt przyjazne, kiedy trzeba coś z nich wydobyć. Liderzy potrzebują rzetelnych i użytecznych analiz, aby podejmować proaktywne działania i dalekowzrocznie kierować biznesem.
Bierne odpowiadanie na stan rynku
„Rób dzisiaj to, czego reszta nie zrobi, aby jutro zrobić to, czego inni nie będą mogli”
Brian Rogers Loop
Tropy:
Zaobserwowaliśmy to dokładnie z nadejściem pandemii. Firmy w różnym tempie odpowiadały na zmieniające się trendy. Niektóre potrafiły szybko dostosować się do nowej sytuacji, podczas gdy inne przyjęły mocno wybiórcze podejście do oceny sytuacji. Postawa „widzę, co chcę” jest cechą charakterystyczną cyfrowego zadłużenia.
Nawet Twoje wnioski z obserwacji są trafne, to pozostawanie offline lub zaniedbywanie cyfryzacji ogranicza zdolność organizacji do zwinnego działania. Rynki zmieniają się bardziej niż kiedykolwiek. Jeśli nie możesz dostosować się, zmienić kierunku lub przenieść operacji tak szybko jak inne firmy, to znak, że jesteś w tyle względem rynku – i będzie tylko słabiej.
Rozwiązanie:
Kanały i narzędzia cyfrowe zapewniają dużą elastyczność. Nic dziwnego, że biznesy, którym udało się utrzymać wzrost w czasie ostatnich zawirowań, należały do sektora e-commerce. Firmy te – niezależnie od tego, czy posiadały fizyczne sklepy, czy nie – były na tyle przewidujące, by wykorzystać Internet w jak największym stopniu.
Nie bez powodu mówiliśmy o zwrocie seniorów w stronę e-commerce związanym z obostrzeniami w 2020 roku. Jest to doskonały (nawet jeśli sami możemy tak mówić) przykład nowej grupy odbiorców, która narodziła się w wyniku zmieniających się warunków rynkowych. Oczywiście wszyscy ci, którzy się dostosowali, mogą zyskać na tym trendzie.
Podobnie firmy, które umożliwiały i promowały pracę zdalną, radzą sobie znacznie lepiej w organizacji działań przy ograniczeniu pracy w biurach.
Zabezpieczenie się rozwiązaniami cyfrowymi nie gwarantuje, że staniesz się kolejnym liderem na rynku, ale z pewnością otwiera więcej ścieżek, którymi możesz podążać. Jeśli chodzi o biznes, stare porzekadło jest zawsze prawdziwe: „nie wkładaj wszystkich jajek do jednego koszyka”. Kanały cyfrowy to ważny bufor bezpieczeństwa – lekcja, którą wielu przerobiło na własnej skórze.
Zwalczanie problemów sprzedażą i reklamą
„Nie możesz kupić zaangażowania. Musisz je budować”
Tara-Nicholle Nelson
Tropy:
Kiedy spadają przychody, działy sprzedaży i marketing zazwyczaj szybko trafiają w centrum uwagi. Możesz rozważać wlewanie funduszy w duże kampanie, sponsoring, wydarzenia branżowe czy inne działania z rozmachem. Znane w marketingu, podejście Above The Line (ATL), to liczenie na szeroki odbiór. Pochopne użycie takich środków bierze się z niewystarczającej wiedzy o klientach, kiedy firmy analitycznie poruszają się po omacku.
Rozwiązanie:
Przytaczanym wcześniej raport Adobe zwraca także uwagę na to, że 44% marketerów uważa „holistyczne poznanie konsumenta we wszystkich formach interakcji” za główne wyzwanie. Bez tych informacji uciekanie się do taktyk nastawionych na wielką skalę może wydać się dobrym sposobem zagłuszania nieefektywności (znowu – wydatki).
Próba zwiększenia sprzedaży bez znalezienia przyczyny jej spadku będzie kontrproduktywna. Oczywiście, reklama i wysiłki sprzedażowe są konieczne, ale wymagają środowiska, które czyni je skutecznymi.
Możesz zacząć zwracać uwagę na retencję klientów i ich zadowolenie z usług (na przykład pytając ich o doświadczenie w momencie składania zamówienia).
Niechęć do inwestowania w innowacje
„Nie możemy rozwiązywać problemów, używając takiego samego schematu myślowego, jakim posługiwaliśmy się w trakcie ich pojawienia się”
Albert Einstein
Tropy:
Czy działasz jak zwykle z tym samym zaangażowaniem, ale każdego roku Twoje koszty wydają się być coraz wyższe? Czy rozwój wydaje się być nierówną walką?
Istota długu cyfrowego tkwi w procesach, które pochłaniają pieniądze lub nie generują tak wysokich przychodów, jak mogłyby. Nieefektywność i niewykorzystany potencjał powoli ciągną Twoją firmę w dół, jedynie utrzymując ją w tym samym miejscu.
Rozwiązanie:
W tej kwestii chodzi o właściwe nastawienie, ale też o finansowanie. Kiedy firma stara się iść naprzód, innowacje stają się niezbędne i powinny być postrzegane jako opłacalna inwestycja.
Uwolnienie znacznej części budżetu na działania związane z transformacją cyfrową jest niezbędne do utrzymania konkurencyjności. Te pieniądze nie są związane wyłącznie z technologią – chodzi o zabezpieczenie swojego kawałka rynku i utrwalanie znaczenia biznesu.
Nie widzisz problemu? Zmień perspektywę
Czasami jedynym sposobem, aby w ogóle zacząć dostrzegać problem, będzie wsparcie się zewnętrznym, obiektywnym spojrzeniem… To oznacza wprowadzenie zupełnie obcej osoby do Twojej firmy. Może to być nowy COO, dyrektor, konsultant, a nawet szczególnie rewolucyjny menedżer.
Niestety długoletni pracownicy, którzy znają tylko wewnętrzną perspektywę, mogą nie być w stanie nazwać problemu ani wskazać jego faktycznych objawów. Dług cyfrowy jest przezroczysty, może towarzyszyć biznesowi tak długo, aż powoli ugotuje firmę. Wystarczająco małe spadki są niezauważalne, ale z czasem rosną do zastraszających rozmiarów.
Czas zadać sobie kolejne ważne pytania, podsumujmy nimi 7 wskazanych obszarów:
- Czy skala Twoich procesów zwiększa się, ale nie idzie za tym wartość biznesowa?
- Czy manualne zadania odbierają czas pracowników lub skutkują pomyłkami?
- Czy uczenie pracowników złożonych procedur zajmuje Ci więcej czasu niż przekazywanie im wiedzy wartościowej z perspektywy rozwoju biznesu?
- Czy dokładne mierzenie sukcesu i wyników sprawia w Twojej firmie trudności?
- Twój biznes odpowiada biernie na trendy czy podchodzi do rynku proaktywnie?
- Czy nie przesadzasz z reklamą i sprzedażą, aby zobaczyć przychód?
- Czy inwestujesz albo przesuwasz zasoby w obszary innowacji oraz cyfryzacji?
Określenie problemu to pierwszy krok
Drugi krok to naprawa tego, co nie działa – albo co najmniej przygotowanie planu! Wciąż może się okazać, że ludzie niechętnie odpowiedzą na wypowiedzianą potrzebę zmian. Jeśli trafiasz na defensywne reakcje, to często warto poszukać rewolucyjnej iskry na zewnątrz.
Przecież gdyby sama firma dała Ci zasoby, to zmiana już byłaby w trakcie, prawda?
W podobnych przypadkach zewnętrzna kompetencje eksperckie mogą wnieść do Twojej firmy trochę nowej energii. Transformacja handlu przybiera różne formy, ale jej cel jest zawsze taki sam: usunięcie długu cyfrowego jak i technologicznego, aby pomóc biznesowi w pełni rozwinąć potencjał na rynku jutra.
Najlepszym wyjściem do rozpoczęcia tego procesu jest dobre, krytyczne spojrzenie na stan zastany.
