4 różnice pomiędzy sprzedażą usług online a klasycznym retail e-commerce

Branża usługowa podąża za trendami i przechodzi transformacje. Nowy model sprzedaży wymusił ponowne zdefiniowanie pojęcia e-commerce. Dziś kategoria ta dotyczy internetowego handlu nie tylko towarami, ale i usługami. Wciąż jednak istnieją znaczące różnice pomiędzy tymi systemami, wymuszające zastosowanie innego podejścia przez przedsiębiorców. Wyróżniliśmy 4 najważniejsze elementy, definiujące różne sposoby prezentacji i sprzedaży produktów oraz usług online.

Świat się zmienia – wszystko staje się usługą

E-commerce dziś nie dotyczy tylko produktów, ale i usług. Wiele firm zdecydowało, że lepszym rozwiązaniem biznesowym będzie sprzedaż ich również kanałami online.

Obecnie większość usług jest dostępnych na żądanie, od telewizji po usługi komunikacyjne. Popularnymi przykładami sprzedaży w modelu samoobsługowym jest streaming filmów, seriali i muzyki; wynajem pojazdów miejskich. W modelu self-service sprzedaż odbywa się również w przypadku branży ubezpieczeniowej, turystycznej czy finansowej (np. kantory wymiany walut). Dla osób przyzwyczajonych do szybkości zakupów w e-commerce, oczekiwanym modelem zakupu usług jest również rozwiązanie self-service, czy to w postaci portalu czy aplikacji webowej.

Dla przedsiębiorstw inwestujących dopiero w oferowanie usług online, bardzo istotnym kluczem są różnice w metodzie ich sprzedaży w porównaniu do tradycyjnego e-commerce. Przyjrzyjmy się w takim razie na co warto zwrócić uwagę i co będzie istotne dla naszego biznesu przy takiej transformacji.

Cena

W przypadku branży retail cena produktu zależy od stawki jednostkowej i liczby kupionych sztuk. Wartość ta, po nałożeniu aktualnych promocji, pozwala w dość prosty sposób wyliczyć ostateczną opłatę. Klient kupuje towar i płaci raz. Wszystko ma swoją z góry ustaloną wartość. W przypadku usług sytuacja ma się inaczej. Cena zależy od wielu dodatkowych czynników, a w tym m.in. od:

• czasu korzystania z usługi
• promocji czasowych
• częstotliwości korzystania z usługi
• dostępu do większych pakietów i ich zwiększania
• Usług dodatkowych

Dostępność

Wyzwanie dotyczące ustalania ceny usługi internetowej to nie jedyna różnica względem klasycznego retail e-commerce. Problemem może być też dostępność usług, związana z ograniczeniami infrastruktury u klienta, np. telecom musi sprawdzić czy pod wskazanym adresem jest dostępny światłowód. Nie każde gospodarstwo domowe ma możliwość skorzystania z każdego pakietu prędkości Internetu.

Złożoność oferty

Kolejna różnica to sposób prezentacji złożonych ofert, które w przypadku usług sprzedawanych przez Internet często są rozbite na wiele mniejszych wariantów i pakietów. Retail e-commerce w danym momencie przedstawia głównie jeden produkt, który klient jasno widzi na karcie produktowej – są na niej wszystkie informacje i zdjęcia / grafiki. Nie jest to takie oczywiste w przypadku usług online. Wszelkie korzyści i możliwości muszą zostać przedstawione klientowi w sposób zrozumiały, ale jednocześnie maksymalnie dokładny, bo portal w rozumieniu Kodeksu Handlowego przedstawia ofertę. Dlatego tak ważna jest tutaj świadomość dobrych praktyk UX i ich stosowanie. Powinno to dotyczyć zarówno badania użyteczności, prawidłowego zaprojektowania poszczególnych ekranów, jak i ścieżki zakupowej. Wymagania prawne przekładają się tęż na wymóg wersjonowania wersji portalu. Np. bank musi mieć możliwość przedstawić wersję oferty, jaka była komunikowana na stronie w danym dniu.

Wyzwania backendowe

Skuteczna prezentacja oferty wymaga między innymi integracji z szeregiem systemów. To kolejna krytyczna różnica w porównaniu z retail e-commerce, który klasycznie jest zintegrowany głównie z ERP i serwisem płatności. W przypadku usług oferowanych online należy zapewnić integrację z dodatkowymi systemami. Możemy wśród nich wyróżnić:

• systemy, które sprawdzają dostępność usługi w danej lokalizacji
• systemy służące uruchomieniu usługi w tej lokalizacji
• system do fakturowania, który z każdym miesiącem będzie automatycznie naliczał opłaty i generował stosowny dokument (w odróżnieniu od retail e-commerce, w którym jedno zamówienie to jedna faktura)
• systemy do testowania usług, które między innymi pilnują czasu korzystania z darmowych okresów próbnych oraz ograniczeń związanych z każdym pakietem

Takich systemów może być znaczna liczba, a bez ich integracji problematycznie staje się świadczenie usług powiązanych. Mogą pojawić się błędy w fakturowaniu, płatnościach czy nawet w dostępie do zamówienia przez konsumenta.

Podsumowanie

Pomimo wielu cech wspólnych, z punktu widzenia technologicznego, pomiędzy retail e-commerce i e-commerce usług można wyróżnić szereg kluczowych różnic, które wymuszają odmienne podejście do sprzedaży, wykorzystywanych narzędzi oraz systemów. Zarówno z usług, jak i z retail, korzystają ci sami klienci, którzy mają podobny zestaw cech, wartości i przyzwyczajeń. Oznacza to, że wymagania, którym usługodawcy muszą sprostać pozostają takie same jak wobec sprzedaży klasycznej.