Phygital / Nowa era handlu
Wraz z postępującą globalizacją technologia staje się coraz bardziej wszechobecna, a świat cyfrowy i świat fizyczny coraz bardziej się przenikają. Zacieranie granic pomiędzy tymi wymiarami zaowocowało powstaniem trendu zwanego „phygital”.
Opisuje on synergiczną integrację tych dwóch światów w celu stworzenia nowych, innowacyjnych doświadczeń dla klientów. W niniejszym artykule przyjrzymy się bliżej zjawisku phygital, jego historii, zastosowaniom w różnych branżach oraz korzyściom i wyzwaniom, jakie ze sobą niesie.
Phygital zapewnia integrację doświadczeń fizycznych i wirtualnych
W przeszłości handel elektroniczny był rozumiany jako wyłącznie wirtualne doświadczenie, w którym klienci dokonywali zakupów za pośrednictwem stron internetowych lub aplikacji mobilnych. Możliwości były zatem dwie, albo wizyta w sklepie stacjonarnym, albo zakupy online. Z czasem jednak firmy zaczęły stawiać na integrację poszczególnych kanałów sprzedaży, bo tego właśnie oczekiwali klienci, a na znaczeniu zyskało podejście omnichannel.
Phygital (termin powstał z połączenia słów „physical” i „digital”) jednak idzie krok dalej niż model omnichannel, w którym różne kanały sprzedażowe są zintegrowane w ramach jednego systemu obsługi klienta. W przypadku phygital konsument może niemalże jednocześnie korzystać z rozwiązań online i offline, dokonując zakupu. Jednym z pierwszych takich przykładów był system QR code, który pozwalał użytkownikom na dostęp do dodatkowych informacji online poprzez skanowanie kodów umieszczonych na produktach lub w miejscach publicznych. Dzięki temu to, co prezentowane było na interaktywnych ekranach, miało połączenie ze światem rzeczywistym.
Dzisiaj możliwości są znacznie większe dzięki rozwojowi technologii takich jak Augmented Reality (AR) i Virtual Reality (VR) i zaimplementowaniu ich do rozwiązań e-commerce. Dzięki AR klienci mogą np. przymierzyć ubrania lub wyświetlić produkty w swoim otoczeniu za pomocą smartfonów, co przekłada się na bardziej realistyczne i personalizowane doświadczenia zakupowe. Natomiast VR umożliwia klientom wirtualne wędrówki po sklepach internetowych, dając im wrażenie fizycznej obecności i lepsze poznanie produktów.
Kluczowe elementy phygital
Trend phygital koncentruje się na trzech głównych elementach: integracji przestrzeni fizycznej i cyfrowej, personalizacji doświadczeń oraz wykorzystaniu danych w czasie rzeczywistym. Przykładem integracji przestrzeni fizycznej i cyfrowej może być sklep, który wykorzystuje interaktywne ekrany dotykowe, aby umożliwić klientom przeglądanie asortymentu produktów oraz sprawdzanie dostępności rozmiarów i kolorów. Personalizacja doświadczeń to na przykład systemy rekomendacyjne, które na podstawie historii zakupów klienta proponują mu odpowiednie produkty. Natomiast wykorzystanie danych w czasie rzeczywistym pozwala na monitorowanie zachowań klientów w sklepach stacjonarnych i dostosowywanie oferty do ich preferencji.
Integracja doświadczeń online i offline
Phygital polega na łączeniu doświadczeń zakupowych online i offline w spójny sposób. Oznacza to, że klienci mogą swobodnie przechodzić pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży, korzystając z zalet każdego z nich.
Personalizacja
Dzięki analizie danych i zachowań klientów firmy mogą dostarczać spersonalizowane oferty i doświadczenia zakupowe, które lepiej odpowiadają indywidualnym potrzebom i preferencjom klientów.
Wykorzystanie technologii
Technologie takie jak AR, VR, IoT (Internet of Things) czy sztuczna inteligencja są kluczowymi elementami phygital. Pozwalają one na tworzenie innowacyjnych rozwiązań, które integrują świat fizyczny i cyfrowy, umożliwiając klientom bardziej interaktywne i immersyjne doświadczenia zakupowe.
Dostępność
Koncepcja phygital zakłada, że doświadczenie zakupowe może być dostępne dla klientów w dowolnym miejscu i czasie. Dzięki temu konsumenci mogą swobodnie korzystać z różnych kanałów sprzedaży, takich jak sklepy stacjonarne, e-sklepy, aplikacje mobilne czy media społecznościowe, w zależności od własnych preferencji i potrzeb.
Integracja systemów obsługi klienta
Kluczowym elementem phygital jest integracja różnych systemów obsługi klienta, takich jak systemy płatności, zarządzania zapasami czy obsługi klienta, w ramach jednego spójnego ekosystemu. Dzięki temu firma może zapewnić klientom jednolite i spersonalizowane doświadczenia zakupowe na każdym etapie ich interakcji z marką.
Zastosowania phygital w różnych branżach
Phygital znajduje zastosowanie w różnych branżach, w tym w handlu detalicznym, rozrywce, turystyce czy edukacji. Sklepy oferują np. interaktywne stoiska z produktami, gdzie klienci mogą przetestować urządzenia oraz skonsultować się z ekspertami. Dostępne są także aplikacje wykorzystujące technologię rozszerzonej rzeczywistości do wizualizacji mebli w przestrzeniach domowych klientów przed zakupem. Sklepy odzieżowe oferują rozwiązania pozwalające na wirtualne przymiarki i personalizację produktów.
Nike
Nike wykorzystuje technologię AR w swojej aplikacji mobilnej, umożliwiając klientom przymierzenie butów wirtualnie przed dokonaniem zakupu online. Dodatkowo marka otworzyła sklepy o nazwie „Nike Live”, które łączą doświadczenia fizyczne i cyfrowe poprzez interaktywne ekrany dotykowe, umożliwiające dostęp do personalizowanych treści i usług.
IKEA
Aplikacja mobilna o nazwie IKEA Place umożliwia klientom wirtualne urządzanie wnętrz i wypróbowanie aranżacji mebli i dodatków przed dokonaniem zakupu. Dzięki tej aplikacji klienci mogą obejrzeć, jak wybrane meble będą wyglądać w ich przestrzeni mieszkalnej, co pomaga w podejmowaniu decyzji zakupowych. Ponadto, IKEA eksperymentuje z koncepcją sklepów wirtualnych, gdzie klienci mogą przeglądać i kupować produkty za pomocą gogli VR, zapewniając interaktywne doświadczenie zakupowe bez wychodzenia z domu.
McDonald’s
W McDonald’s klienci mogą skorzystać z aplikacji mobilnej, która umożliwia składanie zamówień online i płatność przed przybyciem do restauracji, co przyspiesza proces obsługi i zwiększa wygodę. Ponadto restauracje są wyposażone w ekrany dotykowe do zamawiania, co umożliwia spersonalizowanie swojego zamówienia i łatwiejsze przeglądanie menu, a także dokonanie wygodnego zamówienia i płatności.
Glossier
Marka kosmetyczna Glossier połączyła działania online i offline poprzez stworzenie przyjaznej przestrzeni przypominającej place zabaw, gdzie zapewnia klientom nie tylko możliwość zakupu, ale także świetną zabawę. W takim środowisku konsumenci mogą eksperymentować z makijażem, robić sobie selfie w estetycznych lustrach i nawiązywać kontakt z marką w sposób, który wyłącznie online byłoby trudniej osiągnąć. Dodatkowo salony ograniczają liczbę klientów w jednym czasie, co pozwala na zachowanie przyjemnej atmosfery.
Korzyści i wyzwania phygital
Phygital niesie za sobą wiele korzyści zarówno dla klientów, jak i przedsiębiorstw. Dla klientów oznacza to bardziej spersonalizowane doświadczenia zakupowe, szybszy dostęp do informacji oraz większą wygodę. Dla przedsiębiorstw phygital może przekładać się na wzrost sprzedaży, lepsze poznanie klientów oraz zwiększenie lojalności.
- Personalizacja doświadczenia klienta: phygital umożliwia firmom lepszą personalizację doświadczeń zakupowych poprzez zbieranie danych o klientach i dostosowywanie ofert do ich preferencji i potrzeb.
- Integracja online i offline: phygital pozwala na płynne przejście klientów pomiędzy doświadczeniami online i offline, co zapewnia spójność marki i ułatwia proces zakupowy.
- Większe zaangażowanie klientów: dzięki interaktywnym technologiom możliwe jest zwiększenie zaangażowania klientów poprzez zapewnienie im bardziej immersyjnych i angażujących doświadczeń zakupowych.
- Optymalizacja przestrzeni sprzedaży: poprzez wykorzystanie technologii do prezentacji produktów, zbierania danych o zachowaniach klientów i zoptymalizowania układu sklepu.
- Zwiększenie konwersji: dzięki lepszemu zaangażowaniu klientów i personalizacji doświadczeń zakupowych, phygital może pomóc w zwiększeniu konwersji i generowaniu większych przychodów dla firm.
Jednakże implementacja phygital wiąże się również z pewnymi wyzwaniami, takimi jak konieczność inwestycji w nowe technologie, zapewnienie bezpieczeństwa danych klientów oraz integracja różnych systemów. Firmy muszą także regularnie przeprowadzać badania, żeby sprawdzać, jak zaimplementowane rozwiązania cyfrowe wpływają na doświadczenie zakupowe klientów.
- Koszty wdrożenia: implementacja nowoczesnych technologii zawsze wiąże się z zaangażowaniem zasobów, zarówno pod względem finansowym, jak i czasowym, co może stanowić wyzwanie dla niektórych firm, zwłaszcza tych mniejszych.
- Bezpieczeństwo danych: zbieranie danych osobowych klientów w celu personalizacji doświadczeń zakupowych może rodzić obawy dotyczące prywatności i bezpieczeństwa danych, co wymaga odpowiednich środków ochrony danych.
- Integracja infrastruktury: integracja systemów online i offline może być skomplikowana i wymagać znaczących nakładów na rozwój odpowiedniej infrastruktury technologicznej.
- Edukacja klientów: niektórzy klienci mogą potrzebować edukacji na temat korzyści i sposobu korzystania z technologii phygital, co może wymagać dodatkowych wysiłków ze strony firm.
- Ciągłe dostosowywanie się do zmian: świat technologii zmienia się dynamicznie, co oznacza, że firmy muszą być stale dostosowywać się do nowych trendów i innowacji, aby utrzymać konkurencyjność w erze phygital.
Phygital – spojrzenie w przyszłość
Przyszłość phygital zapowiada się niezwykle obiecująco, ponieważ trend integrowania świata fizycznego z cyfrowym wciąż się rozwija, napędzany coraz bardziej zaawansowanymi technologiami, jak np. wirtualna rzeczywistość, rozszerzona rzeczywistość czy sztuczna inteligencja i rosnącymi oczekiwaniami klientów.
Phygital pozwala na tworzenie interaktywnych i emocjonujących doświadczeń zakupowych, które wywołują pozytywne emocje. Wrażenia te mogą być kluczowe dla budowania więzi emocjonalnej z marką i zwiększenia lojalności klientów.