Omnichannel-Lösungen im Jahr 2024

Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie erfordert eine Aufklärung und das Überdenken vieler Aspekte des Unternehmens. Eine der wichtigsten Entscheidungen wird die Auswahl der richtigen Lösungen für Omnichannel sein. Doch von welchen Lösungen ist die Rede? In diesem Leitfaden haben wir die beliebtesten Omnichannel-Lösungen zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen werden, Ihr einzigartiges Technologie-Puzzle für ein noch besseres Kundenerlebnis zu erstellen.

Die Rolle der Technologie in einer Omnichannel-Strategie

Zunächst einmal müssen wir darauf hinweisen, dass Technologie allein nicht ausreicht, um eine Omnichannel-Strategie umzusetzen, obwohl sie dafür unerlässlich ist. Der erste Schritt besteht immer darin, die Unternehmensziele und -bedürfnisse festzulegen, die Prozesse zu untersuchen und zu bestimmen, welche Änderungen auf organisatorischer Ebene vorgenommen werden müssen, um einen Omnichannel-Ansatz umzusetzen. Ist das Ziel eine stärkere Kundenbindung? Eine Steigerung des Umsatzes? Die Gewinnung neuer Kunden? Aufbau eines Wettbewerbsvorteils? Unabhängig von den Zielen ist es wichtig, sich für etwas Bestimmtes zu entscheiden und zu planen, wie dieses Ziel mithilfe der verfügbaren Vertriebs- und Marketingkanäle erreicht werden kann.

Sobald die Ziele und Bedürfnisse definiert und die Prozesse abgebildet sind, können Sie sich nach Technologielösungen umsehen, die bei der Umsetzung eines Omnichannel-Ansatzes helfen.

Dabei ist es wichtig, sich bewusst zu sein, dass jedes Unternehmen eine andere Ausgangssituation hat – einige beginnen gerade erst mit der Umsetzung von Omnichannel, andere müssen ihre Tools und Lösungen aktualisieren, damit das Omnichannel-Modell effizienter und effektiver funktioniert. Die Unternehmen haben auch einen unterschiedlichen digitalen Reifegrad, arbeiten mit verschiedenen Geschäftsmodellen und müssen sich mit unterschiedlichen Herausforderungen auseinandersetzen. All dies wird die Wahl der geeigneten Lösungen für eine Omnichannel-Strategie bestimmen.

Lösungen für die Omnichannel-Strategie

Da wir hier nicht alle Lösungen für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie beschreiben können, haben wir diese Lösungen in Kategorien eingeteilt, damit Sie leichter finden, was Sie brauchen.

Flexible IT-Architektur

Eine wichtige Lösung für Omnichannel ist eine flexible IT-Architektur. Ein beliebter Ansatz ist Composable Commerce, also die Kombination unabhängiger Komponenten und Dienste (Microservices) zu einem umfassenden System, bei dem das für den Kunden Sichtbare vom Backend getrennt ist. Bei Composable Commerce besteht das System aus einer Reihe unabhängiger Komponenten, die in beliebiger Konfiguration kombiniert werden können, um den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.

Beim Composable Commerce-Ansatz ist jedes Modul eine unabhängige, leicht skalierbare Komponente, die mit anderen Modulen integriert werden kann, um eine zusammenhängende Lösung zu schaffen. Dadurch ermöglicht Composable Commerce mehr Flexibilität, Geschwindigkeit und Innovation beim Aufbau von E-Commerce-Plattformen und der Eröffnung neuer Online-Vertriebskanäle, was zu einer schnelleren Markteinführung führt.

Es gibt viele Elemente einer flexiblen Architektur, von denen wir einige im weiteren Verlauf des Textes beschreiben.

Mehr über Composable Commerce, MACH und Headless Commerce können Sie hier lesen.

 

B2B- und B2C-Plattformen für den elektronischen Handel

Heutzutage ist es schwer vorstellbar, eine Omnichannel-Strategie umzusetzen, ohne über einen Online-Shop zu verkaufen. Eine eigene B2B- und B2C-Plattform ist ein unverzichtbarer Bestandteil der Omnichannel-Strategie. Darüber hinaus zeigen die Daten, dass der Wert der B2C-E-Commerce-Verkäufe von Jahr zu Jahr steigt und Online-Shopping schon heute nicht mehr wegzudenken ist.

Nicht anders ist es im B2B-Bereich, wo der Geschäftskunde ähnliche Leistungen erwartet wie beim täglichen Einkauf. Bereits 49% der Finanzmittel im B2B-Bereich werden in einem Online-Shop ausgegeben, und 69 % der Käufer planen, in Zukunft digitale Vertriebskanäle zu nutzen.

Worauf ist bei der Auswahl einer E-Commerce-Plattform für ein Omnichannel-Modell zu achten?

Prüfen Sie, ob die Plattform über ein benutzerfreundliches Interface und Navigation verfügt und ob sie sich problemlos in andere Lösungen integrieren lässt, z. B. in Zahlungs-Gateways, Bestandsüberwachungssysteme oder Logistiksysteme. Für den B2B-Vertrieb ist auch das Vorhandensein von Funktionen zur Unterstützung von Verkäufern erwähnenswert, z. B. die Erstellung von erweiterten Kundensegmenten, personalisierte Angebote, die Erstellung mehrerer Warenkörbe, die Aufgabe von Bestellungen im Namen von Kunden usw.

Beispiele für E-Commerce-Plattformen für das Omnichannel-Modell

• Adobe Commerce – eine der führenden Online-Verkaufsplattformen, die weltweit mehr als 300.000 Online-Shops unterstützt.
• ONe – eine fertige E-Commerce-Plattform, die auf die Bedürfnisse von B2B-Kunden zugeschnitten ist und viele Funktionen bietet, um die Arbeit von Händlern zu optimieren.
• Magento 2 – eine bekannte Plattform, die seit Jahren den Verkauf sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich unterstützt.
• Univio.Commerce – ein E-Commerce-System, das darauf ausgelegt ist, hochkomplexe Geschäftsprozesse abbilden zu können, was insbesondere für Hersteller und Händler wichtig ist.
• Commercetools – eine der führenden E-Commerce-Plattformen, die für ihre innovative, im Einklang mit MACH entwickelte Architektur geschätzt wird.
• Spryker – eine auf Microservices basierende E-Commerce-Plattform, die die Integration mehrerer Touchpoints ermöglicht.

Cloud-Dienste

Cloud-Dienste sind eine wichtige Lösung für Omnichannel. Das Omnichannel-Modell erfordert Technologien, die periodische Lastspitzen auf der Website bewältigen können, wie z. B. während des Black Friday und anderer Verkaufsperioden. Führende Cloud-Anbieter wie AWS, Azure und Google Cloud bieten eine umfassende Palette von Diensten zur Unterstützung von Online- und Offline-Vertriebskanälen.

Unternehmen können Cloud-Funktionen für Omnichannel-Strategien auf unterschiedliche Weise nutzen, je nach ihren Bedürfnissen. 

• IaaS (Infrastructure as a Service) – mit Rechen- und Speicherressourcen können Unternehmen ihr Geschäft nahtlos skalieren, ohne erheblich in die physische Infrastruktur investieren zu müssen.
• PaaS (Platform as a Service) – ermöglichen eine Konzentration auf die Anwendungsbereitstellung und -verwaltung, so dass sich Unternehmen nicht um die Beschaffung von Ressourcen, die Größenbestimmung, die Softwarewartung usw. kümmern müssen.
• Cloud-basierte Dienste für maschinelles Lernen – mit diesen können Sofwareentwickler Anwendungen mit fortschrittlichen Algorithmen für maschinelles Lernen erstellen und launchen, die in einem Omnichannel-Modell verwendet werden können, um beispielsweise Empfehlungssysteme oder Kundensegmentierung zu erstellen.
• API-Verwaltung – Cloud-Anbieter bieten auch Tools für die Erstellung und Verwaltung von APIs (Application Programming Interface), die für den reibungslosen Datenfluss zwischen Kanälen und Systemen in einem Omnichannel-Modell unerlässlich sind.

Integration der Systeme

Und wenn wir schon beim Thema APIs und Datenfluss zwischen Systemen sind, lohnt es sich, über effektive Systemintegrationen zu sprechen, die für eine Omnichannel-Strategie unerlässlich sind. Schließlich geht es beim Omnichannel-Verkauf darum, durch Konsistenz über verschiedene Vertriebskanäle hinweg ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, und moderne Systemintegrationen können dies gewährleisten. Darüber hinaus erleichtert die Verwendung einer modernen Integrationsschicht das Hinzufügen neuer Vertriebskanäle (z. B. auf Marktplatzplattformen).

Es ist schwierig, eine allgemeingültige Systemintegrationslösung für Omnichannel zu finden, da jedes Unternehmen unterschiedliche Systemspezifikationen hat. Es ist nicht ungewöhnlich, dass die Notwendigkeit der Integration von Altsystemen mit neueren Plattformen, Branchenanforderungen oder die Komplexität der Geschäftsprozesse berücksichtigt werden müssen.

Beispiele für beliebte Integrationslösungen, die auf die Bedürfnisse eines bestimmten Unternehmens zugeschnitten werden können, sind:

• MuleSoft – eine bekannte Integrationsplattform, die von vielen Unternehmen weltweit genutzt wird und seit Jahren an der Spitze der Gartner-Charts steht.
• Unilinker – eine schlüsselfertige Integrationsplattform, die die schnelle Integration wichtiger E-Commerce-Geschäftsprozesse ermöglicht, einschließlich PIM-, Marktplatz- oder ERP-Systeme.
• Apache Camel – eine flexible und skalierbare Open-Source-Integrationsplattform, die den Prozess der Anwendungsintegration dank gebrauchsfertiger Integrationsmuster und einer intuitiven API beschleunigt.

Business Intelligence-Tools

Eine wichtige Lösung für Omnichannel sind Tools, die die Verfolgung und Analyse der verschiedenen Vertriebskanäle ermöglichen. Business Intelligence (BI)-Tools ermöglichen die Erstellung von benutzerfreundlichen Dashboards sowie von Berichten, Tabellen, Diagrammen und anderen interaktiven Formen der Datenvisualisierung. Sie ermöglichen die Integration, Verarbeitung und Umwandlung riesiger Datensätze aus einer Vielzahl von Quellen in wertvolle Informationen.

So lassen sich die Umsätze im Online-Shop und im stationären Handel detailliert analysieren, einzelne Produktkategorien untersuchen, Zusammenhänge erkennen, Rückschlüsse ziehen und Kundenbedürfnisse besser verstehen. So können Sie ein positives Markenimage aufbauen, Vertriebskanäle entsprechend entwickeln und Ihren Budgetierungsprozess und Ihre Marketingstrategie optimieren.

Beispiele für beliebte Business Intelligence-Tools sind:

• Microsoft Power BI – ein leistungsfähiges und umfassendes Analysewerkzeug, das in andere Microsoft-Produkte integriert ist, was es zu einer beliebten Wahl für Unternehmen macht, die bereits Microsoft-Dienste nutzen.
• Tableau – ein weiteres Tool, das für seine großartigen Datenvisualisierungsfunktionen bekannt ist und interaktive Berichte erstellt, um komplexe Daten ansprechend zu präsentieren.
• Looker(jetzt Teil von Google Cloud – ein interessantes Datenanalyse- und Mining-Tool, bei dem die Einfachheit und die Integration mit Google Cloud-Datendiensten im Vordergrund stehen.

Systeme mit maschinellem Lernen und KI

Das Nachverfolgen von Daten ist eine Sache, aber heute implementieren immer mehr Unternehmen Lösungen, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen einsetzen, um durch Daten Wettbewerbsvorteile zu erzielen. KI-Lösungen in einem Omnichannel-Modell ermöglichen eine bessere kanalübergreifende Absatzplanung, die Schaffung personalisierter Kunden oder einen besseren und effizienteren Kundenservice. Dies erfordert jedoch strukturierte und gesammelte Daten an einem Ort, zum Beispiel in einem Data Lake oder Data Warehouse. So lassen sich mit den vorhandenen Daten relativ schnell Modelle erstellen und Hypothesen testen. 

Welche spezifischen KI- und maschinellen Lernlösungen können in einem Omnichannel-Modell eingesetzt werden?

• Prädiktive Analytik – auf der Grundlage historischer Daten und anderer Schlüsselparameter können diese Algorithmen z. B. den Umsatz in bestimmten Kanälen vorhersagen und mitteilen, welche Kunden wahrscheinlich abwandern werden.
• Empfehlungsmaschinen – damit können Sie Kunden über alle Vertriebskanäle hinweg effektiver erreichen, den Wert des Warenkorbs durch Cross- und Up-Selling erhöhen oder personalisierte Angebote und Werbekampagnen erstellen.
• Dynamische Preisgestaltung – diese Systeme ermöglichen die Automatisierung des Preismanagements gleichzeitig über mehrere Vertriebskanäle, indem sie die Nachfrage, die Produktverfügbarkeit und viele andere Faktoren analysieren. Auf diese Weise können Unternehmen das erwartete Umsatzvolumen sicherstellen und gleichzeitig die höchstmöglichen Gewinnspannen beibehalten.
• Chatbot AI – Chatbots mit künstlicher Intelligenz sind derzeit eine der am schnellsten wachsenden Technologien, die einen großen Platz in der Palette der Lösungen für Omnichannel finden können.

Chatbots sind besonders hilfreich für den kanalübergreifenden Kundenservice – Online-Shop, soziale Medien oder E-Mail. Sie können mit relevanten Informationen gefüttert werden, z. B. über Angebot und Preis, so dass der Chatbot konsistent und natürlich auf wiederkehrende Kundenfragen antwortet. Ein großes Plus ist die Möglichkeit, dem KI-Chatbot selbst neue Informationen hinzuzufügen.

Produktmanagementsystem

Omnichannel bedeutet viele verschiedene Vertriebskanäle und damit viele Stellen, an denen konsistente Informationen und Produktdaten ankommen müssen. Es ist schwer vorstellbar, Produktdaten manuell über alle Kanäle und andere wichtige Systeme, wie z. B. die Logistik, zu aktualisieren.

Glücklicherweise können Produktinformationsmanagementsysteme (PIM) hier helfen, denn sie ermöglichen die Bereitstellung vollständiger und aktueller Produktinformationen für alle Vertriebskanäle, sowohl offline als auch online.

Sie müssen lediglich die Daten im System vervollständigen oder ändern, und sie werden dann automatisch hochgeladen, beispielsweise auf eine E-Commerce-Plattform, einen Marktplatz, eine mobile App oder Plattformen von Geschäftspartnern. Ein großes Plus von PIM-Systemen sind die Optionen zum Hinzufügen von Material in anderen Sprachen, so dass das Omnichannel-Modell problemlos auch auf ausländische Kanäle ausgeweitet werden kann.

Worauf ist bei der Auswahl eines PIM-Systems für ein Omnichannel-Modell zu achten?

Analysieren Sie sorgfältig die Preise und den Umfang der in einem bestimmten Paket verfügbaren Funktionen. Wichtig sind auch die Integrationsmöglichkeiten mit anderen Unternehmenssystemen, die Benutzerfreundlichkeit und die langfristige Unterstützung durch den Plattformanbieter.

Einige der beliebtesten Produktmanagementlösungen auf dem Markt sind:

• Pimcore – gilt als eine der klassenbesten Lösungen, die u.a. ein flexibles Produktmanagement, eine bequeme Definition von Benutzerrollen im System und eine einfache Integration mit anderen Systemen ermöglicht. Empfohlen für anspruchsvollere Nutzer, die eine Omnichannel-Strategie über mehrere Märkte und Marken hinweg entwickeln wollen.
• Akeneo – eine zuverlässige Plattform für das Produktinformationsmanagement mit einem benutzerfreundlichen Panel und einer breiten Palette von Erweiterungen. Lösungen, die für diejenigen empfohlen werden, die keine sehr anspruchsvollen Bedürfnisse oder eine große Anzahl von Produktattributen haben.
• Ergonode – PIM als SaaS, das einfache Implementierung, regelmäßige Updates und Skalierbarkeit bietet. Das System bietet auch die Flexibilität, das Datenmodell zu erweitern und zu expandieren, wenn das Omnichannel-System wächst. 

System zur Auftragsverwaltung

Eine weitere sehr wichtige Lösung für Omnichannel sind Auftragsverwaltungssysteme (OMS). Diese Systeme müssen Informationen aus verschiedenen Kanälen in einem strukturierten Prozess zusammenführen, um Fehler zu vermeiden und Kunden in Echtzeit über den Status einer Bestellung zu informieren. OMS bieten auch Einblick in die Lagerbestände, was die Aufrechterhaltung einer optimalen Versorgung erleichtert. Ein weiteres Plus ist die Optimierung der Lager- und Logistikteams.

Es ist wichtig, dass das Auftragsverwaltungssystem der Branche entspricht und mit den anderen Systemen des Unternehmens kompatibel ist.

Jedes Puzzle von Omnichannel-Lösungen wird anders sein

Wir haben das Thema aller Omnichannel-Lösungen nicht ausgeschöpft, aber wir haben versucht, die wichtigsten zu beschreiben, die heute für den Aufbau einer effektiven Omnichannel-Strategie und die Steigerung der Kundenbindung unerlässlich sind.

Die Situation jedes Unternehmens ist anders, und so werden auch die spezifischen Lösungen je nach Branche, Geschäftsmodell und digitalem Reifegrad variieren. Wenn Sie sich fragen, welche Omnichannel-Lösungen für Ihre Situation am besten geeignet sind, wenden Sie sich an uns – wir unterstützen Unternehmen seit über 25 Jahren bei der Transformation des Handels und der Umsetzung moderner Geschäftsmodelle.