Rozwiązania omnichannel w 2024

Wdrożenie strategii omnichannel wymaga uporządkowania i przemyślenia wielu aspektów biznesu. Jedną z kluczowych decyzji będzie wybór odpowiednich rozwiązań dla omnichannel. O jakich jednak rozwiązaniach mówimy? W tym poradniku zebraliśmy najpopularniejsze rozwiązania omnichannel, które pomogą Ci stworzyć Twoją unikalną układankę technologiczną dla jeszcze lepszych doświadczeń klienta.

Rola technologii w strategii omnichannel

Na początek musimy zaznaczyć, że sama technologia nie jest wystarczająca do tego, aby wdrożyć strategię omnichannel, choć jest do tego niezbędna. Pierwszym krokiem jest zawsze wyznaczenie celów i potrzeb biznesowych, zbadanie procesów i określenie, jakie zmiany muszą zajść na poziomie organizacji, aby wdrożyć podejście omnichannel. Czy celem jest większe zaangażowanie klientów? Wzrost sprzedaży? Pozyskanie nowych klientów? Budowanie przewagi konkurencyjnej? Niezależnie celów, istotne jest, aby zdecydować się na coś konkretnego i zaplanować, jak to osiągnąć za pomocą dostępnych kanałów sprzedażowych i marketingowych.

Kiedy cele i potrzeby są już zdefiniowane a procesy zmapowane, można przyglądać się rozwiązaniom technologicznym, które pomogą wdrożyć podejście omnichannel.

Trzeba przy tym pamiętać, że każda organizacja ma inny punkt wyjścia — niektóre dopiero zaczynają wdrażanie omnichannel, inne muszą uaktualnić narzędzia i rozwiązania, aby model omnichannel działał sprawniej i efektywniej. Firmy mają też różną dojrzałość cyfrową, działają w różnych modelach biznesowych oraz muszą uporać się z innymi wyzwaniami. Wszystko to będzie determinować wybór odpowiednich rozwiązań dla strategii omnichannel.

Rozwiązania dla strategii omnichannel

Nie jesteśmy w stanie opisać tutaj każdego rozwiązania, które umożliwi wdrożenie strategii omnichannel, dlatego podzieliliśmy te rozwiązania na kategorie, aby pomóc Ci łatwiej odnaleźć to, czego potrzebujesz.

Elastyczna architektura IT

Kluczowym rozwiązaniem dla omnichannel jest elastyczna architektura IT. Popularnym podejściem jest Composable Commerce, czyli podejście polegające na łączeniu niezależnych komponentów i usług (mikroserwisów), aby stworzyć kompleksowy system, w którym to, co widoczne dla klienta, jest oddzielone od backendu. W Composable Commerce system składa się z szeregu niezależnych komponentów, które można łączyć w dowolnej konfiguracji, aby dostosować do indywidualnych potrzeb i wymagań biznesowych.

W podejściu Composable Commerce każdy z modułów jest niezależnym, łatwo skalowalnym komponentem, który można zintegrować z innymi modułami, aby stworzyć spójne rozwiązanie. Dzięki temu Composable Commerce pozwala na większą elastyczność, szybkość i innowacyjność w budowaniu platform e-commerce i otwieraniu nowych kanałów sprzedaży internetowej, co przekłada się na szybszy time-to-market.

Na elastyczną architekturę składa się wiele elementów i część z nich opisujemy w dalszej części tekstu.

Więcej o Composable Commerce, MACH oraz headless commerce, możesz poczytać tutaj.

Platformy e-commerce B2B oraz B2C

Dzisiaj trudno wyobrazić sobie wdrożenie strategii omnichannel bez sprzedaży w sklepie internetowym. Własna platforma B2B oraz B2C jest nieodzownym elementem budowania swojej strategii omnichannel. Co więcej, jak pokazują dane, wartość sprzedaży w e-commerce B2C z roku na rok rośnie i dzisiaj trudno już sobie wyobrazić życie bez zakupów online.

Nie inaczej wygląda sytuacja w branży B2B, gdzie dzisiejszy klient biznesowy oczekuje podobnych udogodnień, jak w przypadku codziennych zakupów. Już 49% środków w B2B jest wydawane w sklepie online, a 69% kupujących planuje w przyszłości korzystać z cyfrowych kanałów sprzedaży.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze platformy e-commerce dla modelu omnichannel?

Sprawdź, czy platforma ma interfejs i nawigację przyjazną użytkownikowi, czy łatwo integruje się z innymi rozwiązaniami, w tym bramkami płatniczymi, systemami do monitorowania stanów magazynowych czy systemami logistycznymi. W przypadku sprzedaży dla B2B warto zwrócić uwagę na obecność funkcji wspierających handlowców, na przykład tworzenie zaawansowanych segmentów klientów, personalizowanych ofert, tworzenie wielu koszyków, składanie zamówień w imieniu klientów itd.

Przykłady platform e-commerce dla modelu omnichannel

• Adobe Commerce – jedna z najlepszych platform sprzedaży online, obsługująca ponad 300 tysięcy sklepów internetowych na całym świecie.
• ONe – gotowa platforma e-commerce dostosowana do potrzeb klienta B2B, z wieloma funkcjami usprawniającymi pracę handlowców.
• Magento 2 – znana od lat platforma wspierająca sprzedaż zarówno w B2B, jak i B2C.
• Univio.Commerce – system e-commerce stworzony z myślą o możliwości odwzorowania bardzo złożonych procesów biznesowych, co jest szczególnie istotne dla producentów i dystrybutorów.
• Commercetools – jedna z najlepszych platform e-commerce doceniania za swoją innowacyjną architekturę stworzoną zgodnie z założeniami MACH.
• Spryker – platforma e-commerce oparta o mikroserwisy, która umożliwia integrację wielu touchpointów.

Usługi chmurowe

Usługi chmurowe to jedno z istotnych rozwiązań dla omnichannel. Model omnichannel wymaga technologii, które poradzą sobie z okresowymi wzrostami obciążenia na stronie, na przykład w czasie Black Friday i innych okresów wyprzedaży. Główni dostawcy usług chmurowych, tacy jak AWS, Azure oraz Google Cloud oferują kompleksowy pakiet usług wspierających kanały sprzedaży online i offline.

Firmy mogą wykorzystywać możliwości chmury do strategii omnichannel na różne sposoby, zależnie od potrzeb.  

• IaaS (Infrastructure as a Service) – dzięki zasobom obliczeniowym, pamięci masowej firmy mogą płynnie skalować działalność, bez konieczności znacznych inwestycji w infrastrukturę fizyczną.
• PaaS (Platform as a Service) – umożliwiają skupienie się na wdrażaniu aplikacjami i zarządzaniu nimi, dzięki czemu firmy nie muszą martwić się o zakup zasobów, ich wielkość, utrzymanie oprogramowania i tak dalej.
• Usługi machine learning w chmurze – dzięki nim programiści mogą tworzyć i uruchamiać aplikacje wykorzystujące zaawansowane algorytmy machine learning, które można wykorzystać w modelu omnichannel na przykład do tworzenia systemów rekomendacji czy segmentacji klientów.
• Zarządzanie API – dostawcy chmury oferują również narzędzia związane z tworzeniem i zarządzaniem API (Application Programming Interface), które są niezbędne do płynnego przepływu danych między kanałami i systemami w modelu omnichannel.

Integracja systemów

A skoro już jesteśmy przy API i przepływie danych między systemami, to warto powiedzieć o efektywnych integracjach systemów, które są konieczne dla skutecznej strategii omnichannel. W końcu sprzedaż omnichannel ma budować lepsze doświadczenia klientów dzięki spójności w różnych kanałach sprzedaży. Zagwarantować to mogą nowoczesne integracje systemów. Co więcej, wykorzystanie nowoczesnej warstwy integracyjnej, umożliwia łatwe dodawanie nowych kanałów dystrybucji (na przykład na platformach marketplace).

Trudno wyróżnić jedno uniwersalne rozwiązanie do integracji systemów dla omnichannel, ponieważ każda firma ma nieco inną specyfikę systemów. Nierzadko należy uwzględnić konieczność integracji systemów legacy z nowszymi platformami, wymagania branży czy złożoność procesów biznesowych.

Przykłady popularnych rozwiązań integracyjnych, które można dostosować do potrzeb firmy:

• MuleSoft – znana platforma integracyjna, używana przez wiele przedsiębiorstw na świecie i od lat plasująca się w czołówce zestawień Gartner’a.
• Unilinker – gotowa platforma integracyjna, która umożliwia szybkie zintegrowanie kluczowych procesów biznesowych w e-commerce, włączając w to systemy PIM, marketplace’sy czy ERP.
• Apache Camel – elastyczna i skalowalna platforma integracyjna open source, która dzięki gotowym wzorcom integracyjnym oraz intuicyjnemu API przyśpiesza proces integracji aplikacji.

Narzędzia Business Intelligence

Jednym z istotnych rozwiązań dla omnichannel są narzędzia, które umożliwiają śledzenie i analizę różnych kanałów sprzedaży. Narzędzia Business Intelligence (BI) umożliwiają tworzenie łatwych w obsłudze pulpitów nawigacyjnych, a także raportów, tabel, wykresów oraz innych interaktywnych form wizualizacji danych. Pozwalają na integrację, przetwarzanie i przekształcanie ogromnych zbiorów danych z różnorodnych źródeł w cenne informacje.

Dzięki temu można szczegółowo analizować sprzedaż w sklepie internetowym, sklepach stacjonarnych, badać poszczególne kategorie produktowe, odkrywać zależności, wyciągać wnioski oraz lepiej rozumieć potrzeby klientów. W efekcie można budować pozytywny wizerunek marki, odpowiednio rozwijać kanały sprzedaży i optymalizować proces budżetowania i strategię marketingu.

Przykładami popularnych narzędzi Business Intelligence są:

• Microsoft Power BI – potężne i wszechstronne narzędzie analityczne zintegrowane z innymi produktami Microsoft, dzięki czemu jest chętnie wybierane przez firmy, które już korzystają z usług Microsoft.
• Tableau – kolejne narzędzie znane ze świetnych możliwości wizualizacji danych, tworzenia interaktywnych raportów do atrakcyjnego przedstawiania złożonych danych.
• Looker(obecnie część Google Cloud) – ciekawe narzędzie do analizy i eksploracji danych, które kładzie nacisk na prostotę i integrację z usługami danych Google Cloud.

Systemy wykorzystujące machine learning oraz AI

Śledzenie danych to jedno, ale dzisiaj coraz więcej firm wdraża rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję w biznesie oraz machine learning, aby dzięki wnioskom wyciąganym z danych budować przewagę konkurencyjną. Rozwiązania AI w modelu omnichannel umożliwiają lepsze planowanie sprzedaży w kanałach, tworzenie personalizowanych klientów czy lepszą i bardziej efektywną obsługę klienta. Niezbędne są jednak do tego uporządkowane i zebrane w jednym miejscu dane, na przykład w jeziorze danych (data lake) lub hurtowni danych (data warehouse). Dzięki temu możliwe jest dość szybkie budowanie modeli i testowanie hipotez z wykorzystaniem istniejących danych.  

Jakie konkretne rozwiązania AI i machine learning można wykorzystać w modelu omnichannel?

• Analizy predykcyjne – bazując na danych historycznych i innych kluczowych parametrach, algorytmy te mogą przewidywać np. sprzedaż w poszczególnych kanałach, informować, którzy klienci mogą odejść.
• Silniki rekomendacyjne – dzięki nim można skuteczniej docierać do klientów w różnych kanałach sprzedażowych, zwiększyć wartość koszyka zakupowego poprzez cross-selling i up-selling czy stworzyć spersonalizowaną ofertę i akcje promocyjne.
• Dynamiczne ceny – systemy te umożliwiają automatyzację zarządzania cenami w wielu kanałach sprzedażowych jednocześnie, dzięki analizie popytu, dostępności produktów i wielu innym czynnikom. W ten sposób firmy mogą zapewnić oczekiwany wolumen sprzedaży, przy zachowaniu możliwie najwyższej marży.
• Chatbot AI – chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję to obecnie jedna z najszybciej rozwijających się technologii, która może świetnie odnaleźć swoje miejsce w palecie rozwiązań dla omnichannel.

Chatboty będą szczególnie pomocne do obsługi klienta w różnych kanałach – w sklepie internetowym, w social mediach czy poczcie elektronicznej. Można je zasilać istotnymi informacjami na przykład o ofercie i cenie, aby czat odpowiadał spójnie i naturalnie na powtarzające się pytania klientów. Dużym plusem jest możliwość samodzielnego dodawania nowych informacji do chatbota AI.

System zarządzania produktami

Omnichannel to wiele różnych kanałów sprzedaży, a to oznacza wiele miejsc, w których muszą się znaleźć spójne informacje oraz dane produktowe. Trudno wyobrazić sobie ręczne aktualizowanie danych produktowych we wszystkich kanałach oraz innych kluczowych systemach, chociażby logistycznych.

Na szczęście, z pomocą przychodzą systemy zarządzania produktami (Product Information Management, PIM), które umożliwiają dostarczanie kompletnych i aktualnych informacji o produkcie do wszystkich kanałów sprzedażowych, zarówno offline, jak i online.

Wystarczy uzupełnić lub zmienić dane w systemie, a następnie zostaną one automatycznie przesłane na przykład do platformy e-commerce, marketplace, aplikacji mobilnej czy do platform partnerów biznesowych. Dużym plusem systemów PIM są opcje dodawania materiałów w innych języków, dlatego model omnichannel może być łatwo rozszerzony również o kanały zagraniczne.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze systemu PIM dla modelu omnichannel?

Dokładnie przeanalizuj cenniki oraz zakres funkcjonalności dostępnych w danym pakiecie. Ważne są również możliwości integracji z innymi systemami firmy, łatwość obsługi oraz długoterminowe wsparcie od dostawcy platformy.

Jednymi z najpopularniejszych rozwiązań na rynku do zarządzania produktami są:

Pimcore – uważane za jedno z najlepszych rozwiązań w swojej klasie, które umożliwia m.in. elastyczne zarządzanie produktami, wygodne definiowanie ról użytkowników w systemie czy łatwe integracje z innymi systemami. Polecany dla bardziej wymagających użytkowników, którzy chcą rozwijać strategię omnichannel na wielu rynkach i z wykorzystaniem wielu marek.

Akeneo – niezawodna platforma do zarządzania informacjami produktowymi z przyjaznym panelem użytkownika oraz bogatą ofertą rozszerzeń. Rozwiązania polecany tym, którzy nie mają bardzo wyszukanych potrzeb czy dużej liczby atrybutów produktowych.

Ergonode – PIM jako SaaS, który oferuje łatwą implementację, regularne aktualizacje oraz skalowalność. System zapewnia również elastyczne rozszerzanie modelu danych i rozszerzanie go w miarę rozwoju omnichannel.  

System zarządzania zamówieniami

Kolejnym bardzo ważnym rozwiązaniem dla omnichannel są systemy do zarządzania zamówieniami (order management system, OMS). Systemy te muszą łączyć informacje z różnych kanałów w uporządkowany proces, aby zapobiegać błędom oraz informować klientów w czasie rzeczywistym o statusie zamówienia. OMS oferują również wgląd do stanów magazynowych, co ułatwia utrzymanie optymalnego zaopatrzenia. Kolejnym plusem jest optymalizacja pracy zespołów magazynowych i logistycznych.

Istotne jest, aby system zarządzania zamówieniami odzwierciedlał specyfikę branży oraz był kompatybilny z innymi systemami firmy.

Każda układanka rozwiązań omnichannel będzie inna

Nie wyczerpaliśmy tematu wszystkich rozwiązań omnichannel, ale staraliśmy się opisać te najważniejsze, które dzisiaj są niezbędne, aby budować skuteczną strategię omnichannel i zwiększać zaangażowanie klientów.

Sytuacja każdej firmy jest inna, więc i konkretne rozwiązania będą się różnić w zależności od branży, modelu biznesowego oraz stopnia dojrzałości cyfrowej. Jeśli zastanawiasz się, jakie rozwiązania omnichannel będą najlepsze w Twojej sytuacji, odezwij się do nas – od ponad 25 lat pomagamy firmom zmieniać sprzedaż i wdrażać nowoczesne modele biznesowe.