Omnichannel-Strategie / Wie kann sie in Ihrem Unternehmen umgesetzt werden?
Über Omnichannel-Strategie wird viel geredet, aber wenn es um die praktische Umsetzung dieses Vertriebsmodells geht, ist die Sache nicht mehr so einfach. Unternehmen stehen vor einer Reihe von technologischen und prozessualen Herausforderungen, die sie bewältigen müssen, um die Elemente einer Omnichannel-Strategie zu einem kohärenten Einkaufserlebnis zu verweben. Um Synergien über alle Verkaufskanäle hinweg zu erzielen, bedarf es einer Reihe von Veränderungen und der Entwicklung einer effektiven Strategie. Sie möchten wissen, wie das geht? Lesen Sie weiter!
TL;DR
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie stellt die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt und ist das Ergebnis einer sorgfältigen Analyse und Planung. Die aktuelle Situation muss untersucht, die Organisation auf Veränderungen vorbereitet und ein Technologie-Audit durchgeführt werden, Maßnahmen müssen geplant und wichtige Erfolgskennzahlen müssen festgelegt werden.
Was ist eine Omnichannel-Strategie?
Eine Omnichannel-Strategie ist ein langfristiger Geschäftsansatz, der darauf abzielt, mehrere Verkaufs- und Vertriebskanäle, sowohl online als auch offline, zu synchronisieren, um den Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
Die zunehmende Digitalisierung, neue Technologien und die damit einhergehenden neuen Marketing- und Verkaufsmethoden verändern die Erwartungen und die Art und Weise, wie Kunden online einkaufen. Heute kaufen die meisten von ihnen in mehr als einem Vertriebskanal und wechseln nahtlos zwischen Kanälen.
Gleichzeitig erwarten die Kunden, dass die Produktinformationen durchgängig konsistent sind und die Kaufgeschichte erhalten bleibt, unabhängig davon, ob der Kauf online oder im Geschäft erfolgt. Dies ist ein Punkt, an dem das Unternehmen besonders auf die Integrität des Angebots achten muss.
Bei Strategie und Omnichannel-Marketing geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu erfüllen. Schließlich ist ein großartiges Kundenerlebnis für 80% der Kunden das Wichtigste. Deshalb müssen Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz einführen und die Vertriebskanäle entwickeln, die für die Kunden relevant sind.
Das alles verspricht eine Omnichannel-Strategie, aber wie sich herausstellt, ist die Umsetzung nicht so einfach, wie es vielleicht scheint.
Warum funktioniert eine Omnichannel-Strategie nicht?
Die Stufe der Umsetzung von Omnichannel-Strategien ist bei den Unternehmen heute sehr unterschiedlich. Auf der einen Seite gibt es führende Unternehmen, die der Konkurrenz voraus sind und durch ein modernes Omnichannel-Modell ein positives Markenimage aufbauen. Von ihnen können wir uns inspirieren lassen und uns interessante Lösungen ansehen. Das andere Extrem sind Unternehmen, die noch keine Omnichannel-Strategie eingeführt haben. Zwischen diesen Extremen gibt es eine Vielzahl von Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie mit mehr oder weniger Erfolg umsetzen, aber immer noch mit verschiedenen Herausforderungen zu kämpfen haben.
Wir können diese Herausforderungen in drei Hauptkategorien unterteilen. Dieser „Mix“ von Herausforderungen kann in jedem Unternehmen anders aussehen. Daher ist es wichtig, die Probleme zu identifizieren, die Sie angehen müssen, um den Omnichannel-Verkauf erfolgreich umzusetzen.
Organisatorische und strategische Herausforderungen
Es mag einfacher und schneller erscheinen, sofort zu handeln, aber das endet meistens nicht gut. Die Umsetzung von Omnichannel ist eine strategische Veränderung und erfordert daher, dass man sich in viele Aspekte des Betriebs und der Entwicklung der Organisation hineinversetzt. Es müssen viele Fragen gestellt und Analysen durchgeführt werden, was zweifellos einen gewissen Aufwand bedeutet. Langfristig ist dies jedoch der einzig sinnvolle Ansatz. Wir haben schon Situationen erlebt, in denen riesige Budgets für Lösungen ausgegeben wurden, die für die Bedürfnisse des Unternehmens zu fortschrittlich oder zu „klein“ waren, um alle wichtigen Aspekte des Unternehmens zu berücksichtigen.
Ein weiteres Problem ist die Unterschätzung des menschlichen Faktors bei der Umsetzung des digitalen Wandels. Und das ist ein schwerer Fehler, denn die Technologie ist nur die Spitze des Eisbergs. Eine erfolgreiche Transformation kann nicht ohne die Unterstützung der Mitarbeiter durchgeführt werden. Sie müssen den Zweck der Veränderung verstehen und wissen, wie sie sich auf das Unternehmen und ihre tägliche Arbeit auswirken wird. Daher sollten Führungskräfte, die eine Omnichannel-Strategie entwickeln und umsetzen wollen, in die Ausbildung und den Wissensabgleich unter den Mitarbeitern investieren.
Die Definition einer gemeinsamen Vision und von Zielen sowie die Beantwortung schwieriger Fragen sind die Grundlage für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie.
Die IT-Abteilung spielt in diesem Prozess eine wichtige Rolle und sollte ein Partner bei der Entwicklung der Geschäftsstrategie sein. Omnichannel erfordert die Implementierung geeigneter IT-Systeme und die richtigen Kompetenzen im Team. Dies ist ein Bereich, in dem der IT-Leiter den Wandel vorantreiben und ein echter Partner für das Unternehmen sein kann.
Herausforderungen im Prozess
Unordnung und Chaos, verpackt in die neueste Technologie, bleiben immer noch die gleiche Unordnung und das gleiche Chaos. Stellen Sie sich vor, dass verschiedene Abteilungen/Personen für verschiedene Vertriebskanäle und verschiedene Produktkategorien zuständig sind. Im Laufe der Jahre entwickelt jede Abteilung ihre eigenen Vorgehensweisen, z. B. im Online-Verkauf, im stationären Verkauf oder im Marketing. Die Teams setzen unterschiedliche Instrumente ein, organisieren Werbemaßnahmen anders, akquirieren neue Kunden anders. In einer solchen Situation müssen die Prozesse des Unternehmens standarisiert werden, bevor eine Omnichannel-Strategie entwickelt und umgesetzt werden kann.
Technologische Herausforderungen
Die Vorbereitung Ihrer Organisation und das Überdenken Ihrer Prozesse sind wichtige Schritte bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie, aber letztendlich müssen Sie dafür sorgen, dass Omnichannel tatsächlich funktioniert.
Dies ist der Punkt, an dem verschiedene technologische Barrieren auftauchen, die bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie eine große Herausforderung darstellen können. Von welchen Herausforderungen ist die Rede?
Einige Unternehmen verwenden E-Commerce-Systeme, die zu unflexibel sind. Jede Änderung an einer kleinen Komponente kann den Betrieb des gesamten Systems beeinträchtigen, so dass jede Änderung zeitaufwändig und kompliziert ist. In einem dynamischen Geschäftsumfeld ist dies bekanntlich keine wünschenswerte Situation. Hinzu kommt, dass solche Systeme, in der Regel Monolithen alten Stils, bei erhöhtem Verkehrsaufkommen und erhöhter Belastung nicht gut funktionieren.
Ein weiteres Problem im Bereich der Technologie sind ineffektive Systemintegrationen und Altsysteme. Das Ziel von Omnichannel ist die Datenkonsistenz zwischen den Kanälen, so dass das Fehlen effektiver Systemintegrationen eine Reihe von Problemen mit sich bringt, wie z. B. langsamere Auftragsabwicklung und Kundendienst, mehr manuelle Arbeit seitens der Mitarbeiter oder Fehler.
Was zeichnet eine gute Omnichannel-Strategie aus?
Eine gute Omnichannel-Strategie basiert in erster Linie auf einer ehrlichen Analyse der Unternehmenssituation und einer guten Kenntnis der Kundenerwartungen.
Ihre Strategie sollte sowohl die Bereitschaft des Unternehmens für Veränderungen als auch Prozesse und Technologiefragen berücksichtigen. Je nach Unternehmen wird sich Ihre Omnichannel-Strategie auf leicht unterschiedliche Aspekte konzentrieren. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, in welchen Bereichen der größte Spielraum für Verbesserungen besteht und welche Bereiche Priorität haben.
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie definiert auch Geschäftsziele und Erfolgsmessungen. Dies könnte eine Steigerung des Umsatzes innerhalb des Unternehmens oder über verschiedene Verkaufskanäle hinweg, eine Erhöhung des Warenkorbwerts, der Kaufhäufigkeit usw. sein.
Die Frage der Kundenzufriedenheit darf natürlich nicht außer Acht gelassen werden. Eine Omnichannel-Strategie sollte kundenorientiert konzipiert sein. Die Kunden müssen das Gefühl haben, dass die Kommunikation, der Verkaufsprozess oder der Kundendienst unabhängig von dem von ihnen genutzten Kanal ähnlich oder gleich ist.
Eine gute Omnichannel-Strategie ist darauf ausgerichtet, von Anfang an Daten zu sammeln und zu analysieren, um die Präferenzen der Kunden besser zu verstehen und aus ihren Aktionen zu lernen. Dies ermöglicht eine spätere Optimierung der Marketing- und Vertriebsstrategie und einen besseren Kundenservice.
Beispiele einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie
Die Omnichannel-Strategie ist in der Modebranche sehr beliebt und ein gutes Beispiel für eine Marke, die das Omnichannel-Modell umsetzt, ist LPP und die Marke Reserved. Konsistente Kommunikation in jedem Kanal, die Möglichkeit, die Transaktionshistorie auch beim Einkauf in einem stationären Geschäft zu behalten, einfache Rücksendungen und personalisiertes Marketing sind nur einige der Merkmale der von Reserved umgesetzten Omnichannel-Strategie.
Die Omnichannel-Strategie ist jedoch nicht ausschließlich für Modeunternehmen reserviert.
SIG ist einer der führenden europäischen Anbieter von Baumaterialien und verfügt über einen hochmodernen B2B Omnichannel. SIG hat eine B2B-E-Commerce-Plattform implementiert, die mit den anderen Vertriebskanälen des Unternehmens verbunden ist. Interessanterweise ist es nicht ungewöhnlich, dass die Kunden von SIG den Kaufprozess in einem Kanal beginnen und in einem anderen abschließen. Zum Beispiel ruft ein Kunde einen Vertriebsmitarbeiter an, um eine Bestellung aufzugeben, schließt die Transaktion aber im Online-Shop ab. Die Umsetzung einer maßgeschneiderten Omnichannel-Strategie hat sich ausgezahlt: Das Unternehmen verzeichnete einen Umsatzanstieg von 142% im Online Shop.
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Schritt für Schritt zur Omnichannel-Strategie
Wenn Sie sich der Herausforderungen bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie in Ihrem Unternehmen bewusst sind und wissen, wie eine solche Strategie aussehen sollte, lassen Sie uns versuchen alles in einem klaren Aktionsplan zusammenzufassen.
Schritt 1 / Untersuchung der aktuellen Situation
Betrachten Sie zunächst Ihre Vertriebskanäle und stellen Sie sie den Kaufwegen und Bedürfnissen Ihrer Kunden gegenüber. Sie müssen wissen, über welche Kanäle und wie der Kunde dort einkaufen möchte. Untersuchen Sie, ob sich der Kaufweg und das Kundenengagement je nach Segment oder Produktkategorie unterscheiden.
Prüfen Sie die Popularität und die Funktionen, die die Kanäle erfüllen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass einige Kanäle den Umsatz in einem anderen Bereich ankurbeln, daher sollten Sie die Vertriebskanäle nicht allein nach dem Umsatzvolumen beurteilen.
Schritt 2 / Überprüfen Sie die Bereitschaft Ihrer Organisation für den Wandel
Wie Sie bereits wissen, ist die mangelnde Vorbereitung des Unternehmens auf den Wandel ein großes Hindernis für die Umsetzung eines erfolgreichen Omnichannel-Modells. Stellen Sie sicher, dass Sie die Unterstützung der Entscheidungsträger haben und kommunizieren Sie transparent mit Ihren Mitarbeitern. Überlegen Sie auch, ob Sie die Mitarbeiter in Ihrem Team haben, die in der Lage sind, die in einem Omnichannel-Modell implementierten Tools zu entwickeln, zu pflegen und zu nutzen. Prüfen Sie, ob die wichtigsten Prozesse Ihres Unternehmens beschrieben und strukturiert sind.
Schritt 3 / Betrachten Sie die technischen Aspekte
Sobald das Geschäftsmodell und die Prozesse des Unternehmens abgebildet sind, ist es an der Zeit, die bestehende IT-Architektur zu untersuchen, um mögliche Einschränkungen und Hindernisse für die Umsetzung eines Omnichannel-Modells zu ermitteln. Prüfen Sie, welche Systeme im Unternehmen vorhanden sind und wie sie miteinander verbunden sind. Bestätigen Sie, ob Sie die bestehende Architektur nutzen können oder ob eine Überarbeitung erforderlich ist. Auf diese Weise können Sie die vorhandenen Ressourcen optimieren und unnötige Ausgaben vermeiden. Denken Sie daran, dass die von Ihnen konzipierten Lösungen einfach zu nutzen sein sollten, z. B. in anderen Märkten, für andere Segmente oder Abteilungen innerhalb des Unternehmens. Dies erleichtert es dem Unternehmen, seine Aktivitäten in Zukunft zu skalieren.
Schritt 4 / Erstellen eines Aktionsplans
Wenn Sie bereits wissen, welche Kanäle Sie entwickeln wollen und welche organisatorischen und technologischen Beschränkungen Sie haben, ist es an der Zeit, einen Aktionsplan zu entwickeln und die Kosten zu veranschlagen.
Entscheiden Sie, wo Sie beginnen wollen, legen Sie Meilensteine und Erfolgsmaßstäbe fest. Stellen Sie dabei fest, ob Sie das Projekt selbst durchführen können oder ob Sie dafür einen externen Partner benötigen. Vernachlässigen Sie in Ihrem Plan nicht die Frage der Übernahme neuer Lösungen in die Organisation. Es reicht nicht aus, nur die Technologie zu implementieren. Für jeden $1, der für eine digitale Lösung ausgegeben wird, sollte mindestens ein weiterer $1 ausgegeben werden, um die vollständige Übernahme durch das Unternehmen sicherzustellen.
Schritt / 5 Messen, Prüfen, Optimieren
Omnichannel ist eine Strategie, die ständig überwacht und optimiert werden muss. Technologie, Kundengeschmack und Trends ändern sich. Sie müssen die Situation ständig beobachten und Ihre Omnichannel-Strategie an die aktuellen Bedingungen anpassen.
Welche Erfolgskennzahlen sind sinnvoll? Auf diese Frage gibt es keine einheitliche Antwort, und es hängt alles von Ihren Zielen ab. Wir können die Indikatoren jedoch in drei Kategorien einteilen.
1. Die geschäftlichen Auswirkungen der Omnichannel-Strategie
Hier können Sie untersuchen, wie sich Umsatzleistung, Warenkorbwert, Kundenzahl, Kundenwert und Ähnliches verändern.
2. Die Auswirkungen der Omnichannel-Strategie auf die Teamleistung
Anhand dieser Kennzahlen können Sie erkennen, wie effektiv die Teams die OKRs umsetzen, wie schnell sie den Verkauf eines neuen Produkts einleiten können, um wie viel sie die Auftragsabwicklungszeiten verkürzen konnten, wie viele Kunden sie den Verkäufern kostengünstig anbieten können und so weiter.
3. Grad der Umsetzung der Omnichannel-Strategie
Anhand dieser Indikatoren können Sie feststellen, wie viele der geplanten Kanäle erfolgreich eingeführt, wie viele Mitarbeiter geschult und wie viele Prozesse strukturiert und beschrieben wurden.
Wie sieht Ihre Omnichannel-Verkaufsstrategie aus?
Die Umsetzung oder Verbesserung einer Omnichannel-Strategie kann anfangs ein wenig überwältigend erscheinen. Die Liste der Themen, über die man nachdenken, sie analysieren und entwickeln muss, ist ziemlich lang. Die Integration von Vertriebskanälen ist im Wesentlichen ein Change-Management-Projekt. Daher müssen Sie geduldig sein und sich darauf einstellen, dass nicht immer alles nach Plan läuft. Es ist jedoch wichtig, sich weiterzuentwickeln und den Omnichannel-Vertrieb ständig zu verbessern. Selbst kleine Änderungen können sich positiv auf die Steigerung des Umsatzes und die Verbesserung des Kundenerlebnisses auswirken.
Wenn Sie die Risiken in diesem Prozess minimieren und mehr über den Verkauf von Produkten in einem Omnichannel-Modell erfahren möchten, wissen Sie bereits, wo Sie sich Unterstützung holen können. 😉
