Strategia omnichannel z perspektywy branży dystrybucji AGD/RTV 

Dystrybucja AGD/RTV to niezwykle konkurencyjny rynek. Z jednej strony klienci w Polsce są jednymi z najbardziej wrażliwych cenowo na świecie, z drugiej rosną ich oczekiwania co do oferty, obsługi i usług komplementarnych. Jak wygrać lojalność klientów, gdy konkurowanie samą ceną jest trudne? Jak budować jak najlepsze doświadczenia klientów? Z pomocą przychodzi model sprzedaży omnichannel.

Dlaczego model omnichannel jest istotny dla klientów firm RTV/AGD

Konsumenci elektroniki oczekują dobrego doradztwa i kontaktu fizycznego. Z drugiej strony chcą też wygodnie przeglądać produkty online i zamawiać je do sklepu fizycznego lub, w przypadku większych gabarytów, z dostawą i instalacją w domu.

Klienci oczekują też szybkich dostaw oraz łatwych i wygodnych zwrotów. Wiąże się to z usprawnieniem procesów logistycznych. Firmy, które działają skutecznie z wykorzystaniem modelu omnichannel, sukcesywnie doskonalą procesy magazynowania, dostaw i obsługi zamówień. 

W branży dystrybucji sprzętu RTV/AGD kluczowe jest jak najlepsze doświadczenie klienta nie tylko w momencie zakupu, a przede wszystkim na samym końcu procesu, np. podczas podłączania sprzętu.

Spójne doświadczenia klienta pomaga budować właśnie model omnichannel, który polega na koordynacji i połączeniu kanałów sprzedaży.

Wyzwania modelu omnichannel

Wprowadzenie, jak i dalszy rozwój strategii omnichannel mogą stanowić znaczące wyzwanie dla przedsiębiorstw, które dotychczas dobrze funkcjonowały w obszarze e-commerce lub tradycyjnej sprzedaży detalicznej.

Wśród najbardziej istotnych wyzwań warto przyjrzeć się tym, które stanowią podstawę do skutecznej realizacji zaplanowanych celów biznesowych i osiągnięcia synergii w ramach działań podejmowanych w całym procesie sprzedażowym.

Wdrożenie omnichannel to proces złożony i długotrwały. Sukces jest jednak możliwy. Jakie są główne wyzwania modelu omnichannel? I jak sobie z nimi poradzić?

Kultura organizacyjna i szkolenia

Wdrożenie strategii omnichannel wymaga często zmian w kulturze organizacyjnej. Brak nadrzędnego celu dla omnichannel i wewnętrzna konkurencja pomiędzy kanałami powoduje rozproszenie wysiłków oraz utrudnia osiągnięcie spójnej strategii, co może wpłynąć na dezorientację klientów i obniżenie efektywności działań.

Dodatkowo pracownicy muszą być gotowi obsługiwać klientów na różnych frontach i mieć umiejętność korzystania z narzędzi oraz technologii potrzebnych do świadczenia usług w różnych kanałach. Konieczność ciągłego doskonalenia kompetencji, zarówno w obszarze produktów, jak i obsługi klienta, staje się nieodzowna w kontekście efektywnego wdrażania strategii omnichannel.

Firmy, które skutecznie wdrażają omnichannel, inwestują w szkolenia pracowników na różnych poziomach, aby zapewnić wymagany poziom zrozumienia i zaangażowania wśród pracowników.

Monitorowanie wskaźników związanych z komunikacją między działami oraz zdolność pracowników do obsługi różnych kanałów pozwala również dostarczyć informacji na temat zmian zachodzących w kulturze organizacyjnej firmy.

Zintegrowana technologia i wiarygodne dane

Efektywne wdrożenie modelu omnichannel wymaga zintegrowania różnych kanałów sprzedaży, takich jak sklepy stacjonarne, e-commerce, aplikacje mobilne itp. Konieczne jest połączenie różnych systemów, narzędzi i platform w taki sposób, aby umożliwić płynną współpracę między nimi. Dzięki temu możliwy jest dostęp do wspólnego źródła danych oraz skoordynowana obsługa klienta na różnych płaszczyznach w celu stworzenia spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach.

Ważne jest również skuteczne zarządzanie zgromadzonymi danymi klientów, aby analizować ich zachowania i preferencje. Umożliwia to personalizowanie oferty i dostarczanie klientom treści i produktów, które odpowiadają ich potrzebom.

Procesy logistyczne

Dostarczanie sprzętu elektronicznego i produktów AGD wymaga efektywnej logistyki. Firmy, które działają skutecznie z wykorzystaniem modelu omnichannel, sukcesywnie doskonalą procesy magazynowania, dostaw i obsługi zamówień. Jest to bardzo istotny czynnik zwiększający satysfakcję klientów w branży AGD/RTV oraz podnoszący konkurencyjność firmy na rynku.

Integracja tych procesów może stanowić wyzwanie, zwłaszcza w przypadku firm, które wcześniej działały głównie w jednym kanale.

Infrastruktura logistyczna powinna obsługiwać różnorodne opcje dostawy, odbioru i zwrotów. Dostawa do domu, odbiór w sklepie czy punkcie odbioru, zwiększa wygodę zakupów, przyciąga nowych klientów oraz zwiększa lojalność aktualnych klientów.

Centralizacja magazynów lub wprowadzenie nowoczesnych systemów zarządzania magazynem skraca czas realizacji zamówień, co wpływa również na poprawę procesów operacyjnych i osiąganie lepszych wyników biznesowych.

Z kolei analiza danych dotyczących ruchu towarów i preferencji klientów jest kluczowa, aby zapewnić odpowiednią dostępność produktów oraz ustalić korzystną lokalizację magazynów. 

Ciągła optymalizacja procesów logistycznych to nie tylko gwarancja efektywniejszej obsługi klientów, ale także redukcja kosztów operacyjnych i zwiększenie konkurencyjności firmy.

Jak mierzyć skuteczność omnichannel?

Można uznać, że strategia omnichannel działa, gdy firma osiąga zamierzone cele biznesowe i jednocześnie dostarcza spójne, satysfakcjonujące doświadczenie klienta we wszystkich kanałach.

Wśród wskaźników i sposobów, które pomogą zmierzyć sukces strategii omnichannel, warto wymienić takie jak:

• Monitorowanie wzrostu sprzedaży na poziomie całej firmy oraz sprzedaż w poszczególnych kanałach. Dane te pokażą, czy strategia omnichannel przynosi oczekiwane wyniki finansowe,
• Sprawdzanie, czy firma ma większy udział w rynku w porównaniu do konkurencji po wdrożeniu strategii omnichannel,
• Średnia wartość zamówienia lub koszyka klienta może być wskaźnikiem wskazującym, czy klienci kupują więcej produktów lub usług, korzystając z różnych kanałów,
• Badanie wskaźników powtarzalnych zakupów, retencji klientów i częstotliwości zakupów może wskazać na to, czy klienci są bardziej lojalni wobec marki po wdrożeniu strategii omnichannel,
• Obserwacja zmian wskaźników dotyczących zwrotów i reklamacji może odpowiedzieć na pytanie, czy poprawia się jakość produktów i usług, a także jakie kanały są bardziej skuteczne w minimalizowaniu tego typu problemów,
• Analizowanie wyników kampanii marketingowych, zarówno online, jak i offline, w kontekście sprzedaży i zaangażowania klientów pokaże, jak dobrze strategia omnichannel wspiera działania marketingowe i w jakim stopniu pozwala na uzyskiwanie efektu synergii między różnymi kanałami.

Warto podkreślić, że sukces strategii omnichannel może być mierzony przez różne wskaźniki, w zależności od celów i specyfiki firmy. Kluczowe jest regularne monitorowanie tych wskaźników oraz dostosowywanie strategii na podstawie wyników, aby osiągać jak najlepsze efekty.

Oczywiście sukces strategii omnichannel mierzy się nie tylko poprzez liczby, ale również poprzez spójność kultury organizacyjnej i zdolność firmy do dostarczenia satysfakcjonujących doświadczeń klienta. Jeśli firma osiąga cele biznesowe, tworzy pozytywne doświadczenie klienta i ma zintegrowaną, skoordynowaną kulturę, można uznać, że omnichannel jest skuteczny. 

Kilka wskazówek dotyczących skutecznego wdrożenia modelu omnichannel

Warto zaznaczyć, że każda firma może dojść do sukcesu w inny sposób, dostosowując strategię omnichannel do swojej specyfiki i celów. Kluczem do osiągnięcia sukcesu jest elastyczność, umiejętność reagowania na zmiany oraz stałe dążenie do doskonalenia doświadczenia klienta we wszystkich kanałach.

Oprócz uporania się z wyzwaniami związanymi z kulturą organizacyjną i kwestiami technologicznymi, w tym logistycznymi, warto zwrócić uwagę na kilka innych czynników.

Określ swoje cele

Przed wdrożeniem modelu omnichannel warto zdefiniować główny cel do osiągnięcia. Czy chodzi o zwiększenie sprzedaży, poprawę obsługi klienta, czy może zwiększenie lojalności? Jasno sprecyzowany cel pomoże skupić wysiłki i uniknąć rozproszenia, a tym samym osłabienia rezultatów podejmowanych działań. 

Co więcej, wewnętrzna konkurencja między kanałami utrudni skuteczne wdrażanie strategii, warto więc stworzyć takie mechanizmy, które pozwolą na efektywną współpracę między różnymi działami. Zrozumienie przez organizację celów omnichannel może przyczynić się do zmniejszenia rywalizacji i lepszego skoordynowania działań.

Zrozum potrzeby klientów

Ważne jest, aby dobrze zrozumieć swoich klientów – ich preferencje, nawyki zakupowe oraz oczekiwania w odniesieniu do różnych kanałów. Klienci powinni mieć poczucie spójności i wysokiego poziomu obsługi niezależnie od wybranego kanału. Analiza klientów pozwoli lepiej dostosować strategię omnichannel do rzeczywistych potrzeb klientów.

Działaj etapami i testuj rozwiązania

Wprowadzanie strategii omnichannel, polecam rozpocząć od pilotażu w wybranych obszarach lub wybranych sklepach. W ten sposób można zdobyć cenne doświadczenie i przekonać się, co działa najlepiej. Na podstawie danych można wprowadzać modyfikacje i doskonalić strategię.

Warto podchodzić do tego z elastycznością i być gotowym na dostosowanie się do zmieniających się trendów i potrzeb klientów.

Podsumowanie

Firmy, które chcą pozostać konkurencyjne, muszą integrować różne kanały sprzedaży, dostosowywać strategię do zróżnicowanych preferencji klientów oraz efektywne zarządzać danymi i logistyką. Konieczna jest adaptacja do nowych wymagań rynku oraz zdolności do zapewnienia spójnego i satysfakcjonującego doświadczenia klienta na wszystkich frontach. Cele te pozwala zrealizować właśnie model omnichannel.