Analiza danych, AI i personalizacja / Jak nowe funkcjonalności Adobe Commerce wspierają sprzedaż?
Wraz ze stałym rozwojem rynku e-commerce personalizacja stała się kluczowym elementem strategii sukcesu dla firm działających zarówno w sektorze B2C, jak i B2B. Nowa wersja Adobe Commerce dostarcza nam rozwiązania takie jak segmentacja i targetowanie, zoptymalizowane wyniki wyszukiwania Live Search, wykorzystanie danych high-intent, możliwość prowadzenia negocjacji, a także ulepszone widoki szczegółów oferty. Dzięki tym funkcjonalnościom firmy mogą osiągnąć przewagę konkurencyjną oraz zwiększyć satysfakcję klientów.
Personalizacja w e-commerce B2C i B2B
W branży e-commerce, w której panuje ogromna konkurencja, dostarczanie wyjątkowych doświadczeń zakupowych nie tylko przyciąga klientów, ale także pomaga zwiększyć ich lojalność i wzmocnić sprzedaż. Fundamentalną rolę w tym procesie odgrywa personalizacja, pozwalająca na budowanie trwałych relacji z klientami, także w sektorze B2B, w którym transakcje są zazwyczaj bardziej złożone i wymagają zaangażowania wielu osób.
W obszarze B2C personalizacja jest ukierunkowana na poszczególnych konsumentów. Dzięki zaawansowanym technologiom i analizie danych firmy mogą skutecznie identyfikować zachowania zakupowe, preferencje oraz potrzeby swoich klientów. To pozwala na dostarczenie spersonalizowanych rekomendacji produktów, treści i ofert, które są bardziej atrakcyjne dla odbiorców.
Z kolei sektor B2B opiera się na relacjach i wypracowanych zasadach współpracy. Dostęp do danych w platformie e-commerce B2B, takich jak historia zakupów, preferencje klienta czy wielkość zamówienia, pozwala sprzedawcom przygotować personalizowane oferty, uwzględniające specyficzne warunki handlowe i dostosowane ceny. To z kolei ułatwia negocjacje i pozwala na budowanie długoterminowych relacji biznesowych opartych na wzajemnym zaufaniu.
Zaawansowane segmentowanie i targetowanie
Wszelkie działania związane z personalizacją rozpoczynają się od głębokiej analizy danych – dzięki temu firma może poznać swoich klientów, a także ich zwyczaje. Zaawansowane segmentowanie pozwala dzielić klientów na różne grupy w oparciu o dane demograficzne, zachowania zakupowe, preferencje produktów, lokalizację itp. Po dokonaniu segmentacji, następnym krokiem jest targetowanie, czyli dostarczenie spersonalizowanych treści, ofert i reklam do odpowiednich grup klientów. W Adobe Commerce wprowadzenie tak zaawansowanej strategii personalizacji jest możliwe dzięki analizie danych pochodzących z witryny handlowej, systemów ERP i CRM oraz narzędzi do segmentacji opartych na sztucznej inteligencji, dostępnych w Real-Time Customer Data Platform.
Takie działanie zwiększa szansę na konwersję i wpływa na wzmocnienie lojalności. Klient, który zostanie dobrze obsłużony, najprawdopodobniej dokona zakupów jeszcze raz – 56% kupujących online jest bardziej skłonnych do powtórzenia zakupów w sklepie, który poleca adekwatne produkty.
Platformy e-commerce wspierają tworzenie personalizowanych doświadczeń, pozwalając na tworzenie scenariuszy promocyjnych skierowanych do precyzyjnych grup docelowych. Każdy segment klientów może mieć odmienne preferencje i wymagania co do promocji. Na przykład, niektórzy klienci mogą być bardziej zainteresowani rabatami procentowymi na całą kolekcję produktów, podczas gdy inni mogą preferować darmową dostawę lub prezenty przy zakupie powyżej określonej kwoty. Dopasowanie promocji do potrzeb segmentów pozwala na zwiększenie atrakcyjności oferty dla każdej grupy klientów.
Wyniki wyszukiwania Live Search zoptymalizowane przez AI
Wyszukiwarka stanowi jedno z najważniejszych narzędzi w e-commerce. Zoptymalizowane wyniki wyszukiwania, wspomagane przez sztuczną inteligencję (AI), pozwalają klientom szybko znaleźć to, czego szukają. AI analizuje zachowanie użytkowników, ich preferencje i historię zakupów, dostarczając spersonalizowane wyniki, co zwiększa szanse na trafienie w ich potrzeby.
Funkcja Live Search dostępna jest w Adobe Commerce już od prawie dwóch lat, zapewniając precyzyjne wyniki wyszukiwania bez konieczności inwestowania w drogie rozwiązania zewnętrzne. Najnowsza wersja rozszerza funkcjonalności Live Search o wykorzystanie Adobe Sensei w celu dostarczania spersonalizowanych wyników, które zwiększają trafność wyszukiwania i współczynniki konwersji.
Klienci mogą optymalizować wyniki wyszukiwania dla konkretnych zapytań, wybierając jeden z pięciu algorytmów AI, którego wpływ można podejrzeć w oknie testowym przed uruchomieniem. Algorytm „Zalecane dla Ciebie” prezentuje produkty na podstawie bieżącego i wcześniejszego zachowania kupującego w witrynie, a „Trending” promuje artykuły w oparciu o najnowsze wyniki sprzedaży. Wyszukiwarka jest nie tylko precyzyjna, ale też szybka – dzięki użyciu widgetu Live Search strony z wynikami ładują się około pięciu razy szybciej.
Wykorzystanie danych high-intent
Dane high-intent to informacje pochodzące z interakcji handlowych, wskazujące na wyraźne zainteresowanie klienta zakupem danego produktu lub usługi. Analiza tych danych stanowi ważny element personalizacji w e-commerce i pozwala firmom skuteczniej dopasować ofertę do oczekiwań klientów, np. poprzez trafne rekomendacje, co z kolei prowadzi do zwiększenia współczynnika konwersji.
W zeszłym roku konektor Adobe Experience Platform (teraz znany jako Data Connection) otworzył nowe możliwości łatwego udostępniania danych high-intent innym aplikacjom Adobe i firmom zewnętrznym. Najnowsza wersja tego rozwiązania rozszerza zakres udostępnianych danych, zawierając informacje o statusie zamówień z obszaru back-office – chodzi więc o zamówienia nie tylko złożone i wysłane, ale też te anulowane lub zwrócone lub wysłane. To otwiera nowe możliwości, jeśli chodzi o personalizowane podejście do klientów. Na przykład, kiedy zamówienie zostaje anulowane z powodu problemów z łańcuchem dostaw, możliwe jest automatyczne wysyłanie klientowi oferty zastępczej z atrakcyjną zniżką.
Te same dane można także wykorzystać do analizowania wpływu anulowanych zamówień na wartość życiową klientów (CLV). W przypadku klientów B2B, Data Connection dostarcza informacje o tworzeniu list zakupowych oraz dodawaniu lub usuwaniu produktów z listy – dzięki temu możliwe jest śledzenie zachowań zakupowych kontrahentów i reagowanie na nie. Wykorzystanie tych informacji pozwala skuteczniej angażować klientów, zapewniać bardziej dopasowane oferty i usługi oraz zwiększać wartość koszyka.
Nowości w obsłudze e-commerce B2B
Wraz z dynamicznym rozwojem technologii i zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, w platformach e-commerce pojawiają się nowości w obszarze obsługi zakupów B2B. Przynoszą one znaczące korzyści dla firm, wpływając na skalowalność, wydajność i większą personalizację doświadczeń kontrahentów biznesowych.
Wyceny B2B inicjowane przez sprzedawców
Wyceny B2B inicjowane przez sprzedawców są istotną funkcjonalnością w e-commerce B2B, pozwalającą na dostarczanie spersonalizowanych ofert handlowych klientom biznesowym. Możliwość aktywnej inicjacji procesu wyceny jest pomocna zwłaszcza w przypadku bardziej skomplikowanych zamówień, które wymagają uzgodnienia z klientem wszystkich warunków i zaproponowania spersonalizowanego rozwiązania, np. dotyczącego sposobu i kosztu wysyłki lub indywidualnego rabatu.
W poprzedniej wersji Adobe Commerce oferty mogły być tworzone tylko z poziomu witryny sklepu przez kupującego lub przez sprzedawcę zalogowanego jako klient. Teraz sprzedawcy mogą inicjować wycenę dla kupującego bezpośrednio z poziomu zakładek Wycena i Klient w panelu administracyjnym. Ta funkcja upraszcza proces wyceny, usprawniając pracę handlowców. Jeśli klient nie zainicjował zamówienia, sprzedawca może szybko utworzyć ofertę w imieniu klienta i rozpocząć proces negocjacji. Kolejny krok usprawniający ten proces to możliwość zapisania szablonu oferty ze wszystkimi wynegocjowanymi warunkami i cenami – ta funkcjonalność ma być dostępna w Adobe Commerce jeszcze w 2023 r.
Nowe rabaty na produkty i możliwość prowadzenia negocjacji
Negocjacje handlowe to element charakterystyczny dla sektora B2B. Tradycyjnie odbywały się one offline, podczas spotkań biznesowych, a także rozmów telefonicznych i wymiany maili. Jednak rozwój platform e-commerce dostarcza nowych możliwości, jeśli chodzi o sposób, w jaki firmy komunikują się ze sobą i prowadzą negocjacje.
W nowej wersji systemu Adobe Commerce sprzedający mają możliwość prowadzenia negocjacji dotyczących poszczególnych produktów (a nie tylko całościowej oferty), co umożliwia stosowanie dopasowanych rabatów. Cała komunikacja odbywa się na platformie e-commerce, za pomocą wymiany uwag dotyczących konkretnego produktu, aż do osiągnięcia porozumienia. Dzięki temu proces negocjacji jest bardziej elastyczny i precyzyjny, co pozwala szybciej osiągnąć satysfakcjonujące dla obu stron rozwiązanie.
Nowy, ulepszony widok szczegółów oferty B2B
Sposób prezentacji produktów ma coraz większe znaczenie dla klientów B2B, którzy poszukują kompleksowych informacji na temat produktów lub usług, aby podjąć dobrze przemyślane decyzje zakupowe. Prezentacja produktów powinna zawierać szczegółowe opisy, dane techniczne, zalety, zastosowanie oraz informacje o dostępności. Wszystkie te informacje prezentowane są w widoku szczegółów oferty, który dostarcza klientom pełny zakres informacji, istotnych dla podejmowania decyzji zakupowych. Odpowiednio skonstruowany widok szczegółów oferty pozwala także na łatwe porównanie różnych produktów lub usług.
W najnowszej aktualizacji Adobe Commerce sprzedawcy i klienci zyskują jeszcze większą kontrolę nad transakcjami B2B dzięki możliwości dodawania pozycji do oferty według SKU lub korzystając z katalogu produktów. Co więcej, mogą swobodnie dodawać lub edytować notatki oraz stosować rabaty na poszczególne pozycje. Dodatkowo dostęp do konfiguracji produktu dostępny jest bezpośrednio ze strony oferty, co usprawnia proces modyfikacji zamówienia.
Podsumowując, personalizacja odgrywa kluczową rolę zarówno w e-commerce B2B, jak i B2C. W sektorze B2B pomaga w budowaniu trwałych relacji biznesowych i dostarczeniu ofert dopasowanych do indywidualnych potrzeb klientów. Natomiast w sektorze B2C pozwala na dostarczenie spersonalizowanego doświadczenia zakupowego, zwiększając lojalność klientów i poprawiając wskaźniki konwersji. Inwestycje w nowe technologie IT, takie jak sztuczna inteligencja i zaawansowane analizy danych, są niezbędne dla firm, które chcą odnieść sukces na konkurencyjnym rynku e-commerce. Dzięki nowym funkcjonalnościom platformy Adobe Commerce możliwe jest szybsze reagowanie na zmieniające się potrzeby i preferencje klientów, co prowadzi do bardziej udanych i satysfakcjonujących transakcji.
