Erlebnisorientierte Einzelhandelsgeschäfte / Backstein und Mörtel für das digitale Zeitalter

Trotz zahlreicher Versuche, den Sektor endgültig zu zerstören, sind physische Einzelhandelsgeschäfte nach wie vor ein wichtiger Bestandteil des regulären Geschäftslebens.

Natürlich expandieren die meisten stationären Einzelhändler zumindest online, aber der Wettbewerb im Einzelhandel hat sich verschärft, und selbst die größten Ketten müssen ihr Angebot verbessern.

Auf unserer ewigen Suche nach allen möglichen Schlagwörtern wollten wir uns den Aufstieg des Erlebniseinzelhandels und seine Vorteile gegenüber den traditionellen physischen Geschäften und sogar den Online-Einkaufskanälen ansehen. Ändert sich das beim Einkaufen im Geschäft? Handelt es sich um ein innovatives Ladenkonzept oder nur um einen Trend zu etwas Offensichtlichem? Werden wir uns weiterhin Fragen stellen? Finden wir es heraus!

Was ist erlebnisorientierter Einzelhandel?

Erlebnisorientierter Einzelhandel ist eine Bezeichnung für eine Reihe von Techniken und Methoden zur Schaffung einprägsamer Einzelhandelserlebnisse in stationären Geschäften, wobei häufig digitale Technologien eingesetzt werden, um den traditionellen Einzelhandel in das moderne Zeitalter zu überführen. Solche Einzelhandelsketten bemühen sich mit verschiedenen Mitteln, einprägsamere Einzelhandelserlebnisse zu schaffen, um sicherzustellen, dass sich ihre Marke abhebt.

Mit anderen Worten, es lässt die bescheidenen Ziegelstein- und Mörtelstandorte nicht hinter sich, sondern aktualisiert die Einzelhandelsstrategie, um so viele Kunden wie möglich anzuziehen, um sowohl die unmittelbare Aufmerksamkeit zu erhöhen als auch den langfristigen Kundenwert durch ein solides Wertangebot auf jedem Kanal zu steigern.

Beispiele für erlebnisorientierten Einzelhandel

Nehmen wir ein offensichtliches Beispiel: Nike. Lange Zeit stützte sich diese Marke auf Dritteinzelhändler über ein D2C-Geschäftsmodell. Der Flagship-Store des Unternehmens in New York ist vielleicht ein wenig übertrieben… Auf 5 Etagen bietet das Ladenkonzept Laufbänder, Sportbereiche, einen individuellen Schuhservice und sogar Trainer vor Ort, die den Kunden mit ihren neuen Schuhen helfen. Selbst in kleineren, lokalen Geschäften bietet Nike einzigartige Produkte und legt großen Wert auf einen ausgezeichneten Kundenservice.

Auch Lululemon macht etwas Ähnliches und bietet Yoga-Kurse und andere exklusive Dienstleistungen und lokale Veranstaltungen in seinen Ladengeschäften an. Die Parallelen liegen auf der Hand: Menschen ansprechen, eine Gemeinschaft aufbauen und dann später den Verkauf entwickeln.

Die Ergebnisse? Zu Beginn dieses Jahres stieg der Umsatz in Lululemon und Nike um 11% bzw. 6%, während der Gesamtverkehr für den Sportartikelsektor sogar rückläufig war. Fragen Sie Ihr Marketingteam – es wird Ihnen sagen, dass der Verkehr wichtig ist. Man kann Menschen nicht bekehren, wenn man sie nicht einmal durch die Eingangstür bekommt, oder?

Und doch können wir in vielen Fällen sogar behaupten, dass der Erlebniseinzelhandel auch nicht etwas völlig Neues ist. Es ist nicht überraschend, dass die weltweit bekannteste D2C-Möbelkette, IKEA nicht nur für ihre Produkte, sondern auch für ihr Einkaufserlebnis in den Geschäften steht. Gibt es einen Zusammenhang zwischen Möbeln und Fleischbällchen? Nein – aber es gibt einen Zusammenhang zwischen IKEA und dem Gefühl, satt nach Hause zu gehen 😉

Wenn wir zum Beispiel an den Kosmetiksektor denken, heben sich Unternehmen wie Lush dadurch ab, dass sie in ihren physischen Verkaufsräumen ein einzigartiges visuelles, akustisches und natürlich aromatisches Erlebnis bieten. Letzteres lässt sich bei einem Online-Einkaufserlebnis nicht wiederholen.

Die Vorteile eines erlebnisorientierten Einzelhandels

Es gibt viele Gründe, das Einkaufserlebnis in Ihrem Geschäft zu verbessern, und die Steigerung des Umsatzes ist nur einer von vielen. Von der Verbesserung des Verbraucherverhaltens in allen Phasen bis hin zur einfachen Bekanntmachung Ihres Markennamens – hier erfahren Sie, wie sich eine erlebnisorientierte Einzelhandelsstrategie auszahlen kann.

Neue Kunden anlocken

Im Internet wird oft – sehr oft sogar – gesagt, dass eine großartige UX und Ladezeiten für die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend sind. Das Gleiche gilt auch für die Erfahrungen in den Geschäften. Lange Warteschlangen? Die Kunden sind weg. Unhöfliches Personal oder schlechter Kundenservice? Die Kunden sind weg. Fehlende oder schwer zu findende Produkte? Sie verstehen schon…

In Zeiten, in denen alles online verfügbar ist, müssen Ladengeschäfte ein überzeugenderes Argument liefern. Nicht jeder möchte in Produkten stöbern. Das können sie ja auch zu Hause machen. Ein größerer Anreiz kann dazu beitragen, diejenigen anzulocken, die sonst nicht erscheinen würden. Der Erlebniseinzelhandel kann dazu beitragen, dass sich das bescheidene Einzelhandelsgeschäft in den Einkaufsstraßen von seinen Mitbewerbern abhebt.

Größeres Kundenengagement

Bringen Sie die Kunden nicht in eine Situation, in der sie kaufen oder nicht kaufen müssen. Geben Sie ihnen mehr Möglichkeiten. Bei weniger binären Auswahlmöglichkeiten haben die Kunden mehr Möglichkeiten, sich mit Ihrer Marke auseinanderzusetzen. Und wie wir alle wissen, führt ein höheres Engagement in der Regel zu einer Steigerung des Umsatzes in der Folge. Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist ein entscheidender Faktor für spätere Konversionen – was ist also falsch daran, mehr davon zu haben? 😉

Markentreue

In vielen Geschäftsbereichen ist das Kundenerlebnis für die Markentreue wichtiger als der Preis oder sogar die Qualität des Produkts selbst. Die Menschen erinnern sich daran, wie sie sich bei Ihnen gefühlt haben, und das hat großen Einfluss auf ihre Entscheidung, wiederzukommen oder nicht. Wenn Sie also die Markentreue fördern, werden Sie später dafür belohnt.

Aber das gilt auch in beide Richtungen – etwa 1 von 3 Personen verlässt eine Marke nach einer schlechten Erfahrung, und nach zwei oder drei solchen schrecklichen Begegnungen steigt diese Zahl auf 9 von 10. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, können Sie sich eine treuere Kundschaft sichern, aber wenn Sie an der falschen Stelle sparen, kann Sie das genauso viel kosten.

Bessere Differenzierung

Die Markenidentität geht auch mit der Markenbekanntheit Hand in Hand. Die Chancen stehen gut, dass Sie nicht der einzige Anbieter auf dem Markt sind, der Ihre Produkte oder Dienstleistungen anbietet. Wie können Sie sich also abheben? Sicherlich können Sie billiger sein, aber wie wir bereits erwähnt haben, ist das für manche Kunden nicht so wichtig, sondern vielmehr das Kundenerlebnis.

Es ist auch nichts wert, dass es wohl nur eine kleine Handvoll stationärer Ladenketten gibt, die auf den Erlebniseinzelhandel oder andere innovative Erfahrungen verzichten können. Primark zum Beispiel setzt ausschließlich auf sein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis und expandiert ausschließlich durch die Eröffnung von Ladengeschäften, so dass das Unternehmen sogar auf die typischen Funktionen des Online-Handels verzichtet – die Kunden können ab 2022 im Laden klicken und abholen, aber eine Lieferung ist nicht möglich. Diesen Luxus haben aber nur sehr wenige Einzelhandelsketten.

Gehen Sie zu einem kundenorientierten Markenangebot über, das auf Engagement basiert, und Sie werden sich als Erlebnismarke abheben, nicht als aufdringliche Marke, verkaufsorientierte Marke oder einfach nur billige Marke…

Positive Mundpropaganda

Im Allgemeinen sprechen die Menschen mehr über ihre negativen als über ihre positiven Erfahrungen. Das liegt oft daran, dass sich die positiven Erlebnisse „gut“ anfühlen, während sich erstere besonders emotional anfühlen. Was wäre also, wenn Sie über eine „gute“ Erfahrung hinausgehen würden?

Wenn Unternehmen etwas tun, das ein wenig anders ist und über die erwartete Norm hinausgeht, reden die Leute darüber. Persönliche Empfehlungen sind nach wie vor ein wichtiges Mittel, um ein breiteres Publikum anzusprechen.

Kostenlose Markenexposition

In diesem Zusammenhang sollten wir auch darauf hinweisen, dass, wenn Sie verlockende Räume oder Aktivitäten in den Geschäften schaffen, die Besucher diese aktiv teilen wollen. In der heutigen Welt ist es ein großer Gewinn für Unternehmen, wenn sie Nutzer dazu bringen, Fotos zu machen und sie online zu posten (natürlich in der Hoffnung, dass sie Sie taggen), während sie im Geschäft einkaufen – die Leute verbreiten Markenbewusstsein für Sie!

Fünf Wege zur Verbesserung der Erfahrung im Geschäft

Jedes Unternehmen und jeder Sektor ist anders, daher können wir keine Einheitsstrategie für den Erlebniseinzelhandel anwenden. Stattdessen möchten wir die wichtigsten oder allgemeinsten Aspekte einer erlebnisorientierten Einzelhandelserfahrung aufzeigen. Sie müssen Ihren gesunden Menschenverstand einsetzen, um herauszufinden, was für Sie geeignet ist.

Hier sind also nur einige wenige Möglichkeiten, wie Sie das Erlebnis eines digitalen Ladens in Ihre stationären Geschäfte bringen können. Nur um das klarzustellen: Wir konzentrieren uns nicht auf Flagship-Stores, sondern auf Ergänzungen, die vorgenommen werden können, um den Erlebniseinzelhandel an einer größeren Zahl von Standorten einzuführen.

Technologie-Integration

Natürlich werden wir mit der digitalsten aller möglichen Aktionen beginnen. Touchscreens, Displays und andere interaktive Elemente helfen nicht nur den Nutzern, sich zu engagieren, sondern können auch das gesamte Unternehmen integrieren. Sind Sie neugierig auf Lieferungen, Produktanpassungen oder andere Informationen? Solche digitalen Anzeigen bieten eine problemlose Möglichkeit für Käufer, die benötigten Informationen auf angenehme und schmerzfreie Weise zu erhalten.

In extremen Fällen können AR und VR eingesetzt werden, um Kunden dabei zu helfen, Produkte auszuprobieren und – Sie ahnen es – sich mit der Marke auseinanderzusetzen.

Omnikanal-Integration

In diesem Zusammenhang haben wir bereits die etwas offensichtliche Tatsache erwähnt, dass Ihr Einzelhandelsgeschäft nur ein Kanal unter vielen ist. Warum sollte man sie also nicht mit dem Rest verbinden? Wenn Sie Omnichannel-Angebote einführen, die den Verbrauchern gefallen, werden sie sie auch nutzen.

Warum sollten Sie zum Beispiel die App Ihres Unternehmens nicht um Funktionen für die Geschäfte erweitern? Treuepunkte sind eine einfache Option, aber wie sieht es mit der Möglichkeit aus, im Laden abzuholen, eine Expertenberatung zu vereinbaren oder Details (Einkaufslisten, Produktanpassungen usw.) für spätere Überlegungen zu speichern? Seien Sie ein wenig kreativ – so hebt sich der Erlebniseinzelhandel ab!

Mitarbeiter befähigen

Kompetente Vertriebsmitarbeiter tragen wesentlich dazu bei, positive Erfahrungen zu machen. Ob online oder offline, wir können auch sagen, dass die richtige Ausstattung der Mitarbeiter auch die Kundenbeziehungen stärkt und die Kundenbindung langfristig aufrechterhält.

Und ja, auch das ist nicht neu. Wie bei der „Total Experience“ ist dies eine weitere langatmige Art zu sagen, dass gut ausgerüstete Mitarbeiter direkt zu einer besseren Erfahrung für den Kunden führen werden. Ob online oder im Geschäft, diese einfache Tatsache ändert sich nicht.

Geben Sie den Mitarbeitern in den Geschäften die Werkzeuge an die Hand, mit denen sie ihre Arbeit besser erledigen können, und sie werden dadurch das Einkaufserlebnis für die Kunden erheblich verbessern. Hier gibt es keine bahnbrechende Revolution – nur ein solides Wertangebot.

Eine Gemeinschaft aufbauen

Marken, die sich abheben wollen, müssen über den reinen Produktverkauf hinausgehen. Die besten Marken investieren in fachlich orientierte Communities. Sie bauen Beziehungen auf, ob auf globaler oder lokaler Ebene, durch Veranstaltungen und sogar durch Interaktionen in den Geschäften, um Vertrautheit zu schaffen.

Natürlich ist dies ein wichtiger Bereich, in dem sich physische Einzelhandelsgeschäfte und digitale Kanäle überschneiden können. Soziale Medien sind ein großartiges Instrument dafür, und in der Tat ist das Erlebnismarketing eine eigene Sache. Denken Sie aber auch an den Handel mit Inhalten und an ansprechendere Interaktionen.

Wenn Sie die richtigen Fragen stellen und sich die Zeit nehmen, zuzuhören, können Sie ein enorm wertvolles Kundenfeedback erhalten, das Sie dann für eine breitere strategische Nutzung einsetzen können. Und wenn Sie eine Community aufbauen und die Leute zum Reden bringen, werden sie sogar neue Kunden für Sie gewinnen.

Priorisieren Sie denkwürdige Momente

Ein wichtiger Trend bei all den oben genannten Vorteilen und Beispielen ist, dass sie das Verhalten der Verbraucher nicht einfach als die Schnelligkeit definieren, mit der sie das gewünschte Produkt kaufen. In der heutigen Omnichannel-Welt wissen wir, dass Benutzer oft mehrere Kanäle nutzen, bevor sie einen Kauf tätigen, und dass Geschäfte nicht immer die letzte Stufe der Customer Journey sind.

Ein Geschäft ist immer noch ein Geschäft, und wir gehen davon aus, dass der Umsatz auch weiterhin ein wichtiges Ziel sein wird, aber Unternehmen wie Lululemon haben gezeigt, dass es oft genauso wichtig ist, die Leute ins Geschäft zu locken – und sie zum Reden zu bringen.

Und was ist, wenn Sie keine physischen Läden haben?

Natürlich erwarten wir in dieser Realität nicht, dass die Unternehmen blindlings in mehrere Läden im ganzen Land investieren. Die Einrichtung von Einzelhandelsflächen – selbst von langweiligen und einfallslosen – ist eine teure Investition. Das bedeutet jedoch nicht, dass es nicht etwas von unseren traditionellen Einzelhändlern zu lernen gibt.

Pop-up-Stores könnten zum Beispiel eine großartige Möglichkeit sein, Markentreue durch persönliche Erfahrungen aufzubauen. Wenn Sie bereits online aktiv sind, verfügen Sie wahrscheinlich über eine Fülle von Kundendaten, einschließlich wichtiger Standorte, Vorlieben und Interessen. Dieser Ansatz bietet immer noch viele Möglichkeiten, sich von der Denkweise des Erlebniseinzelhandels inspirieren zu lassen. Und niemand hat je behauptet, dass Erlebniseinzelhandelsgeschäfte dauerhaft betrieben werden müssen 😉

Sie eignen sich auch hervorragend für Marketingzwecke, da sie es Ihnen ermöglichen, die Nachfrage der Verbraucher direkt zu testen, Feedback zu generieren und die Menschen sogar dazu zu bringen, sich in weiteren Kanälen wie Newslettern, sozialen Medien und mehr zu engagieren.

Kurz gefasst? Erlebnisorientierter Einzelhandel ist der nächste Schritt im kundenorientierten Markenauftritt

Erlebnisorientierte Einzelhandelsprojekte bieten die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben, einen markentreuen Kundenstamm zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern , noch bevor ein Verkauf zustande kommt… aber ja, auch danach!

Die Logik des Erlebniseinzelhandels ist zwar situationsabhängig, aber dennoch nicht von der Hand zu weisen. Priorisieren Sie die Einbindung der Verbraucher, bieten Sie unvergessliche Erlebnisse und treten Sie mit potenziellen Kunden in Kontakt, um eine einprägsame und begehrte Marke aufzubauen. Während Augmented Reality und andere Technologien den digitalen Raum vorantreiben, sollten wir auch prüfen, wie die Technologie ein intensiveres Einkaufserlebnis im Geschäft bieten kann.

All das gilt schon seit langem und wird auch in Zukunft der Kern der meisten Einzelhandelsstrategien sein, von Schlagwörtern ganz zu schweigen.

Ist das für jedermann? Nein, natürlich nicht. Wir glauben nicht, dass der Tante-Emma-Laden um die Ecke in eine Markenidentität auf höchstem Niveau oder in Kurse im Laden investieren muss. Aber ihr Wertversprechen basiert auf Zugänglichkeit und Bequemlichkeit. Und was ist mit Ihnen? 🙂