B2B-E-Commerce / Personalisierung des Einkaufserlebnisses

Die Personalisierung des Einkaufserlebnisses ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im elektronischen Handel, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Immer mehr Unternehmen erkennen das Potenzial der Personalisierung und ihre Auswirkungen auf die Steigerung der Konversionsrate und der Kundenbindung. Bei B2B-Transaktionen ist dies besonders wichtig, da die Kunden eine persönliche Ansprache und maßgeschneiderte Angebote erwarten.

Dem McKinsey-Bericht zufolge würden 78 % der Verbraucher eine Marke, die einen personalisierten Service oder ein personalisiertes Erlebnis bietet, wählen, empfehlen oder mehr dafür bezahlen. Wie Forrester feststellt, investieren bis zu 89 % der Unternehmen weltweit in die Personalisierung. Die Zahlen für den B2B-Sektor sehen ähnlich aus. 74 % der B2B-Kunden aus der Generation der Millenials haben den Anbieter wegen eines besseren Einkaufserlebnisses gewechselt, und 73 % der Geschäftskunden wünschen sich ein personalisiertes Erlebnis ähnlich wie im B2C-Bereich.    

Personalisierung wird nicht nur von B2C-Kunden, sondern auch von B2B-Kunden erwartet. In Anbetracht der Bedürfnisse dieses Segments sollten wir uns die Personalisierungsoptionen ansehen, die die B2B-E-Commerce-Plattform ONe bietet.

Was bedeutet Personalisierung im elektronischen Handel?

Die Personalisierung im elektronischen Handel umfasst mehrere Aspekte. Wir können sowohl über die Personalisierung des Marketings, die Anpassung der Funktionalitäten der Plattform an die Bedürfnisse bestimmter Nutzergruppen als auch über die Personalisierung von Angeboten und Preisen sprechen. Die Personalisierung kann in praktisch jeder Phase der Interaktion eines Kunden mit der Marke, den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens erfolgen, einschließlich des Kundendienstes. Sie kann auf der Website, im Online-Shop, auf Marktplatzplattformen, in sozialen Medien und auch im stationären Handel stattfinden. Anhand von Informationen über die Präferenzen der Kunden in Bezug auf Service, Preisgestaltung und Produktpolitik können Einzelhändler während des Kaufvorgangs sowie vor und nach dem Kauf die bestmögliche Erfahrung bieten. Dadurch erhöhen wir die Loyalität der Kunden, die häufiger wiederkommen und der Wert ihres Warenkorbs steigt.

Im Bereich des elektronischen B2B-Handels geht es bei der Personalisierung darum, die Kommunikation, die Interaktionen und die Erfahrungen zwischen einem Unternehmen und seinen Geschäftspartnern, die ebenfalls Unternehmer sind, auf deren individuelle Bedürfnisse abzustimmen. Auf diese Weise ist es möglich, eine auf Verständnis und Vertrauen basierende Beziehung zwischen den Unternehmen aufzubauen, obwohl der Kaufprozess online stattfindet.

Unterschiede zwischen B2C- und B2B-Kundenpfaden

Der Weg des B2C- und des B2B-Kunden ist leicht unterschiedlich, so dass die Personalisierungsmaßnahmen von Branche zu Branche variieren. Wir wollen nun herausfinden, worin die Unterschiede zwischen diesen Sektoren bestehen:

1. Vertriebskanäle – im B2C-Bereich erfolgt der Verkauf in der Regel über den allgemeinen Einzelhandel im Internet und über stationäre Geschäfte. Im B2B-Bereich sind die Vertriebskanäle immer noch auf den persönlichen Kontakt mit einem Kundenbetreuer ausgerichtet, aber die Kunden nutzen zunehmend B2B-E-Commerce-Plattformen.
2. Zielkunde – Im Einzelhandel ist der Zielkunde der einzelne Verbraucher, der Produkte oder Dienstleistungen für sich selbst oder seine Angehörigen kauft. Im B2B-Bereich hingegen sind die Kunden Unternehmen, Betriebe oder Organisationen, die Produkte für ihr Geschäft oder zum Weiterverkauf kaufen.
3. Anzahl der Kunden – im B2C-Bereich ist die Zahl der einzelnen Kunden sehr groß, so dass sie in der Regel anonym bleiben. Im geschäftlichen Bereich richtet sich das Angebot an eine kleinere Anzahl von Kunden, die beispielsweise regelmäßig Großeinkäufe tätigen oder maßgeschneiderte Bestellungen aufgeben.
4. Entscheidungsfindungsprozess – einzelne Verbraucher treffen Kaufentscheidungen schneller und impulsiver und lassen sich dabei oft von Emotionen und persönlichem Geschmack leiten. Der Einkauf durch Geschäftsleute ist dagegen oft eine Entscheidung, die vom gesamten Team auf der Grundlage einer Analyse verschiedener Faktoren getroffen wird. Für B2B-Kunden zählt nicht nur der Preis des Artikels, sondern auch seine Verfügbarkeit, die einfache Kommunikation mit dem Lieferanten und die gewährte Garantie.
5. Kaufprozess – B2B-E-Commerce-Plattformen sind bestimmten Kundengruppen gewidmet, um sie zu nutzen, muss ein Konto erstellt und verifiziert werden. Obwohl sich diese Systeme zunehmend für B2C-Kunden öffnen, gibt es jedoch keinen kostenlosen Zugriff auf alle ihre Funktionalitäten.

Wie können Sie Ihre Personalisierungsstrategie im elektronischen Handel optimieren?

Personalisierung im B2B-E-Commerce hilft, den Umsatz zu steigern, Geschäftsprozesse zu optimieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, muss man systematisch vorgehen, sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren und überwachen, ob die ergriffenen Maßnahmen die gewünschten Ergebnisse bringen. Dies erfordert die Erfassung von Kundendaten, wie z. B. Kaufhistorie, Präferenzen sowie weitere Informationen über das Unternehmen. Die gewonnenen Daten sollten ausgewertet und das Angebot und die Kommunikation auf dieser Grundlage angepasst werden. In der B2B-Handelsplattform ONe können Sie verschiedene Kundensegmente anlegen, denen Sie dann Rabatte zuweisen, spezielle Kampagnen durchführen oder individuelle Kommunikation betreiben können.

Wie gewährleisten Sie die Personalisierung im elektronischen B2B-Handel?                                                                                        

B2B-Kunden sind an den direkten Kontakt mit Geschäftspartnern gewöhnt, daher ist die Personalisierung für sie entscheidend. Die verschiedenen Funktionalitäten der ONe-Einkaufsplattform ermöglichen es, die Möglichkeiten der Offline-Welt auch beim Online-Einkauf zu nutzen. Und hier sind einige von ihnen:

• Entsprechende Produktvorschläge werden durch die Integration der ONe-Plattform mit PIM ermöglicht.
• Die Möglichkeit der Kundensegmentierung, u.a. nach Branchen, die es ermöglicht, bestimmten Gruppen von Vertragspartnern personalisierte Preise, Rabattaktionen und Marketingmitteilungen anzubieten.
• Ein starkes Werbemodell, das es ermöglicht, bestimmte Produkte bestimmten Kunden anzubieten, z. B. auf der Grundlage ihres Standorts. Es stehen nahezu unbegrenzte Werbeszenarien zur Verfügung.
• Personalisierte Anzeige von Produkten, z.B. nach Marge, Saisonalität oder Branche. Möglichkeit, z. B. Bestseller-Kategorien zu erstellen, in denen Produkte mit bestimmten Parametern aufgeführt werden.
• Personalisierte Kommunikation über das Händler-Panel, das es den Vertragspartnern ermöglicht, Auftragsdetails zu vereinbaren, einen zusätzlichen Rabatt zu beantragen und Vertretern die Möglichkeit gibt, Sonderangebote zu erstellen und zu versenden.
• Die B2B-E-Commerce-Plattform von ONe enthält ein Aufgabenmodul, mit dem den Verkäufern bestimmte Aufgaben zugewiesen werden können. Dadurch ist es möglich, schnell auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren.
• Die Möglichkeit, zusätzliche Module, wie z.B. Kundenbindungsprogramme, Angebote zu nutzen und diese einfach in das E-Commerce-System einzubinden.
• Praktische Konfiguratoren und Kalkulatoren, die den Kaufprozess rationalisieren, insbesondere für Bauunternehmer, Ausbauer und Installateure, aber nicht nur – die Möglichkeiten sind hier sehr umfangreich.
• Personalisierung verschiedener Elemente des Online-Shops, personalisierte grafische Elemente.
• Unterschiedliche Modelle für den Zugang zur Handelsplattform: Zugang zu den Produkten nur nach Registrierung, Ansicht der Preise nach Anmeldung oder freier Zugang zum Angebot und zu den Listenpreisen für alle Nutzer, mit Vorzugskonditionen nach Anmeldung.
• Kundenkontofunktionen zur Erleichterung des Einkaufs, z. B. Wunschliste, Zugriff auf die Bestellhistorie, Möglichkeit der Nachbestellung, Einrichtung von Konten für Mitarbeiter und Vergabe von Rechten, Rechnungsvorschau, Mahnung bei Zahlungsrückstand.

Vorteile der Personalisierung des B2B-E-Commerce

Die Personalisierung im elektronischen B2B-Handel kann den Unternehmen viele Vorteile bringen, unter anderem:

1. Ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, was die Bereitstellung von noch besser zugeschnittenen Produkten und Dienstleistungen ermöglicht.
2. Verbesserung des Verkaufs: Die Personalisierung ermöglicht es nicht nur, den Verkauf auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden, sondern auch den gesamten Prozess zu optimieren.
3. Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die Personalisierung ermöglicht es den Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden zuzuschneiden, deren Einkaufserlebnis zu verbessern und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.
4. Verbesserte Verkaufseffektivität durch die Bereitstellung personalisierter Empfehlungen und Angebote. Dies kann zu einem höheren Transaktionswert führen.
5. Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt – ein hohes Maß an Personalisierung kann es Ihnen ermöglichen, sich abzuheben und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Personalisierung im B2B-E-Commerce den Unternehmen viele Vorteile bringen kann, wie z. B. eine höhere Zufriedenheit der Vertragspartner, eine verbesserte Verkaufseffizienz und ein besseres Markenimage sowie ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse. Nicht weniger als 66 % der weltweiten B2B-Unternehmen geben an, dass der Service, den sie erhalten, wichtiger ist als die Marke, von der sie kaufen. Es lohnt sich daher, sowohl im Offline- als auch im Online-Kanal das bestmögliche Einkaufserlebnis für die Geschäftspartner zu gewährleisten.