E-commerce B2B / Personalizacja doświadczeń zakupowych

Personalizacja doświadczeń zakupowych jest jednym z kluczowych czynników wpływających na sukces w e-commerce, zarówno w przypadku B2C, jak i B2B. Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z potencjału personalizacji i jej wpływu na zwiększenie konwersji oraz lojalności klientów. W przypadku transakcji B2B ma to szczególne znaczenie, ponieważ klienci oczekują indywidualnego podejścia oraz dopasowanych do ich potrzeb ofert.

Jak wynika z raportu McKinsey 78% konsumentów wybrało, poleciło lub zapłaciło więcej za markę, która zapewnia spersonalizowaną usługę lub doświadczenie. Jak wskazuje Forrester w personalizację inwestuje aż 89% globalnych przedsiębiorstw. Dane odnośnie sektora B2B wyglądają podobnie. 74% klientów B2B z pokolenia Millenialsów zmieniło sprzedawcę ze względu na lepsze doświadczenia zakupowe, a 73% nabywców biznesowych chce spersonalizowanych doświadczeń podobnych do sektora B2C.     

Personalizacji oczekują nie tylko klienci B2C, ale także B2B. Biorąc pod uwagę potrzeby tego segmentu, sprawdźmy, jakie opcja personalizacji oferuje platforma e-commerce B2B ONe.

Na czym polega personalizacja w e-commerce?

Personalizacja w e-commerce obejmuje kilka zagadnień. Możemy mówić zarówno o personalizacji marketingu, dopasowaniu funkcjonalności platformy do potrzeb poszczególnych grup użytkowników, a także dostosowywaniu oferty i cen. Personalizacja może mieć miejsce właściwie na każdym etapie interakcji klienta z daną marką, produktami lub usługami firmy, w tym także z obsługą klienta. Może odbywać się na stronie internetowej, sklepie online, platformach marketplace, w mediach społecznościowych, a także w sklepach stacjonarnych. Dzięki informacjom na temat preferencji dotyczących obsługi klienta i polityki cenowej czy produktowej, sprzedawcy są w stanie zapewnić jak najlepsze doświadczenia w trakcie procesu zakupowego, a także przed i po nim. W efekcie zwiększamy lojalność klientów, którzy wracają po zakupy częściej, a wartość ich koszyka rośnie.

W sektorze e-commerce B2B personalizacja polega na dostosowywaniu komunikacji, interakcji i doświadczeń pomiędzy firmą, a jej kontrahentami, którzy także są przedsiębiorcami, do ich indywidualnych potrzeb. Dzięki temu, pomimo że proces zakupu odbywa się online, możliwe jest stworzenie pomiędzy firmami relacji opartych na zrozumieniu i zaufaniu.

Różnice pomiędzy ścieżką klienta B2C i B2B

Ścieżka klienta B2C i B2B jest nieco inna, dlatego też działania związane z personalizacją różnią się w zależności od sektora. Sprawdźmy, jakie są różnice pomiędzy tymi sektorami:

1. Kanały sprzedaży – w przypadku B2C sprzedaż odbywa się zwykle poprzez ogólnodostępne, detaliczne sklepy internetowy i stacjonarne. W sektorze B2B kanały sprzedaży są wciąż skupione na kontakcie bezpośrednim z opiekunem handlowym, ale klienci coraz chętniej korzystają z platform e-commerce B2B.
2. Docelowy odbiorca – w sektorze detalicznym odbiorcą jest indywidualny konsument, który kupuje produkty lub usługi z myślą o sobie lub swoich bliskich. Z kolei w B2B klientami są firmy, przedsiębiorstwa lub organizacje, które kupują produkty dla swojego biznesu lub w celu dalszej odsprzedaży.  
3. Liczba klientów – w B2C liczba klientów indywidualnych jest bardzo duża, przez co zwykle pozostają oni anonimowi. W sektorze biznesowym oferta skierowana jest do mniejszej liczby odbiorców, którzy dokonują regularnych zakupów hurtowych lub np. na zamówienie.
4. Proces decyzyjny – konsumenci indywidualni podejmują decyzje zakupowe szybciej i bardziej impulsywnie, kierując się często emocjami i własnym gustem. Z kolei zakupy dokonywane przez biznesowych kontrahentów to często decyzja całego zespołu, która opiera się na analizie różnych czynników. Dla klientów B2B liczy się nie tylko cena przedmiotu, ale też jego dostępność, łatwość komunikacji z dostawcą, udzielona gwarancja.
5. Proces zakupu – platformy e-commerce B2B są dedykowane konkretnym grupom klientów, żeby z nich skorzystać, trzeba założyć i zweryfikować konto. Pomimo że systemy te coraz częściej otwierają się na klientów B2C, to jednak nie ma swobodnego dostępu do wszystkich ich funkcjonalności.

W jaki sposób zapewnić personalizację w e-commerce B2B?  

Klienci B2B przyzwyczajeni są do bezpośredniego kontaktu z biznesowymi partnerami, dlatego personalizacja jest dla nich kluczowa. Różne funkcjonalności platformy handlowej ONe pozwalają na odwzorowanie możliwości ze świata offline podczas zakupów online. A oto niektóre z nich:

• Podpowiedzi produktów powiązanych możliwe są dzięki integracji platformy ONe z systemem PIM.
• Możliwość budowania segmentacji klientów, z podziałem m.in. na branże, co umożliwia oferowanie personalizowanych cen, akcji rabatowych i komunikacji marketingowej konkretnym grupom kontrahentów.
• Mocno rozbudowany model promocji, który pozwala na proponowanie konkretnych produktów określonym klientom, np. ze względu na ich lokalizację. Dostępne są niemalże nieograniczone scenariusze promocyjne.
• Personalizowane wyświetlanie produktów, np. ze względu ma marżę, sezonowość lub branżę. Możliwość tworzenia np. kategorii bestsellers, gdzie znajdują się produkty o konkretnych parametrach.
• Indywidualna komunikacja poprzez panel handlowca, która pozwala kontrahentom ustalać szczegóły zamówień, pytać o dodatkowy rabat, a przedstawicielom przygotowywać i wysyłać oferty specjalne.
• Platforma e-commerce ONe B2B zawiera moduł Zadania, który pozwala przydzielać handlowcom konkretne taski. Dzięki temu możliwe jest szybkie reagowanie i odpowiadania na potrzeby klientów.
• Możliwość skorzystania z dodatkowych modułów, takich jak np. programy lojalnościowe czy ofertowniki i łatwego podpinania ich do systemu e-commerce.
• Wygodne konfiguratory i kalkulatory, które usprawniają proces zakupów, zwłaszcza kontrahentom z branży budowalnej, wykończeniowej czy instalacyjnej, choć nie tylko – możliwości są tutaj bardzo rozbudowane.
• Dostosowanie różnych elementów sklepu internetowego do potrzeb klienta, personalizowane elementy graficzne.
• Różne modele dostępu do platformy handlowej: dostęp do produktów tylko po zarejestrowaniu, widok cen po zalogowaniu lub wolny dostęp do asortymentu i cen katalogowych dla wszystkich użytkowników, a po zalogowaniu preferencyjne warunki.
• Funkcjonalności konta klienta ułatwiające zakupy, np. wishlista, dostęp do historii zamówień, możliwość ponawiania zamówień, tworzenie kont dla pracowników i nadawanie im uprawnień, podgląd faktur, przypomnienie o zaległej płatności.

Korzyści z personalizacji e-commerce B2B

Personalizacja w e-commerce B2B może przynieść wiele korzyści dla firm, w tym:

1. Lepsze zrozumienie potrzeb klientów, co pozwala dostarczać jeszcze lepiej dopasowane produkty i usługi.
2. Udoskonalenie sprzedaży – personalizacja umożliwia nie tylko dostosowanie sprzedaży do indywidualnych potrzeb klientów, ale także usprawnienie całego procesu.
3. Zwiększenie satysfakcji klientów. Personalizacja pozwala firmom na dostosowanie swoich produktów i usług do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów, co przekłada się na poprawienie ich doświadczeń zakupowych, a następnie zwiększenie ich lojalności i zadowolenia z zakupów.
4. Poprawa efektywności sprzedaży, która jest efektem dostarczania spersonalizowanych rekomendacji i oferta. To może prowadzić do zwiększenia wartości transakcji.
5. Konkurencyjność na rynku – wysoki poziom personalizacji może pozwalać się wyróżniać i być jednym z elementów konkurencyjnej przewagi.

Podsumowując, personalizacja w e-commerce B2B może przynieść wiele korzyści dla firm, w tym zwiększenie satysfakcji kontrahentów, poprawę efektywności sprzedaży i wizerunku marki oraz lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Aż 66% globalnych firm B2B twierdzi, że obsługa, którą otrzymują jest ważniejsza, niż marka, od której kupują. Warto więc zadbać o możliwie najlepszy poziom doświadczeń zakupowych kontrahentów, zarówno w kanale offline, jak i online.