Verbesserung des Vertrauens der Verbraucher in E-Commerce

Da der elektronische Geschäftsverkehr in Umfang und Ausmaß immer weiter zunimmt, werden den Kunden immer mehr Möglichkeiten geboten. Der Preis allein ist dabei nicht der einzige entscheidende Faktor, denn die Käufer suchen in ihren E-Commerce-Shops nach Vertrauenssignalen.

Zuvor haben wir den wachsenden Bedarf an größerer Preistransparenz im E-Commerce untersucht, insbesondere im Hinblick auf Sonderangebote und Werbeaktionen wie den Schwarzen Freitag. Dort haben wir festgestellt, dass solche Angebote in den letzten 6-12 Monaten nicht die besten waren, aber das ist nur die Spitze des Eisbergs, wenn es um Vertrauensfragen im E-Commerce geht.

Das Vertrauen der Verbraucher in E-Commerce ist für alle Geschäfte wichtig, unabhängig von ihrer Größe. Die Kunden suchen nach Vertrauenssignalen in E-Commerce, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Entscheidungen treffen.

Was sind die größten Vertrauensprobleme im E-Commerce?

Im Großen und Ganzen können wir die Vertrauensprobleme im E-Commerce in 3 große Kategorien einteilen:

• Preisgestaltung. Wie bereits erwähnt, ist das Produkt das beste Angebot? Kann ich darauf vertrauen, dass sie seriös und ohne versteckte Kosten ist?
• Sicherheit. Kann ich darauf vertrauen, dass dieses Geschäft meine Daten schützt, mit meinem Geld korrekt umgeht und auch sonst meine persönliche Sicherheit nicht beeinträchtigt?
• Kundenservice. Werden die bestellten Produkte pünktlich geliefert? Wird es irgendwelche logistischen Herausforderungen geben? Wenn ja, wie schnell wird mir dieses Unternehmen helfen, etwaige Hindernisse zu beseitigen?

Wir trennen sie auf diese Weise, weil jedes von ihnen auch einige entsprechende E-Commerce-Vertrauenssignale zur Unterstützung hat.

Preisgestaltung

Natürlich sind die meisten Kunden auf der Suche nach einem guten Angebot.

In den Anfängen des Internets war es üblich, die Kosten für Produkte zu senken und das Geld durch hohe Liefergebühren wieder hereinzuholen. Dies war sogar eine gängige Taktik auf frühen Marktplätzen wie eBay, da niedrige Preisvorstellungen bedeuteten, dass Einzelpersonen den Algorithmus zu ihren Gunsten „manipulieren“ konnten.

Heutzutage ist das nicht mehr möglich, da die meisten Marktplätze über fortschrittlichere Filter verfügen und – seien wir ehrlich – die breite Öffentlichkeit jahrzehntelange Erfahrung hat, um sich anzupassen. Wir haben auch Zugang zu fortschrittlichen Instrumenten wie der dynamischen Preisgestaltung, aber hier müssen die Unternehmen vorsichtig sein. Eine spontane Preisanpassung kann natürlich sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden von Vorteil sein, aber Preisabzocke ist kein schönes Gefühl. Wenn sich die Kunden einer hohen Preiserhöhung aktiv bewusst werden, kann sich dies negativ auf das Erlebnis auswirken.

Sicherheit

Wussten Sie, dass 18 % der Käufer Websites ihre Kreditkartendaten nicht anvertrauen? Das macht es natürlich schwer, auf vielen E-Commerce-Plattformen einen Verkauf abzuschließen. Weitere 7 % geben an, dass es nicht genügend relevante Zahlungsmöglichkeiten gibt.

Die meisten E-Commerce-Geschäfte wissen, wie man Marketing betreibt. Sie wissen, wie man Traffic erzeugt und potenzielle Kunden und Produkte zusammenbringt. Das Vertrauen der Verbraucher in den E-Commerce scheitert jedoch daran, dass etwa 1 von 5 Verbrauchern keine Kreditkartendaten angeben will.

Dies ist einer der Gründe (von vielen) für das Wachstum der Marktplätze, vor allem im Markt für kleinere Unternehmen. Solche kleineren oder unabhängigen Händler sehen sich im Internet oft mit großen Vertrauensproblemen konfrontiert, zumindest wenn es um ihre eigenen E-Commerce-Plattformen geht. Mit Marktplätzen lässt sich dieses Problem oft lösen, denn wenn der Marktplatz selbst vertrauenswürdig ist (und über die notwendige Unterstützung für die Käufer verfügt), dann sind die größten Sicherheitsbedenken schnell ausgeräumt.

Hier in Polen haben wir zum Beispiel Lösungen wie Blik, die eine Zwei-Faktor-Authentifizierung verwenden, die in Übereinstimmung mit den meisten großen Banken entwickelt wurde und den Menschen ein hohes Maß an Vertrauen vermittelt. Es gelangen keine Kartendaten in das System des Händlers. Andere Optionen, wie Apple Pay und Google Pay, könnten hier eine ähnliche Rolle spielen.

Und wie wir in unseren Marktprognosen angedeutet haben, werden sich Kryptowährungen und Blockchain-Technologien immer mehr durchsetzen. In dem Maße, in dem das Vertrauen wächst, gepaart mit der objektiven, dezentralen Zuverlässigkeit von Blockchains (da sie nicht vom Unternehmen kontrolliert werden), kann dies auch einen zusätzlichen Zahlungsweg eröffnen. Aber… wer ist mutig genug, den Anfang zu machen? 😉

Kundenservice

Der Kundenservice ist immer ein Bereich, in dem der E-Commerce zu den Erfahrungen in den Geschäften aufschließen muss. Beim physischen Stöbern können die Kunden Produkte begutachten, Mitarbeiter um Hilfe bitten und sogar relativ einfach Waren kaufen und zurückgeben. Das Erlebnis ist sehr anpassungsfähig, da es vom Kunden selbst gesteuert wird.

Online sind sie gezwungen, die von uns gewählten Tools zu nutzen. Nicht nur die zugrundeliegende E-Commerce-Plattform, sondern auch die umfassenderen Kundenservice-Tools und Logistikpartner beeinflussen das Markenerlebnis.

Untersuchungen zeigen, dass 11 % der Käufer einen Kauf nicht abschließen, weil ihnen die Rückgabebedingungen nicht gut genug waren. Dies gilt insbesondere für bestimmte Branchen, wie z. B. die Modebranche, in der die Rückgabequote aufgrund der Beschaffenheit der Produkte häufig höher ist.

Eine weitere einfache Antwort ist die Einführung von mehr sozialem Vertrauen, d. h. von sozialen Indikatoren wie den sozialen Medien, in denen echte Kunden echte Erfahrungen austauschen. Für das soziale Vertrauen im E-Commerce ist dies in erster Linie auf Bewertungen zurückzuführen.

Im Einzelnen gibt es zwei wichtige Kriterien. Die erste ist eine Form der Überprüfung durch Dritte. Aus diesem Grund sind Bewertungsplattformen wie Trustpilot so beliebt. Zum anderen muss sichergestellt werden, dass die Bewertungen authentisch und echt sind.

Und vergessen wir nicht, dass die Gesamtleistung auch Auswirkungen auf das Kundenerlebnis hat. Eine langsame Website wirkt wie ein überfüllter Laden. Sie ist zwar immer noch funktionsfähig, aber viele werden schnell abgeschreckt sein. Allein in Europa hat Stripe herausgefunden, dass 21 % der Kunden die Kaufabwicklung abbrechen, wenn der Vorgang länger als 60 Sekunden dauert. Zwischen Headless Website Development, Composable Commerce und anderen leistungssteigernden Technologien ist das einzige Hindernis für eine effektive Leistung die Höhe der Investitionen und Überlegungen des Unternehmens. Dieses Problem ist bekannt, und der Markt bietet viele bekannte Lösungen. Sie sind einfach nicht frei 😉

Wie man Vertrauen im E-Commerce aufbaut

Was kann also getan werden, um die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke zu verbessern? Letztlich geht es nicht um Werbung, sondern um die verschiedenen Interaktionen, die auf dem Weg dorthin stattfinden:

• Verwenden Sie Social Proof. Ihr Name ist im Munde der anderen. Die Menschen vertrauen anderen Menschen mehr als gesichtslosen Organisationen. Gute Rezensionen sind ein effektives Mittel, um dies zu vermitteln, solange klar ist, dass diese Rezensionen nicht stark bearbeitet sind 😉. Auch soziale Medien können gut funktionieren – vor allem, wenn Ihr Produkt etwas ist, das die Leute wahrscheinlich auf Instagram teilen werden.
• Legen Sie alle Kosten offen. Der beste Weg, das Vertrauen zu stärken, ist, vertrauenswürdig zu sein. Jetzt ist nicht der richtige Zeitpunkt, um die Kosten im weiteren Verlauf des Umstellungsprozesses zu verstecken. Das vertreibt nachweislich wichtige Teile Ihrer potenziellen Kunden.
• Leistung korrigieren. Wenn Sie nicht in eine gute, stabile Architektur und Leistung investieren, was sagt das dann über den Zahlungsprozess oder die Lieferoptionen aus? Schlechte Leistung oder kritische Fehler sind für viele ein großes Warnsignal.
• Bieten Sie alternative Zahlungsmöglichkeiten an. Google Pay, Apple Pay, Blik, Cryptocurrency… die genauen Optionen variieren je nach Markt und Zielgruppe, aber sie haben alle eines gemeinsam. Sie vermeiden die Angabe von Kreditkartendaten, sind bequem für verschiedene Gruppen und geben ihnen letztlich ein sicheres Gefühl beim Kauf bei Ihrer Marke.