Q-Commerce/ Czas dostawy jako nowy czynnik decyzyjny?

Jeszcze kilka lat temu większość sklepów e-commerce nawet bałoby się pomyśleć o 30-minutowej dostawie. Jednak w wyniku pandemii nastąpiły istotne zmiany w popycie konsumenckim – a jednocześnie zmieniły się możliwości firm w zakresie zaspokajania tego popytu. Klienci zawsze chcieli kupować lepiej i taniej. A teraz chcą też kupować szybciej.

Jak to się więc stało, że z 2–3 dni roboczych zrobiło się 15 minut? I skąd ta ogromna popularność idei „szybkiego handlu”? Czy ultraszybka dostawa jest przyszłością całej branży e-commerce?

• Czym jest szybki handel?
• Jakie są jego zalety?
• Jakie wyzwania się z nim wiążą?
• Jak działa model q-commerce?
• Jakie branże inwestują – czy powinny inwestować – w szybki handel?

Czym jest szybki handel?

Szybki handel, czyli quick commerce – w skrócie q-commerce – to podkategoria e-commerce cechująca się dążeniem do ekspresowej dostawy. Podczas gdy w przypadku tradycyjnego modelu e-commerce jednodniowy czas dostawy można uznać za przyzwoity wynik, q-commerce oznacza jeszcze większą szybkość i wygodę, gdyż dostawa jest realizowana zaledwie w ciągu jednej godziny. A niektórzy jeszcze wyżej podnoszą poprzeczkę, obiecując dostawę w 30, a nawet 15 minut.

Oczywiste korzyści q-commerce

Dotrzymywanie kroku konkurencji to na pewno niejedyny powód do inwestowania w q-commerce. Tak naprawdę model ten może przynieść firmom wiele istotnych, dodatkowych korzyści.

Doświadczenie klienta

Co by nie powiedzieć, najwięcej korzyści z q-commerce ma klient. Ekspresowa dostawa to najlepsza odpowiedź na jego potrzeby. Ma ona też wpływ na ogólne postrzeganie marki – naturalnie bardzo pozytywny wpływ 😉

Adaptacja

Pandemia pokazała, że poleganie na tradycyjnych modelach handlowych na dłuższą metę nie jest ani bezpieczne, ani opłacalne. Najważniejsza jest umiejętność adaptacji. Dzięki q-commerce nawet najmniejsze firmy mogą nadal świetnie sobie radzić z obsługą klienta.

Dodatkowe przychody

Powiedzmy sobie szczerze: q-commerce nie tyle zastępuje, co uzupełnia model e-commerce. Z badań wynika – co szczególnie uwidoczniło się podczas pandemii – że za szybką i wygodną dostawę ludzie są skłonni zapłacić więcej. Według Deloitte tak robi 50% kupujących.

Ponadto firmy handlowe muszą również rozważyć zastosowanie strategii „micro fulfillment”. Dawniej, kiedy użytkownik potrzebował szybko coś kupić, często zniechęcał się z uwagi na konieczność uiszczenia minimalnej opłaty za zamówienie. Teraz dzięki zastosowaniu koncepcji micro fulfillment ekspresowa sprzedaż staje się tak dostępna jak nigdy dotąd.

Lokalnie znaczy korzystniej

W modelu q-commerce firmy funkcjonujące wyłącznie na drugim końcu kraju nie mogą skutecznie konkurować. W ten sposób mniejsze, lokalne firmy dostają swoją szansę i mogą znaleźć dla siebie miejsce na miejscowym rynku.

Mniej oczywiste korzyści q-commerce

Jest jeszcze parę innych plusów, które może nie rzucają się od razu w oczy, ale z czasem mogą stać się bardzo wyraziste.

Najpierw lojalność, a potem cena

Szybka i niezawodna dostawa może być kluczowym elementem każdego modelu biznesowego. Możemy nawet pokusić się o stwierdzenie, że jest kluczową częścią „obietnicy wartości”. Prawda jest taka, że jeśli gwarantujesz dostępność towaru, klienci nie będą nawet szukać dalej, by zaoszczędzić parę złotych.

Marka bardziej ekologiczna

Klienci cenią również firmy q-commerce, które świadczą usługi, korzystając z kurierów rowerowych. Poza tym, że rower pozwala na szybkie poruszanie się po mieście, wpisuje się też w rosnący trend e-commerce.

Oczywiście wiele zależy od szybkości uzupełniania zapasów w poszczególnych centrach dystrybucyjnych, ale efekt i tak jest pozytywny. Klient nie musi przyjeżdżać do firmy samochodem, bo firma przyjeżdża do niego – rowerem.

Większa dostępność

Gdy czegoś potrzebujemy, nie zawsze mamy pod ręką odpowiedni sklep stacjonarny. Natomiast dzięki różnym opcjom q-commerce możliwa jest nie tylko szybka dostawa do domu odbiorcy, ale też realizacja zamówienia z miejsca, które gwarantuje niższą cenę. Taka możliwość może wielu osobom znacznie ułatwić zakupy. A większa dostępność przynosi korzyści zarówno firmie, jak i użytkownikowi.

Oczywiście, żeby to zadziałało, trzeba też zainwestować w dostępne platformy i systemy składania zamówień. Co zresztą i tak każda szanująca się firma powinna robić. 😉

Działanie lokalne inaczej

W kontekście dostępności q-commerce jest również sposobem na dotarcie do szerszego grona odbiorców. Kiedyś supermarkety i sklepy spożywcze wybierano kierując się m.in. ich wygodną lokalizacją. Podstawowym kryterium była fizyczna odległość od miejsca zamieszkania. Przy zakupach internetowych nie jest to istotne, gdyż klient nie musi się nigdzie wybierać. W ten sposób sklepy q-commerce mają dostęp do większej bazy potencjalnych klientów.

Model q-commerce

Naturalnie, w celu optymalnego wykorzystania tego modelu biznesowego firmy q-commerce muszą przeorganizowywać dotychczasowe rozwiązania. Na przykład:

• Sklepy stacjonarne stawiają na dużą liczbę placówek, z których wiele wykorzystuje te same magazyny, by maksymalnie zwiększać efektywność działania.
• Z kolei sklepy e-commerce organizują swoje magazyny kierując się wygodą: często jest ich tylko kilka na kraj lub region, a towary są wysyłane z nich za pomocą tradycyjnych usług logistycznych i transportowych.
• Z drugiej strony firmy q-commerce potrzebują wielu mikromagazynów lub centrów operacyjnych, rozmieszczonych na docelowych rynkach, tak aby potencjalni klienci zawsze mieli wygodny dostęp do oferty.

Oprócz dystrybucji z wykorzystaniem magazynów czy centrów „dark store” firmy muszą również zainwestować w rozbudowany łańcuch dostaw. Dawniej pokonanie ostatniego odcinka – od magazynu do drzwi odbiorcy – było zadaniem pozostawianym tradycyjnym dostawcom pocztowym lub logistycznym. I to jest właśnie obszar, który trzeba zreformować w największym stopniu.

Główne wyzwania dla q-commerce

Mówimy tutaj o transformacji, która nie nastąpi z dnia na dzień. Ale gdy konkretnie wiadomo, do czego się dąży, można wskazać kilka zmian, które firmy powinny wprowadzić.

Szybka dostawa

Czekanie aż ciężarówka zostanie zapełniona towarem, to strata czasu. W zależności od skali prowadzonej działalności trzeba zainwestować w mniejsze pojazdy – albo przestawić się na dwa kółka.

Duże przedsiębiorstwa mogą zainwestować we własną flotę, natomiast dobrym wyborem dla mniejszych graczy jest integracja z rozwiązaniami innych firm, które będą dostarczać towary w ich imieniu. W ten sposób będą płacić tylko za samą dostawę, bez konieczności ponoszenia kosztów utrzymania floty i personelu.

Lokalne centra

Niezależnie od wybranego sposobu dostarczania towarów potrzebne są jeszcze odpowiednio zlokalizowane magazyny, z których łatwo będzie rozprowadzać towary w różne miejsca na szerokim obszarze. Sklepy stacjonarne mają tutaj przewagę, gdyż mogą przekształcić się w lokalne centra dystrybucji. Z kolei sklepy e-commerce muszą zainwestować w znacznie więcej magazynów w poszczególnych regionach.

Tutaj rodzi się kolejne wyzwanie – odległe lokalizacje. Łatwo uzasadnić ekspansję w dużych miastach, ale nie każde z nich ma tyle mieszkańców, co Nowy Jork. W zależności od rynku może to mieć mniejszy lub większy wpływ.

Dopasowanie

Mniejszy magazyn często oznacza mniejszy asortyment. Tradycyjne sklepy e-commerce lubią rozmach i bogatą ofertę. Z kolei dla sklepów typu dark store rozmieszczonych w różnych lokalizacjach utrzymywanie odpowiedniego poziomu aktywnych zapasów jest nie lada wyzwaniem. Jednak w wielu przypadkach mniej znaczy więcej, a w pierwszej kolejności naturalnie należy stawiać na te produkty, które schodzą najszybciej.

Prognozowanie popytu

Q-commerce nie może obyć się bez rozbudowanych baz danych i automatyzacji. Zatowarowanie nawet niewielkiego magazynu czy centrum dystrybucyjnego to często sztuka godzenia ze sobą wielu rzeczy. W różnych lokalizacjach w różnym czasie potrzebne są różne produkty. Przewidywanie popytu, obok uzupełniania zapasów, to kolejna sprawność, którą firma q-commerce musi zdobyć. A na tym odcinku nieocenione przysługi może oddać automatyzacja i technologia zarządzania danymi.

Aktualne platformy e-commerce

Po uporaniu się z logistyką trzeba też zatroszczyć się o nowoczesną platformę e-commerce nastawioną przede wszystkim na zapewnienie szybkiej dostawy i połączonej z systemem do obsługi logistyki lub odpowiednim systemem firmy zewnętrznej.

Lokalizacja jest również istotna. Dodatkowo potrzebny jest system, który aktywnie pobierze adres użytkownika, zweryfikuje zamówienie wg dostępności towaru w magazynie i zapewni szybką dostawę z najbliższego centrum dystrybucyjnego. W przypadku geolokalizacji i urządzeń mobilnych te informacje będą łatwo dostępne, gorzej będzie w przypadku komputerów stacjonarnych.

Wygodne wdrażanie

W większości przypadków, gdy dostawy są realizowane lokalnie, szczególnie przy niewielkich zamówieniach, niezwykle istotne znaczenie ma wygoda. Jak już wspominaliśmy, kluczowe znaczenie będzie miało wykorzystanie możliwie najwygodniejszych kanałów dystrybucji.

Oczywiście powinny one również cechować się łatwą dostępnością – aby użytkownik mógł szybko znaleźć to, czego szuka – i szybkością, by wiedział, jaki będzie czas dostawy. Dzięki tym cechom jest szansa, że klient stanie się regularnym klientem.

Poza tym aplikacja do składania zamówień powinna mieć możliwość integracji z innymi aplikacjami i platformami na różnych rynkach.

Kiedy q-commerce ma największy sens?

Nie każda firma handlowa może po prostu przejść na model q-commerce. Firma przede wszystkim musi znać swoich klientów i ocenić, czy takie rozwiązanie będzie dla nich optymalne.

Naturalnie, w niektórych branżach q-commerce sprawdzi się bardziej niż w innych. Oto kilka oczywistych przykładów:

• Bary fast food. W sektorze żywności typu fast food szybkość i wygoda zawsze miały duże znaczenie, a pandemia jeszcze bardziej uwypukliła tę potrzebę. Wiele kanałów jest nastawionych na współpracę z lokalnymi placówkami fast food, umożliwiając użytkownikom zamawianie z całego menu przy gwarancji szybkiej dostawy.
• Sklepy spożywcze. Również tradycyjne spożywczaki z coraz większym powodzeniem wykorzystują model q-commerce czy dark store. Klienci planujący cotygodniowe zakupy niekoniecznie muszą je zrealizować w ciągu najbliższych 30 minut, ale wiedza, kiedy dokładnie mogą spodziewać się dostawy, jest dużą zaletą w porównaniu z poprzednimi rozwiązaniami.
• Apteki. Wiele aptek zaczęło oferować usługi online już w dobie pandemii Covid-19. Chociaż ten sektor podlega dodatkowym regulacjom odnoszącym się do leków na receptę, dysponuje już siecią lokalnych placówek, które można łatwo przekształcić w centra dystrybucyjne.

Niemniej to nie tylko tutaj kształtują się przyszłe trendy. Niektóre branże mogą uznać, że i dla nich model szybkiej dostawy wiąże się z korzyściami. Sytuacja zmienia się tutaj dynamicznie. Przekonaliśmy się, że giganci handlu elektronicznego, tacy jak Amazon, którzy w ramach usługi premium zaoferowali realizację dostawy w dniu zamówienia – i to w szerokim zakresie produktów – zanotowali bardzo wyraźny skok zadowolenia ze strony klientów.

A dlaczego Twoja branża miałaby być inna? Istnieje wiele niedrogich opcji dostępnych przy wykorzystaniu usług firm zewnętrznych, w tym szybkich usług kurierskich, które znacznie ułatwiają przyjęcie q-commerce jako modelu biznesowego. Zatem tak naprawdę pytanie brzmi – kto odważy się spróbować jako pierwszy?

E-commerce czy q-commerce?

Q-commerce jest często przedstawiany jako alternatywa dla e-commerce, ale decyzja nie musi się sprowadzać do wyboru jednego albo drugiego rozwiązania. Faktycznie dla niektórych firm przejście na model micro fulfillment ma sens, ale też wiele sklepów już ma rozbudowane struktury online i radzi sobie świetnie.

W przypadku tych większych firm szybka dostawa na żądanie może stanowić uzupełnienie oferty, szczególnie w odniesieniu do najbardziej istotnych produktów czy usług. Taki model może przybrać różne formy, zależnie od tego, czy mówimy o osobnej platformie do obsługi dostaw, podkategorii istniejącej działalności e-commerce czy o czymś zupełnie innym.